Une directive européenne pourrait mettre à mal le e-commerce

Pierre Trémolières, président et co-fondateur de Delamaison.fr, et François Deltour, fondateur et directeur associé d’Effiliation, ont choisi de porter une parole commune pour exprimer leur inquiétude sur l'avenir du e-commerce.

Défendre et protéger le cyber-consommateur est une priorité ! Pour l'acheteur, bien sûr, mais aussi pour l'e-marchand. Le commerce, qu'il soit physique ou électronique, repose, en effet, sur une relation de confiance entre vendeur et acheteur, dont la qualité fera d'un nouveau client un acheteur satisfait et prêt à revenir. Une Directive européenne sur les Droits des consommateurs doit passer en première lecture devant le Parlement Européen à la fin du mois de mai. Elle vise à protéger les e-consommateurs européens, il s'agit d'une démarche louable et souhaitable. Nous craignons cependant qu'en voulant trop bien faire, cette directive ne conduise à des effets non prévus et fortement négatifs.

Concrètement le projet de cette directive propose trois nouveautés :
• D'abord d'étendre le délai de rétractation du client à 2 fois 14 jours, contre 7 jours actuellement. Ainsi, ce dernier disposera de 14 jours, suite à sa livraison, pour indiquer qu'il se rétracte, puis à nouveau de 14 jours pour retourner le produit. On peut concevoir qu'avec la généralisation du e-commerce il faille renforcer ce droit pour donner plus de réassurance aux consommateurs. Ainsi la plupart des e-marchands ne sont pas opposés à ce que le délai de rétractation passe de 7 à 14 jours.

Là où les choses se gâtent, c'est que cette mesure s'accompagne de 14 jours supplémentaires accordés au consommateur pour renvoyer la marchandise et de l'obligation pour l'e-commerçant de rembourser les marchandises rendues par les clients au plus tard 14 jours après que le client ait remis sa marchandise au transporteur. Ainsi, l'e-commerçant va souvent devoir rembourser son client, sans être certains que le produit ait bien été retourné, sans avoir pu vérifier l'état de celui-ci.  Une mesure inédite dans le monde du commerce !

• Le texte impose également aux e-marchands, pour toute commande supérieure à 40 euros, de rembourser les frais de retour, en plus des frais de livraison, aux clients qui se rétractent. Les pays qui ont tentés l'expérience affichent des taux de retour 2 à 3 fois plus important qu'en France. Avec pour conséquence une augmentation significative des prix et l'élimination complète de certaines catégories de produits devenus non rentables. Par exemple le jean, dont le taux de retour avoisine les 60% en Allemagne, n'est quasiment plus proposé par les e-commerçants de ce pays!

• Enfin, pour compliquer encore la situation, si ce texte est adopté, tout e-commerçant européen ne choisira plus l'étendue de son marché, mais aura l'obligation de livrer ses marchandises dans l'ensemble des pays européens. Les problématiques évoquées précédemment seront donc multipliées par 27 ! Avec pour conséquence immédiate, de favoriser les plus gros acteurs mondiaux  du secteur, présents sur l'ensemble de la planète, qui auront seuls la capacité financière pour assumer de telles contraintes.

Améliorer la protection des cyber-consommateurs est une priorité pour tout e-commerçant sérieux. Mais dans le cas précis, les mesures proposées vont déséquilibrer la relation entre les deux parties au profit des clients indélicats et ainsi porter préjudice à  l'ensemble du commerce en ligne. Le projet de Directive pose par ailleurs, des questions éthiques et sociétales dont les réponses ne semblent pas s'inscrire dans le développement durable de cette activité.


Questions d'éthique ?
Les mesures proposées par la Directive jettent un sérieux doute sur les pratiques et l'éthique des e-commerçants. Puisque l'Europe ressent le besoin de protéger le consommateur à ce point, elle sous-entend que la plupart d'entre eux n'exercent pas leur métier correctement. Etrange ! Les études de satisfaction des cyber-consommateurs ne viennent pas corroborer ce sentiment. A titre d'exemple, l'étude que réalise chaque année Médiamétrie NetRatings, montre que le taux de satisfaction des cyberacheteurs s'élève à... 96% !

Questions d'achats compulsifs érigés en règle ?
L'esprit de la Directive envoie un signal particulièrement ambigu aux consommateurs. Il leur sera permis de commander cinq pulls différents, et de se faire rembourser intégralement le retour des quatre qui lui plairont le moins. Mieux encore, pour la prochaine Coupe du Monde de football, on pourra commander plusieurs téléviseurs grand écran, puis les renvoyer au bout d'un mois... après la finale. Le tout sans aucun frais. Cela s'appelle de la location gratuite... Même si tel n'est pas le but recherché, c'est bien d'un blanc-seing à l'achat compulsif et irraisonné dont il s'agit. Une pierre de plus vers l'infantilisation du consommateur. Certes, le client est roi, à condition de respecter un équilibre entre le service rendu au consommateur et la juste rémunération de ce service.

Questions écologiques ?
Autre effet pervers de cette série de mesures, l'impact environnemental des transports lié à l'accroissement des taux de retours et aux livraisons transeuropéennes. La Fevad a fait réaliser une étude sur l'impact environnemental de l'achat sur internet, qui montre qu'en limitant les déplacements, l'e-commerce permet de diviser les émissions de gaz à effet de serre par un facteur proche de 4 par rapport à un achat traditionnel. Mais qu'en sera-t-il demain, lorsque les produits feront des allers retours d'un bout à l'autre du continent ?

Les e-commerçants européens sont-ils menacés ?
Ils sont près de 70 000 en France. Soit l'équivalent de deux par commune ! Ils forment un tissu économique créateur d'emplois et nourrissent la concurrence et la richesse de l'offre proposée aux consommateurs. Ils sont au coeur d'un système économique beaucoup plus large incluant les transporteurs, les agences de webmarketing, les régies d'affiliation, etc. Quel sera l'impact réel de ces mesures sur leurs activités respectives, notamment pour la majorité d'entre eux, qui ne sont que de petites structures ? Ne risque-t-on pas de casser le bon développement de cette activité parmi les plus dynamiques en France et en Europe ?

Le e-commerce est, en quelques sortes, le meilleur vecteur de la Recherche & Développement du commerce de demain. L'amoindrir, c'est mettre en péril sa capacité de création et de développement. Face aux enjeux de la mondialisation, face à une concurrence internationale toujours plus forte, pour l'Europe, affaiblir ses e-commerçants revient, tout simplement, faire en sorte que les champions de demain ne soient pas européens. Bref, à se tirer une balle dans le pied.

Des règles à contresens de l'Histoire
Les effets pervers de la nouvelle directive ne concerneront qu'une minorité de consommateurs profitants abusivement de règles, mais c'est l'ensemble d'entre eux qui en pâtira, avec des répercussions immédiates sur une augmentation des prix, pour couvrir les nouveaux frais engendrés, et sur un affaiblissement de la concurrence en condamnant une partie des e-commerçants et en réduisant l'offre des autres. Une mauvaise nouvelle pour le pouvoir d'achat.

Ce que demande les e-commerçants, ce n'est pas le statu quo. Il y a de nombreux domaines ou l'Europe à un rôle à jouer pour développer le commerce en ligne et la protection des consommateurs. On peut citer l'harmonisation des droits de la consommation entre les différents pays, le développement de flux physiques plus respectueux de l'environnement (ferroutage, etc.) ou encore la recherche de moyens de paiement plus sécurisés, plus homogènes et plus facile d'utilisation. De même, il est nécessaire de contraindre les e-commerçants à plus de transparence sur les délais de livraison ou encore à proposer des conditions générales de vente plus faciles d'accès et plus simples à comprendre.

Comme nous l'avons vu, la mise en application de la Directive européenne, en affaiblissant les acteurs européens, en augmentant le flux de marchandises et donc l'impact environnemental de leur transport, en infantilisant les consommateurs, ne semble pas aller dans le sens de l'Histoire d'une société plus responsable et plus durable.

Les acteurs de la nouvelle économie numérique bouillonnent d'idées nouvelles et nous croisons chaque jour des passionnés qui s'investissent pour imaginer les nouveaux services en adéquation avec nos modes de vies en pleine évolution. Il faut certainement légiférer, accompagner cette créativité pour s'assurer d'un ensemble harmonieux et protecteur. Alors, chers législateurs, votre travail est utile mais il est essentiel que vous preniez le temps de bien l'affiner pour éviter qu'en voulant bien faire vous ne créiez une machine infernale.

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