Intercom : l'app de gestion de la communication client qui explose
Intercom. Ce nom ne vous dit peut-être rien. Pourtant, derrière lui se cache l'une des start-up digitales à plus forte croissance aux Etats-Unis. En juste trois ans, Intercom a vu son chiffre d'affaires annuel récurrent passé de 1 à 50 millions de dollars. Selon le fonds Bessemer Venture Partners, seul Slack serait parvenu à atteindre ce seuil plus rapidement (voir le graphique ci-après).
Ce que propose Intercom ? Une offre SaaS taillée pour unifier les canaux digitaux de communication client d'une entreprise. Basée à San Francisco, la jeune pousse revendique quelque 17 000 organisations clientes, représentant un total de 100 000 utilisateurs actifs mensuels. Comptant un peu plus de 300 salariés, Intercom a levé 116 millions de dollars depuis sa création en 2011.
"Avant de fonder Intercom, nous avions créé en Irlande un éditeur SaaS appelé Exceptional, qui ciblait les développeurs", explique Des Traynor, cofondateur et chief strategy officer d'Intercom. "Nous avions des milliers d'utilisateurs. Mais nous ne disposions d'aucun moyen aisé de communiquer avec eux pour connaître leur avis sur nos produits et recueillir leurs desideratas. D'où l'idée de proposer une application intégrant produits digitaux et canaux d'interaction client." L'offre d'Intercom est ainsi lancée en août 2011, cette fois depuis les Etats-Unis.
"La France est notre deuxième marché le plus important en Europe"
Dans le monde digital, "la communication est fondamentale. En mettant en place une interaction positive avec les clients, elle contribue à les fidéliser", souligne Des Traynor. Un défi clé pour les start-up qui expliquerait le succès rapide d'Intercom. La société affiche d'ailleurs plusieurs acteurs français parmi ses références, parmi lesquels le quotidien 20 Minutes, Aircall (une application de centre d'appels), Augment (une plateforme de réalité augmentée) ou Mention (un outil de veille sur Internet).
"La France est notre deuxième marché le plus important en Europe. C'est un pays très dynamique en termes de start-up et d'incubateurs qui est par conséquent stratégique pour nous", pointe Des Traynor.
Une plateforme pour gérer toutes les interactions digitales
E-mail, chat, help desk, applications mobiles... Intercom fédère l'ensemble des canaux digitaux de communication client autour d'une plateforme unique. Elle permet de centraliser le pilotage de toutes les interactions avec les clients, en donnant la capacité de personnaliser la relation quels que soient les canaux utilisés par ces derniers.
Intercom insiste sur le travail réalisé autour de sa plateforme, notamment en termes d'API, "pour la rendre interopérable avec d'autres applications". La solution peut gérer des flux de messages en provenance de Twitter, Facebook, d'un site sous Shopify ou WordPress… Mais aussi venir se nicher dans des systèmes tiers de gestion de la relation client : Salesforce, Zendesk, Marketo… (voir la liste des applications intégrées sur le site d'Intercom).
300 millions de conversations gérées chaque mois
La plateforme SaaS est hébergée chez Amazon Web Services. "AWS nous a permis de gérer la montée en puissance rapide de notre audience. 300 millions de conversations transitent désormais chaque mois via notre environnement", indique Des Traynor. Egalement installée à Chicago, la société dispose aussi d'une implantation en Europe, à Dublin en Irlande, du fait des racines locales de ses fondateurs. Sur place, la société emploie 150 salariés. "Nous ne prévoyons pas de lever à nouveau des fonds pour le moment. Ce n'est pas dans nos préoccupation", confie Des Traynor. "Idem pour une IPO, ce n'est pas une question que nous nous posons aujourd'hui. Nous restons focalisés sur notre croissance et le développement de notre offre."