La peur de rater l’immanquable dicte les comportements de la génération de clients de demain

Le FOMO, c'est-à-dire la peur de passer à côté de quelque chose, est un syndrome qui s’observe dans la plupart des pans de la culture des millennials et de la génération Z. Un véritable défi auquel font face les développeurs.

Le FOMO, c'est-à-dire la peur de passer à côté de quelque chose (en anglais, fear of missing out) est un syndrome qui s’observe dans la plupart des pans de la culture des millennials et de la génération Z. Au sens premier du terme, il désigne l’angoisse qui peut pousser une personne à se rendre en soirée ou à participer à un voyage alors qu’elle préfèrerait regarder un bon film chez elle. Derrière ce mécanisme psychologique, se dessine la crainte de rater de bons moments et des souvenirs inoubliables avec ses amis. À l’heure où la moindre information est partagée et relayée, les développeurs d’applications doivent s’attacher à mieux comprendre comment ce ressort psychologique joue sur les décisions d’achat des clients de demain.

Loin d’être nouveau, ce phénomène a pris des proportions tout autres avec l’avènement de technologies qui place nos existences sous les projecteurs du monde entier. Ce syndrome transforme les marchés et constitue un des moteurs de l’économie de l’expérience.

Nous avons identifié trois axes sur lesquels les développeurs d’applications ont intérêt à travailler s’ils veulent créer un type d’expérience client différent et adapté aux comportements des millenials et de la génération Z, et notamment le FOMO. Pour rappel, les millenials sont ceux nés entre 1980 et 1994 (qui ont donc entre 24 et 38 ans), tandis que la génération Z désigne ceux qui ont vu le jour entre 1995 et 2009 (et sont donc âgés de 9 à 23 ans).

Dépasser les frontières de l’instagrammable pour tendre vers l’exploitable

Les entreprises confient généralement l’analyse des pratiques sur les réseaux sociaux à leurs équipes marketing, mais l’informatique a assurément un rôle à jouer sur ce front. Aussi les organisations doivent mobiliser leur service IT pour créer, à partir d’une analyse des réseaux sociaux, une expérience client inclusive et susceptible de contrarier cette peur de rater l’immanquable. L’idée est de se positionner comme l’acteur permettant au consommateur de rester à la page, tout en trouvant le moyen de convertir ses sentiments en résultats commerciaux.

Les leaders du monde applicatif devront analyser les investissements actuels en analyse de données des réseaux sociaux et proposer d’utiliser des outils nouveaux ou existants pour identifier les symptômes du FOMO. Une autre tactique efficace consistera à tirer parti des campagnes marketing sur les réseaux sociaux pour adapter les indicateurs de FOMO et envoyer en temps réel des offres aux prospects.

Faciliter les transactions sur mobile et permettre aux clients de vivre l’instant présent

La consultation des contenus présentés sur les réseaux sociaux, une activité fréquente pour beaucoup de millennials et de membres de la génération Z, suffit à éveiller un sentiment de FOMO. En outre, ces deux tranches d’âge utilisent des applications mobiles pour des activités aussi diverses que la gestion de leurs comptes bancaires, le shopping et le visionnage de vidéos.

La prochaine génération de clients ne cesse de croître et bénéficie d’une facilité d’accès à l’information sans précédent. Ils possèdent cette faculté innée à jongler entre une foule d’activités, c’est pourquoi les entreprises doivent veiller à ce que leurs services soient entièrement accessibles sur mobile, partant du principe que la conquête de ces jeunes clients passe par la capacité de ces derniers à échanger avec elles tout au long de la journée tout en vaquant à d’autres occupations.

Les développeurs peuvent, par exemple, exploiter les filons commerciaux découlant de l’usage du mobile en misant sur les applications de paiement pour smartphone et le commerce conversationnel. Ils pourront également développer une offre de self-service accessible au client 24h/24, 7j/7 en s’appuyant sur des outils classiques de gestion de l’information, mais aussi sur des technologies novatrices comme les assistants virtuels clients (VCA) et autres chatbots.

Faire basculer l’expérience client du virtuel au réel

Si les réseaux sociaux et mobiles nourrissent le FOMO, la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (VV) sont une sorte d’antidote à ce mal, et certaines entreprises n’ont pas tardé à comprendre qu’elles avaient tout intérêt à actionner ce levier. C’est ainsi que Sephora a lancé un Virtual Artist permettant à sa clientèle d’essayer des produits cosmétiques de façon virtuelle via une application pour smartphone, et que Best Western, à travers sa VR Experience, invite les clients à se projeter dans un de ses hôtels américains à la faveur de visites interactives.

Grâce à la RA et à la VR, les entreprises ont l’occasion de montrer à leurs clients potentiels des produits et services qui, hier, dépassaient l’imagination. Et la nouvelle génération de clients est un public tout indiqué pour se prêter à l’expérience. Ainsi, les leaders du monde applicatif gagneraient certainement à expérimenter l’usage de la RA sur leurs applications mobiles actuelles. Dans le B2C ou la fonction publique, il serait intéressant de réfléchir à l’opportunité d’intégrer la VR à sa stratégie digitale, qu’elle soit commerciale ou gouvernementale. Quant aux entreprises B2B, se tourner vers des spécialistes pour mettre en pratique la réalité immersive pourra faire la différence.

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