Transformer un Help Desk classique en Service Desk
Pour franchir un palier et passer du colmatage de brèches à la planification préventive, les entreprises doivent être prêtes à évoluer du support technique réactif au support de services métier proactif.
Le Help Desk a longtemps constitué la solution appropriée pour permettre au service informatique de répondre aux sollicitations des utilisateurs. Comme c’est encore souvent le cas dans les entreprises, ces derniers appellent en cas de problème et les techniciens s’efforcent d’y remédier le plus rapidement possible, principalement en "jouant les pompiers". Cependant, à mesure que l’activité se développe, la gestion des services informatiques devient plus complexe et demande une nouvelle approche. Pour franchir un palier et passer du colmatage de brèches à la planification préventive, les entreprises doivent être prêtes à évoluer du support technique réactif au support de services métier proactif.Cet article apporte un éclairage sur la façon de transformer un Help Desk classique en un Service Desk. Véritable "plaque tournante de l'information", celui-ci centralise le support des services métier pour l'ensemble des incidents, problèmes et solutions, autorisant un mode plus proactif de fonctionnement.
Des silos à la centralisation Il faut tout d'abord délaisser les silos de Help Desk fonctionnels au profit d'un Service Desk centralisé. Cela permet d'offrir aux clients un point unique d'accès et un front coordonné pour la résolution de tout problème, que celui-ci soit lié au logiciel, au matériel ou à d'autres facteurs. Dans ce scénario, une demande de service peut être adressée via plusieurs canaux (téléphone, e-mail, Internet). Le Service Desk reste en communication avec le client jusqu'à ce que le problème soit aiguillé vers le spécialiste compétent et résolu.
De la résolution réactive à la résolution proactive La centralisation des services doit s'accompagner de la centralisation des données. Les Help Desks classiques souffrent la plupart du temps d'une absence d'information centralisée qui contraint les équipes informatiques à rassembler des bribes de données pour tenter d'obtenir une vision complète d'un problème. Bien souvent, les techniciens réagissent pour corriger un problème... et s'aperçoivent par la suite que la réparation a engendré un autre problème, potentiellement plus sérieux.
Un Service Desk permet d'éviter ce jeu de devinettes et de gérer de manière proactive les incidents et les problèmes, en offrant une vue complète ainsi que de meilleurs outils de reporting et d'analyse. Il est ainsi possible de réduire la durée des interruptions de service grâce à une détection anticipée, à un établissement plus efficace des priorités et à une identification plus rapide de la cause première des incidents.
Des processus manuels à l'automatisation Une fois les services centralisés, le service informatique est en mesure d'automatiser des processus métier jusque-là manuels. S'articulant autour du Service Desk comme plate-forme de communication et de gestion des workflows, l'automatisation des processus apporte de nombreux avantages : diminution du temps nécessaire à l'accomplissement de tâches répétitives, réduction des coûts de maintenance et de support et amélioration des résultats.
Des KPI orientés incidents aux KPI orientés SLA Même si les indicateurs clés de performance (KPI) axés sur les incidents sont appelés à conserver leur importance, les engagements de niveau de service de client (SLA) passe au premier plan dans le cadre de la gestion d'un Service Desk. Trop souvent, les informaticiens et les utilisateurs ne parlent pas le même langage. Les informations données par les premiers n'ont aucun sens pour les seconds, qui ne comprennent pas pourquoi leurs problèmes ne sont pas classés comme "urgents". La mise en œuvre de contrats SLA permet de combler ce fossé par la définition d'indicateurs communs qui favorisent une communication plus efficace.
Les sept péchés capitaux Au moment de passer à un Service Desk proactif, l'implémentation d'une base de connaissances performante permet d'éviter les "sept péchés capitaux" qui affectent traditionnellement les Help Desks:
- L'augmentation des volumes d'appels dont l'une des principales causes est l'incapacité à appliquer une solution existante à un problème récurrent. Une base de connaissances doit permettre aux techniciens de saisir rapidement et simplement une nouvelle solution sous forme d'article, chaque fois qu'un nouveau problème est diagnostiqué et résolu. Dans une optique de proactivité, la base de connaissances doit automatiquement alerter les responsables sur les problèmes récurrents.
- L'augmentation des coûts de formation
Une base de connaissances centralisée permet de réduire le temps de formation, en éliminant la nécessité de mémoriser les informations et de rechercher les réponses auprès de multiples sources. Celle-ci peut également réduire la courbe d'apprentissage du jargon interne du Service Desk et de l'entreprise, qui constitue souvent un frein à la recherche efficace des réponses (en permettant la définition de termes spécifiques dans un glossaire personnalisable).
- L'augmentation des remontées d'appel
Selon le Help Desk Institute, la remontée d'un incident depuis un site en libre-service vers un technicien de premier niveau peut en faire passer le coût de 1.50 à 19 euros (le coût d'un technicien de niveau deux atteint même 60 euros). Pour limiter les remontées d'appel, il faut augmenter la probabilité que les clients en libre-service et les techniciens de premier niveau trouvent sans assistance les bonnes réponses dans la base de connaissances.
- Duplication des efforts
Les efforts redondants représentent un gaspillage de ressources et une source de frustration pour les techniciens de deuxième et de troisième niveau, qui préfèrent s'attaquer à des problèmes spécifiques, plutôt que d'avoir constamment à parer au plus pressé. Une solution capable d'optimiser le processus d'examen des articles de la base de connaissances prend également ici tout son sens.
- Incohérence des réponses
La fourniture de réponses incohérentes voire inexactes sape la crédibilité du Service Desk. Elle peut amener les utilisateurs à court-circuiter les procédures en place pour contacter directement des techniciens qui ont déjà réussi à résoudre leurs problèmes. Une base de connaissances centralisée peut contribuer à asseoir la crédibilité, dès lors que les informations enregistrées sont à jour et exactes.
- La longueur des temps des résolutions
S'il existe de multiples facteurs susceptibles d'allonger les temps de résolution (gravité des problèmes, file d'attente des appels, etc.), l'impression qui en résulte est toujours la même : celle d'un service de piètre qualité. La possibilité pour les clients d'accéder directement à une partie de la base de connaissances réduit les temps de résolution et augmente le taux de satisfaction.
- Fuite des compétences L'accès en libre-service pour les clients n'a rien de nouveau mais la plupart des entreprises peinent encore à le mettre en œuvre avec succès. Des mesures simples peuvent favoriser l'adoption du libre-service par la clientèle, en réduisant la nécessité des interactions avec des téléconseillers et en permettant aux ressources du Service Desk de se concentrer sur des problèmes plus stratégiques et complexes. - Réserver le libre-service aux problèmes non prioritaires. Certains problèmes sont traités plus efficacement par un dialogue entre l'utilisateur et un téléconseiller. Cependant, l'une des catégories les plus fréquentes des appels au Service Desk est également l'une de celles qui se prêtent le mieux au libre-service : l'activation de compte utilisateur.
La forte rotation du personnel est une réalité du Service Desk. Il est cependant possible d'en atténuer l'impact négatif en s'assurant qu'en cas de départ de techniciens expérimentés, leurs connaissances ne soient pas perdues. Cela implique notamment une culture de partage des connaissances.
Réussir le libre-service
- Utiliser une interface familière, simple et claire