Jean Leroux (USF) "Les motifs de grogne sont encore présents, et nous n'allons pas en rester là "

Le président du club des utilisateurs SAP francophones revient sur les turbulences engendrées par la hausse du coût de maintenance applicative. Le baromètre de la valeur de l'Enterprise Support est attendu au tournant.

N'avez-vous pas été pris de court par l'annonce de la hausse du contrat de maintenance de SAP ?

Pour reprendre la chronologie des faits, nous avions eu vent au printemps dernier d'une première annonce qui expliquait aux nouveaux clients qu'ils allaient devoir faire face à une hausse du coût de la maintenance de 22%.

Nous avons ensuite été amenés à nous poser un certain nombre de questions sur la pagaille en termes de politique de maintenance chez les clients finaux que cela pouvait engendrer.

Qu'entendez-vous par là ?

Après la confirmation de la hausse de juillet, certains clients ont été assez malins pour borner le taux de contractualisation de leur maintenance avec l'indice Syntec, afin de retarder l'augmentation du coût de leur maintenance. Cela correspond en fait aux clauses d'évolution de tarification des conditions particulières du contrat de maintenance signé par chaque entreprise et de sa propre capacité de négociation.

"Il y aurait eu beaucoup moins de bruit si l'éditeur s'y était pris différemment et avec davantage de pédagogie"

Pouvez-vous préciser quelles sont les entreprises concernées ?

Les clauses de confidentialité empêchent de savoir quelles entreprises ne seront pas concernées à court terme par cette augmentation.

Une chose est sûre, dorénavant, les DSI et directeurs des affaires financières se montreront beaucoup plus vigilants concernant toute modification de leurs contrats de maintenance.

SAP aurait-il dû s'y prendre autrement ?

Il y aurait eu beaucoup moins de bruit si l'éditeur s'y était pris différemment, avec davantage de pédagogie. Au lieu de cela, il a choqué de nombreux clients par le formalisme de son annonce avec l'envoi courant septembre de lettres avec accusés de réception pour stipuler l'augmentation de sa tarification.

Il aurait fallu éviter ce canal administratif. Ce problème de méthode a été extrêmement choquant et crée une émotion au sein de la communauté des utilisateurs SAP.

Etes-vous satisfaits de la façon dont la situation a évolué depuis la rentrée ?

Les motifs de grogne sont encore présents et nous n'allons pas en rester au communiqué commun que nous avons publié avec SAP après le SUGEN. Je vais encore rencontrer les responsables d'SAP France sous peu pour comprendre la façon dont ils comptent écouter les clients et répondre à leurs attentes. Et ce, d'autant plus que le besoin de pédagogie est particulièrement fort.

Dans le communiqué commun que nous avions rédigé, les résultats d'un sondage indiquaient que 90% des sondés n'avaient pas compris ce qu'était l'Enterprise Support, et je ne pense pas que les chiffres aient beaucoup changé aujourd'hui.

Quelle proposition concrète SAP a-t-il prise depuis ?

SAP a proposé de faire un road-show pour expliquer la valeur apportée par l'Enterprise Support qui fait partie d'un package global de services dont le coût n'est qu'un aspect particulier de l'ensemble.

Cela suffira-t-il à panser les cicatrices encore vives de la hausse du coût de la maintenance ?

Il faut bien dire que cette annonce d'augmentation s'est faite à la plus mauvaise période, en pleine crise financière, et que si elle avait été faite un an plus tôt, le niveau de réaction n'aurait pas été le même.

Quoi qu'il en soit, le consensus trouvé avec SAP est révélateur de sa capacité d'innovation. Je ne connais pas beaucoup d'éditeurs qui auraient accepté que soit mesurée la valeur de leurs solutions par toute une série d'indicateurs.

"Les indicateurs de suivi de valeur de l'Enterprise Support seront prêts avant l'été prochain et s'ils sont mauvais, il faudra tous se remettre autour de la table"

Comment comptez-vous justement suivre les apports de valeur du nouveau contrat de maintenance ?

Les indicateurs seront prêts avant l'été prochain. Ils seront non seulement définis mais également nourris de façon à permettre de réaliser un baromètre de la valeur de l'Enterprise Support.

Si les résultats sont mauvais, il faudra alors tous se remettre autour de la table pour expliquer le décalage entre les résultats concrets et ceux annoncés, puis prendre les mesures qui s'imposent pour y remédier.

La friction entre SAP et ses clubs utilisateurs n'aurait-elle pas pu être évitée ?  

Je pense qu'il s'agit d'un mal pour un bien, car on ne peut pas choisir de ne pas se parler et que ce n'est que dans la collaboration et le dialogue que l'on pourra avancer. Au-delà de la grogne émotionnelle, j'ai pu avoir au téléphone pas mal de DSI et de DAF de petites et moyennes entreprises qui m'ont fait part d'un véritable souci de compréhension des motivations de l'éditeur.

Ce sont les mêmes personnes qui s'interrogent aujourd'hui sur leur degré de captivité avec les éditeurs en général, et SAP en particulier, et posent les bases d'une réflexion en matière de coût du changement  

Quels seront les principaux temps forts de l'agenda de l'USF en 2009 ?

Créée il y a 20 ans, notre association est historique à l'échelle de l'informatique et compte aujourd'hui près de 1 900 membres et regroupe 350 sociétés. La vie de l'association est rythmée par 3 évènements annuels majeurs avec, en janvier une soirée centrée autour des problématiques DSI, le printemps de l'USF avec une matinée plénière et une après-midi découverte de la douzaine de commissions que regroupent l'association. Et enfin, courant octobre, une convention regroupant 1 000 personnes sur 2 jours, qui accorde une place importante aux témoignages clients.

En plus de ces évènements, une centaine de réunions par an sont réalisées couvrant l'ensemble de l'écosystème SAP, autour des travaux de nos commissions avec certaines qui marchent très bien : BI, ressources humaines, CRM, mais également finances, numérisation des factures, réorganisation et gouvernance.

Plusieurs groupes de travail sont également dédiés à Solution Manager, la nouvelle composante logicielle obligatoire de l'écosystème SAP. D'autres thèmes seront également abordés lors des prochaines manifestations de l'USF en 2009 concernant les questions liées à la rentabilité du système d'information et à sa contribution à la création de valeur de l'entreprise.

Quelle est la place de l'USF au sein du SUGEN, club mondial des utilisateurs SAP ?

Le SUGEN (SAP Users Group Executive Networks) regroupe plus d'une trentaine d'associations d'utilisateurs SAP dans le monde et apparaît comme le grand rendez-vous des présidents de clubs des utilisateurs SAP.

C'est un réseau exécutif dont l'objectif est de bien documenter les problématiques des utilisateurs SAP, de façon sérieuse et organisée, pour permettre un échange de qualité avec l'éditeur et de bénéficier de sa part d'une écoute attentive. Depuis 2 ans, un collaborateur de l'USF participe chaque année à l'ensemble des réunions du SUGEN pour nourrir et apporter de la matière au travail mené par l'USF.

De façon globale, cela fonctionne bien entre les clubs utilisateurs et SAP. Ce réseau collaboratif permet de partager entre les clubs les bonnes pratiques, bien que certaines qui peuvent marcher dans certains pays, rencontreront moins d'échos dans d'autres. Nous sommes reconnus par l'éditeur et bénéficions depuis le début d'une légitimité auprès de lui. A ce titre, l'USF peut être considéré comme l'un des 12 plus grands clubs utilisateurs SAP influents au monde.

 

Jean Leroux est président de l'USF, club des utilisateurs SAP francophones.

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