Agences de voyage en ligne : et si nous offrions une expérience client vraiment à la hauteur de nos clients ?

C'est un fait : l'industrie du voyage, l'aérien en tête, n'a quasiment pas évolué depuis 20 ans !

Mis à part quelques ovnis comme Airbnb (hébergement) ou Virtuo (location de voiture) qui ont structurellement changé les habitudes des voyageurs, les acteurs du voyage ont peu bougé. Dans le secteur aérien, ça fait des années que nous réservons nos billets de la même façon, sur les mêmes sites, avec une expérience client qui n’a fait que se dégrader au fil du temps. En parallèle, les attentes des voyageurs, elles, ont radicalement changé. La pandémie n’a fait qu’aggraver le manque de confiance des consommateurs envers les sites de réservations en ligne. Elle a aussi accéléré la prise de conscience sur le plan environnemental et, comme dans la plupart des secteurs (ex : alimentaire, textile, etc), elle a aussi accéléré la transition d’une consommation de masse vers une consommation plus contrôlée, de meilleure qualité.

Il existe aujourd’hui une réelle volonté de “voyager mieux”, de manière raisonnée et plus qualitative. D’après le nouveau rapport de la Chaire Pégase, les 15-25 ans sont même prêts à payer 14% plus cher leurs billets d’avion pour limiter leur empreinte carbone, un geste fort pour une cible qui a des moyens limités.

L’industrie du voyage n’y échappera donc pas. Il est grand temps que les acteurs de l’aérien passent un cap en termes d’expérience client afin de proposer des produits et des services adaptés à ces nouvelles aspirations et à la hauteur de ce qu'attendent les voyageurs en 2022 en termes de qualité. 

A mon sens, 3 axes d’amélioration méritent une attention particulière :

La disponibilité de l’offre en temps réel

Contrairement au secteur ferroviaire ou hôtelier, il est aujourd’hui impossible d’avoir une visibilité précise, à la seconde près, sur l’inventaire d’une compagnie aérienne. En d’autres mots, la compagnie aérienne fait varier ses prix plus rapidement qu’elles ne les renvoient aux différents distributeurs, notamment les agences de voyage en ligne. C’est à dire qu’à tout moment un utilisateur peut sélectionner un billet sur le site d’une agence de voyage, rentrer ses informations personnelles et de paiement pour qu’ensuite on l’informe, au moment du paiement, que ce billet n’est plus disponible à ce prix. En 2022, nous ne devrions plus infliger ça au voyageur. Nous devrions être capables d’assurer que les billets proposés sont disponibles, au prix affiché, et ce jusqu’à la confirmation de paiement, comme c’est le cas dans d’autres secteurs.

Comme beaucoup d’autres problèmes rencontrés par les voyageurs, ceci est causé par un niveau technologique actuellement trop bas et ce type de problèmes dégrade logiquement l’image de fiabilité du secteur et renforce l’incertitude que peut rencontrer le voyageur lorsqu’il réserve un billet d’avion.

La clarté de l’information (l’UX)

Nos vies sont rythmées par des sites ou des applications avec des interfaces toujours plus claires et intuitives. Sur le marché bancaire, les fintech (Revolut, Lydia ou N26 par exemple) ont totalement changé la façon dont on gère notre argent et nous ont forcés, petit à petit, à nous rendre compte que les applications de nos banques traditionnelles méritaient un bon rafraichissement. Nous avons également besoin de cette vague dans le secteur de l’aérien afin de tirer vers le haut le niveau de qualité global de l’expérience voyageur !

Les chiffres le montrent, d’après une étude menée par IATA, 41% des gens trouvent trop long et compliqué de chercher et réserver un vol (source : IATA NDC Airline Passenger Online Study Q3 2015). Est-ce vraiment étonnant ? Le voyageur est aujourd’hui lâché dans une jungle avec des milliers d’offres et des centaines de sites qui proposent, la plupart du temps, une expérience semée d’embûches : trop d’informations, des conditions d’annulation introuvables, des publicités à outrance, un design souvent démodé, des options inutiles, des prix qui changent parfois pendant le process de réservation, des taxes non incluses…

C’est vrai avant la réservation mais ça ne l’est pas moins après : il est toujours difficile de trouver des informations accessibles et fiables sur les démarches administratives ou les restrictions liées au Covid. Cependant, dans un monde où nous recevons des centaines de données à la minute, la clarté des informations et la facilité d’accès à celles-ci sont devenues des éléments essentiels pour proposer une expérience à la hauteur de ce qu’attend le voyageur en 2022. En outre, avoir un site clair et intuitif est aussi un vecteur de croissance et de fidélisation et, même si certains acteurs l’ont très bien compris (ex : la compagnie aérienne française Transavia), nous avons encore des efforts considérables à faire dans l’industrie.

Le service après-vente

Apparues à la fin des années 90 pour remplacer les agences physiques, les agences de voyage en ligne (OTAs) portent-elles vraiment bien leur nom ? Pour la majorité, elles en ont totalement oublié le rôle de conseil et d'accompagnement à l’époque proposé, quand on allait réserver son voyage dans son agence de quartier. Aujourd'hui, une fois qu’on a acheté son billet d'avion, le service s'arrête très souvent là, après le mail de confirmation. Ce n’est pas ça une agence de voyage. Ça, c’est un guichet.

De plus, à une époque où tout le monde a l’habitude d’avoir tout, tout de suite, il est souvent très difficile d’avoir une réponse, que ce soit par mail ou par téléphone. Certains services clients sont même payants ! Il serait donc temps que les acteurs du voyage se rendent compte que de proposer un service client de qualité n’est pas qu’une source de coût mais sûrement le levier marketing le plus rentable. Qu’y a t-il de plus puissant qu’une personne satisfaite qui en parle à son entourage ?

À leur décharge, cette situation résulte, là aussi, du niveau technologique et de la complexité des outils back-office qu’ils utilisent (les GDS notamment), ce qui limite très fortement leurs pouvoirs et les possibilités d’automatisation de certaines tâches. Certains nouveaux acteurs comme Duffel tentent d’y apporter une réponse mais le travail est colossal. Quoi qu’il arrive, cela reste nécessaire de développer de nouveaux outils, modernes et accessibles, offrant une grande flexibilité et une connexion excellente entre les compagnies aériennes et les agences de voyage. De cette façon, l’agent du service client pourra vraiment être au service de ses clients et, de fait, le voyageur pourra enfin bénéficier d’une expérience fluide, de la recherche de son billet jusqu’au décollage, quel que soit son interlocuteur.

Voyager ne se résume donc plus à un billet d’avion ou une confirmation pour une nuit d’hôtel. Voyager est une expérience et l’enjeu est d’offrir un accompagnement complet et pertinent, de la réservation jusqu’au départ et, qu’on le veuille ou non, le prix n’est plus l’unique facteur de décision d’achat.

En somme, il faut petit à petit changer l’ADN de l’industrie pour fidéliser des consommateurs exigeants ; de la sélection de la plateforme de réservation des billets, à la réactivité du service client jusqu’aux différentes options de paiement et aux conditions d’annulation, tout doit être parfait.

La tech est évidemment au cœur de la réponse, elle est la clé pour pouvoir proposer une meilleure expérience de réservation aux voyageurs de demain. C’est pourquoi le niveau technologique du secteur doit s'améliorer. Le monde du voyage, et principalement de l’aérien, doit se réinventer pour répondre aux attentes des voyageurs à chaque étape de leurs voyages et faire renaître cette confiance, envolée.

La clé du succès pourrait être établie ainsi : créer une expérience extraordinaire capable de dépasser des attentes pourtant ordinaires.