Vanessa Heydorff (Booking France) "La location de courte durée représente 20% du CA de Booking Holdings"

La directrice générale France, Royaume-Uni, Irlande, Espagne et Portugal de Booking.com, fait le point sur la stratégie de l'entreprise mondiale de réservation en ligne qui s'articule autour du voyage connecté.

JDN. Comment s'annonce l'année 2020 en termes de business ?

Vanessa Heydorff. Le tourisme est une économie en plein essor au niveau mondial et Booking.com s'inscrit dans cette dynamique. Nous sommes en croissance en 2019 et nous le resterons en 2020. La stratégie du groupe vise à construire le voyage connecté ou connected trip. C'est la feuille de route de Booking.com depuis plus d'un an que nous allons continuer à concrétiser l'année prochaine.

Au-delà du besoin exprimé par le voyageur de trouver l'hébergement adéquat, celui-ci souhaite perdre le moins de temps possible pour planifier la globalité de son voyage. Nous sommes en train de penser tout ce qui implique la préparation d'un voyage afin de rendre l'expérience plus simple et plus fluide.

Depuis deux ans, le voyageur peut réserver une expérience sur notre site, s'il souhaite visiter un musée ou effectuer un tour en bateau-mouche, par exemple. Nous avons également déployé notre présence à travers 800 aéroports dans le cadre des transferts en taxi. Le voyageur peut ainsi pré-réserver un taxi ou récupérer sa voiture de location à son arrivée pour rallier son hébergement.

Vous avez lancé en octobre un service de vol sec en partenariat avec Gotogate dans 9 pays européens. Quelles sont vos ambitions dans ce domaine ?

Nous sommes actuellement en phase de test avec Gotogate pour permettre la réservation de vols par des Européens, à destination du monde entier. Ce partenariat nous permet d'avoir accès à leur inventaire, qui comprend des centaines de compagnies aériennes et des centaines de connexions. Nous attendons de voir si les combinaisons proposées répondent aux besoins de nos clients. Nous travaillons aussi avec nos entreprises sœurs comme Kayak et Priceline.com, qui contribuent à nous perfectionner sur la verticale du vol. Bien sûr, l'hébergement restera inscrit au cœur de notre business model mais cela ne signifie pas que nous ne pouvons pas nous adapter aux souhaits des voyageurs. Il y a quelques années, le voyageur devait se rendre sur une dizaine de sites pour réserver son hébergement. Dorénavant, il peut faire son choix sur une seule et même plateforme.

Au mois de mai, Booking.com a ouvert 10 villes à la réservation d'activités sans hébergement (au nombre de 21 actuellement). Quelles sont vos attentes en vous diversifiant vers le loisir ?

Notre souhait est de rester flexible vis-à-vis du consommateur. On s'est aperçu que son appétence était réelle pour réserver son expérience sans toujours privilégier l'hébergement si ce dernier sollicite ses proches. D'où le lancement de notre nouveau service one stop shop au printemps, pour rendre possible la réservation d'activités. Globalement, les tours et les musées rencontrent un vrai succès. Parmi le top des activités plébiscitées sur notre site au niveau mondial, on retrouve London's Eye View et Madame Tussauds à Londres, les Vedettes de Paris, et le Rijksmuseum à Amsterdam.

Où en êtes-vous sur la location de biens de particuliers ? Que représente cette part dans votre offre ?

La location de biens de particuliers est en forte croissance sur notre site, tant au niveau monde qu'en France. La location de biens provenant de particuliers représente 20% du chiffre d'affaires au niveau mondial, soit 6,2 millions de chambres. Toutefois, nous veillons à respecter les lois et les régulations à l'initiative des pays ou des villes. Par conséquent nous avons retiré beaucoup d'appartements qui n'étaient pas conformes et qui requéraient un numéro d'enregistrement dans certaines villes.

Au mois d'avril, des hôtels du Cap d'Agde ont fixé la nuit d'hôtel à 1 000 euros sur votre site pour dénoncer vos commissions jugées trop élevées. Quel est leur niveau aujourd'hui ?

Actuellement, la moyenne des commissions en Europe est de 15,1%. Nous n'avons pas augmenté les commissions depuis 2008 et surtout, nous ne sommes pas un canal de distribution parmi les plus chers. Les tours-opérateurs, notamment, appliquent des commissions entre 20 et 25%. Les nôtres sont calculées en fonction du marketing que nous investissons sur notre plateforme, dans le but de garantir la visibilité des hôtels. Certains coûts marketing peuvent être plus importants en fonction des villes. Par ailleurs, nos call centers opérationnels 24h/24 et 7j/7 représentent aussi un investissement.

Où en est Booking.com aujourd'hui ?

Au niveau mondial, nous comptons 29 millions de listings, autrement dit des chambres, dont 6 millions qui ne sont pas des hôtels, comme des hébergements insolites. En France, nous comptons plus d'un million de listings grâce à nos 160 000 partenaires-hébergeurs. En 2020, nous devrons avoisiner le millier de salariés pour Booking France, en comptant le nouveau centre de service client de Tourcoing, inauguré le 4 octobre dernier. Contrairement à d'autres acteurs du voyage, nous assurons aussi une présence locale dans les grandes villes du pays au plus près de nos partenaires, à Strasbourg, Nice, Bordeaux, Lyon, Montpellier et Rennes.