Les e-commerçants dévoilent leurs grands enjeux pour 2014

Les marchands interrogés par Comexposium en amont d'E-Commerce One-to-One identifient la fidélisation et l'internationalisation parmi leurs principales préoccupations.

En prévision de son rendez-vous d'affaires E-Commerce One-to-One, qui se déroulera du 18 au 20 mars prochains à Monaco en partenariat avec le JDN, Comexposium a interrogé plus de 200 distributeurs et marques ayant une activité e-commerce sur leurs projets en la matière. La 1ère édition de cet Observatoire fait d'abord apparaître un fort optimisme de ces acteurs. 45% d'entre eux ont beau juger le contexte défavorable, ils sont 73% à tabler sur une progression de leurs ventes en 2014, quand 20% anticipent une stabilité et 7% un recul de leur activité.

L'Observatoire voit ensuite émerger quatre grands enjeux. La fidélisation client d'abord, qui, associée à l'augmentation du panier moyen, est devenue le levier de croissance le plus important : elle arrive en effet en tête des leviers à actionner chez 79% des répondants. Le recrutement suit à 71%, les acteurs de l'e-commerce identifiant par ailleurs les coûts de référencement comme le principal frein à leur développement (devant le cadre légal et les coûts logistiques).

Les marchands et les marques tiennent par ailleurs à améliorer, fluidifier et enrichir l'expérience d'achat. Ce qui implique de progresser en matière de connaissance client, de services proposés, de mise en œuvre du cross-canal et de digitalisation des points de vente, mentionnent-ils. Troisième grand enjeu pointé par les répondants : développer leurs valeurs de marque pour venir appuyer leur dynamique de conquête.

Enfin, les acteurs de la communauté One-to-One misent sur l'international. 71% sont déjà présents hors de France et 10% entendent traverser les frontières hexagonales en 2014 ou 2015. Au total, la moitié des répondants, qu'ils soient ou non déjà actifs à l'étranger, prévoient des développements dans de nouveaux pays (en moyenne 3) dans les deux ans à venir. L'Allemagne et l'Italie arrivent en tête des pays les plus souvent cités (29%), talonnés par l'Espagne (27%) et la Belgique (26). La Suisse (13%) devance à peine la Chine (12%), le Royaume-Uni (12%), le Brésil (11%) et les Etats-Unis (11%).

Cette enquête, réalisée en ligne du 27 janvier au 4 février par Goudlink et MRC&C, a réuni les réponses de 224 participants qui en moyenne réalisent 57% de leur chiffre d'affaires sur Internet.

Fidélisation / CANAL +