Les dérèglements climatiques du CRM
L'outil CRM ne doit pas être considéré comme un simple réceptacle de données clients. Au contraire, il faut apprendre à manipuler et à analyser régulièrement ces dernières pour comprendre l'évolution de son entreprise. Anecdote vécue.
En me promenant dernièrement sur Lemonde.fr, je suis tombé sur un article étonnant intitulé "Comment la marine britannique a "refroidi" le climat du XXe siècle"...En résumé, la courbe des températures globales de la terre montre un brusque refroidissement qui démarre à la fin de la seconde guerre mondiale et s'achève dans les années 1970. On vient seulement de comprendre pourquoi.
La raison est toute simple : pendant la seconde guerre mondiale, les mesures étaient réalisées par la marine américaine selon un procédé donné puis, à la fin de la guerre, c'est la marine anglaise qui s'est acquittée de cette tâche mais avec une autre méthodologie, provoquant un écart notable.
Le climat ne s'est pas refroidi, c'est la mesure qui a changé !
L'article du Monde
Quel rapport avec le CRM ?
Il y a une dizaine d'années, je menais une mission d'audit dans une grande SSII. Il s'agissait d'analyser les données présentes dans le logiciel de force de vente. Ces données étaient utilisées par le management pour établir chaque année les budgets à venir. Problème : les résultats obtenus étaient systématiquement très différents des projections réalisées.
Vendant d'importants projets informatiques, on pouvait facilement imaginer que le cycle de vente de cette entreprise dépasse les 6 mois et que la probabilité de réussite des propositions émise ne dépasse pas 30 %. En première approche, les analyses menées confirmaient nos hypothèses mais nous avons voulu creuser davantage et là ....
Nous avons découvert que les commerciaux de l'un des départements avaient des résultats pour le moins surprenant : 99 % de réussite des offres avec un cycle de vente de moins de 5 semaines, tout cela pour des offres dont le montant était parfois de plusieurs millions de francs. Mais quel était donc leur fabuleux secret ?
Tout simplement, au lieu de respecter la règle qui veut qu'on entre dans le système les opportunités dès leur détection, ils ne les saisissaient qu'après avoir eu l'accord oral du client. CQFD !
Comme la publicité pour le loto : 100 % des gagnants ont tenté leur chance !
La morale de cette histoire : administrer un CRM c'est aussi analyser précisément et régulièrement son contenu, vérifier que les processus sont déroulés de façon homogène par l'ensemble des acteurs. Sinon là aussi, le climat ne manquera pas de se réchauffer ...