L’interdiction des numéros surtaxés n'est pas exhaustive

Si la loi du 3 janvier 2008 règlemente l’usage des numéros surtaxés par les fournisseurs d’accès et par les vendeurs à distance, elle n’aborde pas, en revanche, la question de l’utilisation de ces numéros par l’administration. Pourquoi ?

Concernant les fournisseurs d'accès, l'interdiction est claire. Elle est en revanche plus imprécise en ce qui concerne la vente à distance.


Fournisseurs d'accès : une interdiction claire

La loi Châtel du 3 janvier 2008 crée dans le code de la consommation un article L. 121-84-5 relatif à l'interdiction de l'utilisation des numéros surtaxés par les fournisseurs de services de communications électroniques. Cette catégorie de prestataire renvoie pour l'essentiel aux fournisseurs d'accès.

L'interdiction vise plus précisément les services dit de "hotlines" fournis par ces fournisseurs : service d'après-vente, d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu entre le fournisseur et le consommateur.

Le législateur prévoit précisément que ces services sont accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d'outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d'appel non géographique, fixe et non surtaxé.
 
Il n'y a donc pas d'ambiguïté sur le principe de l'interdiction et son contenu.

Le nouvel article L. 121-84-5 prévoit en outre la gratuité du temps d'attente pour les appels émis depuis ces territoires pour les services susmentionnés, lorsque le consommateur utilise le service téléphonique dudit fournisseur.
 
 
Vendeur à distance : une interdiction imprécise

L'interdiction prévue pour la vente à distance est moins explicite.

Elle résulte d'une modification apportée par la loi Châtel à l'article L. 121-19 du code de la consommation suivant lequel désormais : "Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique."

Dans cet article, le législateur ne vise pas expressément les numéros surtaxés. Mais il semblerait, à la lecture des débats parlementaires, que les numéros surtaxés sont bien concernés par cet article.

Le législateur précise par ailleurs que cette interdiction est relative à certains services : le suivi de l'exécution de la commande, l'exercice du droit de rétractation ou de garantie.

Mais les termes "suivi", "commande" et "garantie", paraissent assez vagues pour laisser libre cours à toute interprétation. En pratique, le respect de cette interdiction risque donc d'être difficile à mettre en place pour les vendeurs à distance.

Afin de faciliter leurs tâches, le législateur a néanmoins prévu que l'interdiction ne s'appliquait, tant pour les fournisseurs d'accès que pour les vendeurs à distance, qu'à compter du 1er juin 2008.

Concernant les fournisseurs d'accès, la loi prévoit que l'interdiction sera applicable aux contrats d'accès en cours. Mais le législateur n'apporte pas une telle précision pour les vendeurs à distance. La question reste donc posée.

Les parlementaires n'ont pas en outre imposé aux vendeurs à distance la gratuité du temps d'attente. Ces derniers risquent donc, en pratique, de se servir de ces temps d'attente pour compenser la perte liée à l'interdiction de surtaxer la communication effective.

Administration : le flou juridique

En conclusion, la loi Châtel interdit, dans certains cas, de manière claire aux fournisseurs d'accès, l'utilisation des numéros surtaxés. Elle apparaît en revanche plus imprécise en ce qui concerne les vendeurs à distance. Et concernant les administrations, elle reste muette. Ceci s'explique sans aucun doute en raison du fait que l'article 55 de la loi du 21 juin 2004 (LCEN) réglemente déjà l'utilisation de ces numéros par les services sociaux. Mais le décret qui était censé permettre son application n'a jamais été adopté. Concernant ces services, la question demeure donc entière.

On peut enfin regretter que la loi Châtel, qui pourtant vise dans son intitulé "le développement de la concurrence au service des consommateurs", n'ait pas abordé la question de la concurrence dans le domaine des numéros surtaxés et celle plus précisément du prix de ces numéros (réglementé) et du taux de reversement aux éditeurs.

Autour du même sujet