10 idées recues sur la Web Performance

Google a sorti en juillet 2018 la "Google Speed Update", le moteur de recherche mobile de Google prend désormais en compte les performances de vitesse d'une page web comme critère de pertinence dans son algorithme.

Pour l’instant seuls seront impactés les sites très lents. C’est une bonne occasion pour revenir sur un certain nombre d’idées reçues ou objections sur la Web performance.

Il n’est plus à prouver la nécessité de savoir si vos internautes sont satisfaits ou pas de la vitesse de chargement de vos pages ou de la disponibilité de vos services. Cette insatisfaction a un impact direct sur le taux de conversion ou sur l’image de la société et tout le monde le sait.

Mais de nombreux responsables digitaux ont encore peur de sauter le pas, ils ne comprennent pas toujours les enjeux ou n'arrivent pas à convaincre leur hiérarchie pour mettre en place une démarche d’amélioration continue de la performance web.

Nous avons constaté lors de nos nombreux échanges avec ces responsables (webmasters, web-marketeurs, experts, managers, commerciaux) un fort engouement pour la démarche et une certaine difficulté à franchir rapidement le pas.

J’ai pris un peu de temps pour répondre à certaines de ces objections en essayant de lister un top 10 des idées reçues sur la performance Web.

01 Nous sommes en refonte, ce sera pertinent pour le nouveau site

La première étape d’un projet de refonte est de mesurer les résultats actuels « As Is », puis de se fixer de nouveaux objectifs « To Be » et de les mesurer à nouveau, à minima lors des phases d’acceptance.
C’est une phase projet qui nécessite un maximum d’indicateurs afin d’être le plus factuel possible sur le « As Is » (ressenti et comportement des internautes, trafic, vitesse de chargement des pages, référencement, taux de conversion, taux de rebond, etc.).

Sans oublier que la plupart des projets de refonte prennent toujours 2 fois plus de temps que prévu (les lois de Golub sont toujours d’actualité : « un projet mal planifié prendra trois fois plus de temps à réaliser qu'il n'est prévu. Un projet bien planifié prendra seulement deux fois plus de temps »). 

Et pendant ce temps il est fort probable de perdre en conversion ou en satisfaction tout simplement parce qu’aucun indicateur ne permet de détecter le malaise et encore moins de proposer de leviers pour corriger.

02 Personne ne se plaint ça doit bien marcher
 
Quelques chiffres :

·        97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque (Microsoft)

·        32% des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant (Aspect/emarketer)

·        50% des entreprises françaises ne répondent pas aux demandes sur les réseaux sociaux (étude Dimelo)

·        45,8% des consommateurs préféreraient contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail (Ubisend)

 En résume seulement 3 à 4% des internautes insatisfaits prennent la peine de contacter le service client.

Seuls les internautes qui ont un chargé d’affaires prendront le temps de bien expliquer leur insatisfaction, ce sera au chargé d’affaires de gérer la situation souvent de façon bien maladroite du fait qu’il n’a aucun élément factuel pour répondre à son client.

 03 C’est notre hébergeur qui gère les performances

 C’est probablement une des objections les plus courantes, pourtant la confiance ne devrait pas exclure le contrôle. L’expérience de nos internautes est très souvent liée à leur contexte d’usage et il est fréquent de voir des différences significatives entre ce que voient les hébergeurs et ce que ressentent réellement les internautes. Je ne parle évidemment pas des hébergeurs qui oublient de notifier leurs clients lorsque leur service est indisponible.

 De plus aujourd’hui les sujets de performance ne sont pas uniquement de la responsabilité des équipes informatiques mais aussi et surtout des métiers et de tous ceux qui gravitent autour des services. Pour rappel, qui définit le besoin ?

04 On n’a pas suffisamment de trafic

 Attention quand même, depuis juillet 2018 vous devez vous assurer à minima que Google ne vous a pas qualifié de site « LENT ». Depuis la sortie de l’application Speed Update, Google amplifie la tendance et pénalise fortement le référencement des sites lents surtout pour les mobinautes.

05 On n’y peut rien si certains internautes sont mal équipés

 On pourrait penser qu’un internaute chinois qui commande depuis Beijing des billets pour l’opéra Garnier ou les Folies Bergère ne peut pas avoir le même niveau de performance et de satisfaction qu’un francilien ? 

Eh bien si c’est possible, des solutions existent et certaines bonnes pratiquent lorsqu’elles sont respectées permettent d’avoir le même niveau de performance quels que soient les contextes et usages de l’internaute, même depuis Oulan-Bator.

 Certaines configurations ne permettent pas toutefois d’avoir la meilleure expérience possible, mais le fait de les cartographier rapidement permet d’y remédier assez facilement surtout si cela concerne une audience importante ou de VIP.

06 On n’a pas le temps de s’en occuper

 Cela revient presque à dire on ne veut pas savoir, c’est la roulette russe ou la politique de l’autruche. Ce qui pour certains responsables peut devenir extrêmement critique si ce qui n’était jusque là pas encore perceptible le devient : crash et perte totale de revenus pour un e-commerçant ou le non-respect d’engagements de services pour des collectivités ou industriels.

07 C’est trop cher

 On ne pourra dire que c’est trop cher que lorsqu’on aura calculé le ROI : 
un exemple de ROI = Gain taux de conversion / Coût des optimisations

 08 Ce n’est pas une priorité, d’abord le fonctionnel et l’ergonomie

 Un prérequis important dans le processus d’optimisation du parcours client, c’est de s’assurer que les performances web, la lenteur, ne perturbent pas l’internaute, qu’il ne ressent pas une gêne lorsqu’il navigue, voire une frustration. Lorsqu’on est certain qu’il n’y a pas de gêne quels que soient les contextes alors on peut travailler sereinement sur le fonctionnel et l’ergonomie pour améliorer le parcours client et le nombre de pages vues.

09 C’est trop technique, nous sommes des e-commerçants

 Il est vrai que le sujet de la performance web est un sujet technique et pas vraiment passionnant pour des responsables digitaux, marketeurs ou plus globalement pour des e-commerçants. C’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’opter pour des solutions qui proposent des indicateurs sur le niveau de satisfaction des internautes plutôt que des solutions qui offrent quantité de métriques techniques dont le nombre ne fera que ralentir la prise de décision et le choix des optimisations.

 Tout le monde comprendra et sera en mesure de réagir s’ils savent qu’un nombre non négligeable de leurs internautes sont insatisfaits et frustrés. A contrario il ne sera pas donné à tout le monde de prendre une décision parce que la latence, les temps de réponses ou le pourcentage de pertes de paquets ont franchi un certain seuil.

10 Je ne peux rien y faire on n’a pas la main sur la solution

C’est vrai que lorsqu’on utilise une solution sous licence par exemple, il n’est pas conseillé voire impossible d’apporter des optimisations sous peine de ne plus avoir de support de l’éditeur.

Mais il est toujours possible de s’assurer que l’hébergeur respecte bien ses engagements de service, que les customisations que l’ont a faites ne dégradent pas les performances web, que les contenus éditoriaux respectent un certain nombre de règles… Et si malgré tout ça la performance n’est toujours pas au RDV, sachez qu’il existe des solutions complémentaires non intrusives qui pourront améliorer facilement la qualité du service, pour absorber par exemple des audiences plus importantes, des internautes internationaux ou bien pour accélérer le transfert de vos contenus et l’affichage de vos pages.

 

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