La e-réputation des entreprises: pour le meilleur et pour le pire

Henry Ford affirmait que “deux choses importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise, sa réputation et ses hommes”. Le Web 2.0 et ses outils s’avèrent être de véritables caisses de résonance en termes de réputation, pour le meilleur et pour le pire.

L’apparition d’outils de notation et d’évaluation des individus et des services sur Internet soulignent toute l’importance que revêt la e-réputation. Celle-ci se définit comme l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne au regard des éléments qui figurent sur Internet. Notre image ne se réduit plus à notre notoriété ou à la publicité faite par une entreprise pour ses produits ou services mais dépend également et surtout de l’avis d’autrui, quel qu'il soit: la e-réputation est construite à partir de la communication officielle des entreprises mais aussi des messages diffusés par les internautes qui peuvent être des clients, des concurrents,des salariés ou tout internaute désirant s'exprimer Cette profusion de sources, parfois divergentes, concourant à la construction (ou à la destruction) d’une e-réputation exige une surveillance de ces informations par la mise en place d’une veille informationnelle, d’où la naissance d’un véritable écosystème de la e-réputation.
La maitrise du web 2.0 et des réseaux sociaux peut constituer un atout majeur pour toute entreprise soucieuse de diffuser et contrôler une image de marque positive, d’accroitre ses parts de marché, dans un délai très court. Aussi, la mise en place et la gestion stratégique d’une politique de communication numérique et la maitrise du patrimoine informationnel constituent des atouts essentiels pour les entreprises soucieuses de “construire” une e-réputation positive, permettant un rayonnement inégalable grâce aux nouvelles technologies. Mais elle peut aussi, très vite, se révéler être négative du fait de concurrents malintentionnés, de consommateurs déçus ou de salariés déloyaux.
Enfin, l’un des risques majeurs liés à la e-réputation est l’absence de réel droit à l’oubli et du caractère quasi indélébile de toute inscription sur la Toile. L’empreinte du bien et plus encore du mal s’incrustent dans les méandres des réseaux sociaux et la notion d’image de marque prend alors une toute autre signification, à la merci de la vox populi.