L'économie de l'abonnement s'apprête à déferler Complexe, la gestion de l'abonné appelle une solution dédiée

Si la transformation du client en abonné est moins simple qu'il n'y paraît, c'est en premier lieu parce que le cycle de vie du second est bien plus long que celui d'un client qui procède à un unique achat et disparaît dans la nature. Il s'agit maintenant de s'assurer que son moyen de paiement reste valide dans le temps, de le prélever et de le facturer tous les mois, mais aussi de stocker tous les changements qui pourraient intervenir : l'abonné passe sur une autre offre, ajoute une option supplémentaire, ne la conserve finalement pas, reste client jusqu'à la fin du mois même s'il a résilié...

"Ce type de gestion client est beaucoup plus complexe et peu d'acteurs le maîtrisent", explique Sébastien Rousset, cofondateur de LicenceToBill. "Les opérateurs télécoms, pourtant rodés, y laissent plusieurs millions d'euros par mois. Et les acteurs qui veulent proposer des abonnements sont obligés de tout développer eux-mêmes, ce qui représente des investissements colossaux et prend facilement 6 mois à 1 an."

Raison pour laquelle plusieurs start-up comme LicenceToBill se positionnent aujourd'hui sur le créneau, prenant en charge sur leur plateforme la gestion des paiements des sociétés commercialisant sur abonnement leurs produits ou services. "Le marchand vient déclarer ses offres sur notre backoffice, qui lui fournit aussi une vue complète de sa relation avec chaque client, indique Sébastien Rousset. Et notre API permet d'échanger les informations. Au moment de l'achat, l'information est envoyée à LicenceToBill qui renvoie au marchand le formulaire de paiement. Le client paie, LicenceToBill produit la facture. Et génère des alertes si la carte bancaire arrive bientôt à expiration, si l'abonnement a été résilié..." La solution gère donc tout le cycle de vie de l'abonné et fournit aux marchands les informations nécessaires pour décider des actions à engager. Tout en rassemblant la totalité des informations liées au client, de la qualité audio de l'abonnement musical à l'option gracieusement offerte par le centre d'appel du marchand en dédommagement d'une éventuelle suspension de son service.

Les besoins varient selon les secteurs

Quand le cycle client est long, réfléchir multicanal est en effet une obligation. Et en fonction du secteur, la relation client peut prendre des formes très variées. LicenceToBill, initialement un outil développé en interne par PowerOn pour commercialiser ses outils en mode SaaS, a donc étendu son périmètre fonctionnel au fur et à mesure qu'il a signé de nouveaux clients.

Dernier en date, un réseau de salons de bronzage, qui gèrent 500 à 2000 abonnés par mois directement sur le back-office de la solution, sans action en ligne de la part des particuliers. "Nous répondons maintenant à 95% des besoins qui nous sont soumis, constate Sébastien Rousset. Les 5% qui nous restent à couvrir nous permettront de viser les très grands comptes, qui par exemple exigent de nombreuses données statistiques, ou encore des connecteurs à des services tiers."

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