Comment intégrer Slack dans son entreprise
On ne présente plus Slack. Au dernier pointage, en février dernier, l'outil de collaboration temps réel revendiquait 5 millions d'utilisateurs actifs quotidiens à travers le monde. La France se hisse dans le top 5 des pays les plus friands de Slack, hors Etats-Unis. Lancée en 2013, l'application de "team messaging" séduit avant tout les "équipes travaillant en mode projet. A commencer, bien sûr, par les équipes de développeurs (son cœur de cible) puis, par extension, les départements communication, marketing ou RH qui ont besoin d'échanger et de se coordonner en "live".
C'est cette stratégie commerciale du "land and expand" (ou nid de coucou en français) qui a fait le succès de Slack. Une équipe d'opérationnels teste la version gratuite. Convaincue, elle prend quelques licences puis, via le bouche à oreille, la solution gagne progressivement d'autres services. Une approche radicalement différente de son concurrent, Teams de Microsoft, qui lui est pleinement intégré à Office 365. Dès lors, en vue d'éviter un déploiement sous-terrain de sa solution dans les entreprises (ou "shadow IT"), l'éditeur californien multiplie les gages vis-à-vis des DSI, et prône une intégration harmonieuse de sa technologie avec les systèmes d'information existants. Tour d'horizon des possibilités qu'il offre pour répondre à ce défi.
La puissance de feu du "Slack store"
Slack se veut l'interface qui centralise tous les flux d'activité de l'entreprise. Pour cela, l'éditeur multiplie le nombre de connecteurs vers des applications tierces. App Directory, sa place de marché, en revendique un millier. Rangés par catégories, ils permettent de lancer des passerelles vers des solutions de relation client (Salesforce, Zendesk, Intercom...), de communication (Skype, Google Hangouts, MailChimp...) ou encore d'analytics (New Relic, SurveyMonkey...). Bien sûr, la population des développeurs est particulièrement bien lotie. Pour le partage de code par exemple, Slack propose des connecteurs pour GitHub, Bitbucket, Heroku et Pingdom.
Ces connecteurs ont été conçus par les éditeurs concernés, par Slack, mais également par des entreprises utilisatrices qui ont postulé pour voir leur développement référencé dans le store de l'éditeur. Comme pour l'installation d'une application mobile, la connexion à une application tierce fait l'objet d'autorisations. Slack sera autorisé, par exemple, à afficher et gérer les fichiers d'un compte Google Drive ou se synchroniser avec Google Agenda. L'administrateur du domaine pourra paramétrer les droits d'accès des membres de son équipe.
Une édition d'entreprise qui se connecte à l'écosystème SAP
Pour les grands comptes, Slack a été plus loin dans ce paramétrage en lançant, en janvier dernier, une version qui leur est dédiée. Avec Slack Entreprise Grid, l'administrateur peut constituer des espaces de travail pour des groupes d'utilisateurs en configurant finement les droits d'accès. Dans le cadre de projets transverses, ces utilisateurs ne recevront que les informations qui leur auront été attribuées. La solution va aussi plus loin en termes de connecteurs, notamment pour les solutions SAP (Hana Cloud, SuccessFactors, Concur). IBM, PayPal et la banque américaine Capital One l'ont déjà déployée.
Côté sécurité, Slack intègre en standard la double authentification de Google Authenticator ou l'Azure Active Directory. Compatible SAML 2.0, l'application est aussi éligible au single-sign-on (ou identification unique). Une fois une session sécurisée ouverte sur sa machine, plus besoin de nouveau mot de passe pour accéder à Slack. Sur ce plan, Entreprise Grid introduit des mécanismes de sécurité renforcés, via notamment la prise en charge de technologies d'eDiscovery et de data loss prevention (DLP).
API et bots pour personnaliser l'intégration
Au-delà de sa place de marché, Slack met à disposition des développeurs un ensemble d'outils présentés dans ce tutoriel (API, bots, incoming webhooks, slash commands...). Ils permettent de centraliser des tâches et mieux exploiter les notifications dans le cadre de workflow d'entreprise. A chaque outil son rôle, comme le détaille Louise Crépet, développeuse back-end chez Fabernovel dans un billet de blog très didactique. L'incoming webhook permet d'envoyer des notifications depuis un service applicatif externe, et la slash command d'appeler un service externe depuis Slack. Le bot user permet, lui, d'interagir avec les utilisateurs.
Via Slack, Fabernovel souhaitait, en s'appuyant sur Google Agenda, pouvoir planifier des meetings : bénéficier d'une visibilité sur la disponibilité des salles de réunion, puis coordonner les emplois du temps de chacun en vue d'arrêter une date. La société est passée par un bot, baptisé Tony, pour recueillir les créneaux des uns et des autres. De nombreux bots, pour la plupart gratuits, ont ainsi été développés par des éditeurs pour gérer des plannings, tâches, ou accéder à des données analytics...
"Slack se prête à l'information chaude et la coordination d'équipe, et évite de mettre une vingtaine de personnes en copie"
Pour les remontées de bugs dans les environnements informatiques en préproduction, Fabernovel passe par un incoming webhook. "C'est pratique pour les gros projets, l'erreur est directement notifiée, on n'a pas à aller chercher le bout de code défectueux", précise Louise Crépet. Fabernovel a aussi connecté Slack à son outil de gestion d'incidents pour être alerté lors de la création d'un ticket de support ou d'une demande d'évolution.
Slack met également à disposition différentes APIs pour enrichir les intégrations. Une Web API permet par exemple de récupérer l'email des membres d'une "team" ou d'archiver un canal de discussion (un "channel" dans le jargon de Slack). Basée sur WebSocket, l'API Real Time Messaging (RTM) permet à un bot d'être notifié de toute action (création d'un channel, chargement d'un fichier...). L'API Events régit, elle, les modalités de souscription aux services pour que les utilisateurs ne soient pas noyés sous les notifications.
Slack communique de façon transparente la feuille de route de ses prochains développements, notamment en matière de possibilités d'intégration. "Ces intégrations ne concernent que les applications d'entreprise récentes", tempère Pierre Jacob, manager chez Magellan Consulting. "Pour les applications anciennes, qui ne reposent pas sur des architectures web et ne prennent pas en charge le format JSON, cela peut impliquer des développements plus lourds."
Une interface taillée pour les geeks
Mais l'intégration de Slack au système d'entreprise ne renvoie pas seulement à des enjeux techniques, mais aussi culturels. Reprenant les codes de la culture tech, son interface graphique s'adresse avant tout à une population de geeks. "Son utilisation peut constituer une barrière à l'entrée", observe Pierre Jacob. "Il faut un certain de nombre prérequis. Certaines personnes au sein d'un grand groupe peuvent être hermétiques à l'interaction via des commandes."
De même, Slack amène de nouveaux modes de communication, combinant messagerie instantanée et flux de notifications. Une collaboration temps réel qui correspond à la culture "start-up" en permettant de coordonner des équipes réparties sur plusieurs sites. Également manager chez Magellan Consulting, Sébastien Ferlet préconise une démarche d'"accompagnement du changement". "Pour que Slack s'impose au plus grand nombre, il faut démontrer la valeur ajoutée que la plateforme apporte au quotidien", insiste-t-il. "Il peut s'agir par exemple de connecter l'ERP pour assurer le circuit de validation d'une demande de congés, ou bien de relier Slack au CRM pour que plusieurs commerciaux se coordonnent efficacement." Autre piste évoquée Sébastien Ferlet : assurer, via Slack, l'assistance client d'un site d'e-commerce, depuis la prise de contact à la session de chat. Le but étant "de faire de Slack une plaque tournante et éviter au collaborateur de zapper d'une interface à une autre", résume le manager.
Il serait toutefois illusoire de penser que Slack, souvent présenté comme un "email killer", éradique la messagerie. "L'enjeu est plutôt d'éduquer les collaborateurs à utiliser l'outil approprié à leurs usages, tout en les laissant libre de recourir aux moyens de communication de leur choix", poursuit Sébastien Ferlet. "Slack se prête à l'information chaude et à la coordination d'équipe, tout en évitant de mettre une vingtaine de personnes en copie. La communication asynchrone, type mail, correspondant, elle, à des échanges plus formels." A noter qu'un outil (SLAM Sidebar for Outlook) permet d'intégrer les flux de Slack dans la messagerie de Microsoft.