L’IT, fer de lance de la transformation digitale

À la fois redoutée et désirée par les dirigeants d’entreprise, la forte accélération de la transformation digitale s’impose aujourd'hui à eux. Face à la vitesse du changement, les organisations doivent prendre les choses en main.

Selon IDC, les dépenses liées à la transformation digitale devraient atteindre 1 700 milliards de dollars d’ici 2019. Que ce soit chez Google ou EDF, Amazon ou encore PSA, les données et les logiciels redéfinissent la façon dont les entreprises sont gérées, leurs offres et comment elles les mettent sur le marché. Le signal est clair : la transformation digitale s’accélère et les investissements ne vont pas manquer.

Les services informatiques sont au cœur de cette (r)évolution qui se fonde sur l’innovation technologique et logicielle. Leur action ne peut se limiter à maintenir un statu quo ou à suivre tout simplement le mouvement. Ils sont (ou doivent être) des pionniers, capables de proposer des approches différentes et de proposer des opportunités à fort potentiel, en exploitant rapidement la masse de données disponible pour aider à la prise de décision.

Un gain d’autonomie pour les entreprises... et les managers

Par nature, la transformation digitale a une part d’inconnu et d'imprévisible. Il existe pourtant un équilibre à trouver pour en tirer des bénéfices. La plupart des dirigeants se méfient du changement, car il coûte cher, prend du temps, complexifie encore plus la gestion des risques et s’appuie sur des croyances et de l’instinct. En 2011, quand Netflix a fait le choix radical d'abandonner les DVD au profit du streaming, le prix de son action avait chuté de 80 % en bourse. Nous connaissons aujourd’hui le chemin parcouru depuis. Rares sont les conseils d’administration et les investisseurs capables de gérer un tel risque lorsque le besoin à court terme semble contestable.

Ceux qui souhaitent adopter une approche disruptive ont une montagne à gravir devant eux. Pour y parvenir, une seule personne ne suffit pas, il faut le soutien de l’ensemble des acteurs clés de l’entreprise et des collaborateurs chargés de concevoir et mettre à disposition les nouveaux services digitaux. Les experts en technologie ont un rôle essentiel à jouer : transmettre rapidement les informations clés aux décideurs pour qu’ils agissent sur la base de faits.

En effet, ces équipes ont accès à une mine d’or d’information en temps réel sur les utilisateurs, les transactions et la santé technique des systèmes. Être capable de prouver l’impact économique, de pouvoir partager et analyser en temps réel les données techniques, économiques ainsi que celles liées aux utilisateurs avec un nombre important de collaborateurs fédère autour d’un même objectif et facilite l’adhésion. Par exemple, une entreprise comme Vodafone, qui dessert plus de 440 millions de clients à travers le monde, a vu sa culture changer du tout au tout grâce à cette visibilité de la santé technique et économique en temps réel. Vodafone peut désormais repérer immédiatement tout problème lié à l’activité digitale et mobiliser efficacement les acteurs concernés avant que les clients ne soient impactés.

L’expérience de l’échec comme outil d’apprentissage

Une étude de Gartner révèle que, selon les dirigeants d’entreprise, 46 % de la valeur de leur marque perçue par leurs clients dépendra du numérique d’ici 2019. Les applications et les logiciels constituent l’ADN de ces offres digitales.

Pour rester concurrentielle, les entreprises doivent toujours faire mieux. Or elles ne peuvent pas se reposer uniquement sur l’intuition. Il est crucial de disposer d’une compréhension fine des données provenant des utilisateurs et des applications, pour valider les hypothèses et découvrir de nouvelles approches. Cela ne signifie pas qu’il faille craindre l’échec, mais au contraire l’utiliser comme outil d’apprentissage. Par exemple, grâce au suivi en temps réel des données récoltées, il est aisé de repérer les problèmes dès qu’ils apparaissent pour y remédier avant que les clients ne soient impactés ou de valider un scénario a priori prometteur.

Les entreprises disruptives seront celles qui parviendront en premier à récolter et comprendre l'histoire racontée par ces données techniques et économiques. Qu’il s’agisse de cas d’utilisation inattendus, d’une hausse de la demande ou de goulets d’étranglement impactant l’expérience utilisateur, cette histoire sous-jacente permet aux entreprises de mieux définir de nouveaux modèles et services performants et fiables pour les utilisateurs.

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