Loïc Tanguy (Risc Group) "Nous créons 110 emplois de centres de contacts à Orléans"

Risc Group a décidé de rapatrier ses centres d'appels en France, près d'Orléans. Une démarche qui vise a gagner en qualité en termes de relation client, après une expérience peu concluante en Ukraine.

Pourquoi ce choix d'Orléans pour relocaliser vos centres de contacts ?

Orléans a un avantage : il y a déjà présent de fortes compétences. Nous avions des experts sur Orléans qui répondent parfaitement aux problématiques techniques, aux problématiques des call centers, pour la prise des rendez-vous commerciaux, et des contacts centers, où nous traitons l'ensemble des appels entrants de notre société. Par ailleurs, nous recherchions une vraie proximité avec notre siège social qui est à Boulogne-Billancourt. Et puis Risc Group avait déjà à Orléans une partie de son support technique.

Nous avons mené une réflexion : est ce que l'on externalise notre centre de support technique et notre hotline en multilingue à l'étranger ? Ou alors est que l'on internalise les prestations et que l'on mutualise ? Au final, nous avons choisi de relocaliser nos centres de contacts clients européens à Orléans, soit le centre de support technique, le centre d'appel, et le centre de contact. Cela induit la création de 110 emplois.

"A l'étranger, nous avions un bon niveau de prestation et de coûts, mais des problèmes de langues qui jouaient sur notre performance commerciale"

Quelles sont les raisons qui vous ont incité à relocaliser en France ?

Nous avions auparavant une partie du centre de support technique à Orléans mais aussi un gros appui en Ukraine, où Risc Group avait racheté une entreprise il y a quelques années. Le call center était lui externalisé depuis deux ans. En travaillant à l'étranger, nous avions un bon niveau de prestation, des coûts intéressants, mais des problèmes de langues que nous ne parvenions pas à résoudre, et qui jouaient directement sur notre performance commerciale.

En fait, nous réduisions les coûts de 35%, mais en raison de problèmes de mauvaise compréhension des demandes des clients, nous perdions des affaires et nos commerciaux pouvaient se retrouver sur les routes pour rien. Toutefois, nous maintenons le développement d'une partie de nos produits en Ukraine.

Le manque de visibilité du secteur pour 2009 ne va-t-il pas jouer sur votre activité, et par là même sur vos capacités de recrutement ?

Non, nous avons déjà embauché 43 personnes en charge de la hot line technique de premier et second niveaux pour les solutions Risc Group Inbox, et les appels de premier niveau pour Risc Group IT Solutions. Par ailleurs, de nouveaux collaborateurs seront recrutés pour renforcer cette équipe qui atteindra 50 personnes dans le courant du premier semestre 2009, pour arriver à terme à plus de 100.

En fait, nous pensons que cette activité sera peu touchée par la crise, et nous avons un portefeuille européen de 35 000 clients européens à satisfaire.

Loïc Tanguy est directeur du support commercial de Risc Group.

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