E-commercants, à Noël, soyez généreux avec les fautes de vos clients

A cinq semaines de Noël, il est grand temps pour les enseignes de s’assurer que leurs sites sont affutés et parfaitement prêts pour accueillir le déluge de clients supplémentaires qu’ils espèrent tous pour le mois de décembre.

Une nouvelle étude réalisée par Visa, annonce que le 10 décembre prochain sera le jour où les commerçants  verront un pic d’affluence sur leurs sites et ce jour a trouvé un nom : « le Mega Monday ». Bien sûr, les jours et les semaines précédant cette date sont tout aussi importants pour les commerçants qui cherchent à optimiser cette saison frénétique.
Il y a seulement quelques années, les consommateurs auraient utilisé un site de e-commerce dans l’unique but d’y repérer des offres, avant de se précipiter dans les grands magasins et les rues commerçantes pour faire leurs achats de Noël avec le plus d’efficacité possible.
Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Rien qu’en Angleterre, en décembre dernier, les achats en ligne ont atteint un record mensuel de 6,8 milliards de £.
Les clients ont préféré le confort et la chaleur de leur canapé aux rues enneigées.

Ce Noël ne fera pas exception et les chiffres vont exploser à nouveau. Le canal Internet a prouvé qu’il était le plus lucratif pour l’industrie du commerce de détail pendant cette période de fêtes cruciale.
Cela ne saute pas forcement aux yeux immédiatement, mais les techniques de recherche et de navigation appliqués par les e-commerçants pendant la période de Noël sont plus importantes qu’à n’importe quelle autre période de l’année. Pendant cette période, en effet, les e-commerçants accueillent des millions de consommateurs potentiels qui ne savent pas forcement ce qu’ils cherchent, c’est-à-dire tous ceux qui sont à la recherche d’idées et d’inspiration en faisant des recherche sur Google.
La recherche et la navigation peuvent avoir ici un impact très important.
Et, tandis que principaux challenges pour les commerçants en ligne sont les mêmes que ceux auxquels ils sont confrontés le reste de l’année, il y a des domaines particuliers sur lesquels ils peuvent se concentrer pendant la période de Noël pour s’assurer un maximum de résultat en termes de référencement sur les moteurs de recherche.
Une recherche qui lit entre les lignes
Les technologies de recherche utilisées par les sites web doivent pouvoir prendre en compte différents scenarii afin d’aider les utilisateurs à trouver ce qu’ils recherchent. En gardant en tête que la plupart des acheteurs à la période de Noël sont sous la pression du temps et doivent faire leurs courses de cadeaux à la dernière minute, le premier obstacle à passer est celui de l’orthographe. Une recherche efficace en ligne comprendra immédiatement le terme recherché, sans avoir à demander “vous voulez dire…?”. Et ce, même s’il y a plusieurs erreurs d’orthographe ou des coquilles.
Si un mari malchanceux sait ce que c’est un bijou incrusté de cristaux de Swarovski que rendra heureuse sa femme ce Noël, mais ne sait malheureusement pas l’orthographier, il peut être sûr de se voir proposer un tas de choix sans rapport après avoir lancé sa recherche. Il est également important de garder à l’esprit que l’explosion de l’utilisation des smartphones et tablettes tactiles pour faire des achats du bout du bout des doigts, même avec une interface très intuitive, favorise les erreurs par rapport à un clavier traditionnel.
Par conséquent, une technologie de recherche intelligente prenant automatiquement en compte le « longtail » - c’est-à-dire toutes les variantes d’épellation – est essentielle pour parer à une page de résultats vide. Bien sûr, de nombreux distributeurs vont recourir à un système manuel pour remédier à ce genre d’erreurs, mais ils devront le mettre à jour à l’aide d’une forme de dictionnaire pour s’assurer que des résultats pertinents seront générés – ce qui peut requérir beaucoup de temps.
D’un autre côté, si le mari a quelque chose de très précis en tête (sa femme lui aurait suggéré pendant l’année) comme des chaussures à talon-aiguille en velours rouge, il est important que la recherche lui permette de trouver exactement ce qu’il cherche.
Le plus souvent, la formulation d’une recherche se fait à partir d’une phrase contenant deux mots ou plus. Rien de mieux ne peut arriver à un mari que de
trouver exactement ce qu’il cherchait. Il sera très fier d’avoir trouvé ce qu’il cherchait si rapidement et fera l’achat immédiatement. Rappelons-nous que les visiteurs qui lancent une recherche sur un site marchand sont deux fois plus enclins à acheter.
Alors savoir répondre à leurs attentes de manière rapide et simple est essentiel pour améliorer les taux de conversion.
L’expérience utilisateur
Lorsqu’un consommateur recherche des produits sur Google, un menu défilant apparait avec des suggestions. C’est maintenant devenu chose courante dans la recherche d’un produit. Mais pour qu’il soit le plus efficace possible pour les e-commerçants, le menu défilant de la case recherche doit être tolérant aux erreurs. Même si un utilisateur épelle mal une marque ou un produit, le menu défilant propose toujours les réponses les plus populaires. La façon dont sont présentés les résultats est importante et aura un impact sur les ventes.
Selon le type et la taille des produits disponibles, le fait de disposer de différentes options pour personnaliser la vue  – liste ou format grille, avec ou sans photo, possibilité de choisir le nombre de produits affichés sur une page – est très utile.
Connaitre sa position
Le positionnement du champ de recherche en haut d’un site Web est le meilleur, l’internaute n’ayant pas besoin de faire défiler la page pour le trouver. Les meilleures pratiques suggèrent également de placer la case de recherche en haut à droite du site, puisqu’en général le côté gauche est réservé à la navigation et aux catégories.Enfin, il est important de ne rien y écrire (« entrer un mot clé », « numéro de l’article », …) mais plutôt de la laisser vider, pour laisser l’internaute rechercher ce qu’il a vraiment en tête.
Le pouvoir du « searchandising »
Le searchandising est probablement l’outil le plus puissant dans l’arsenal des e-commerçants. Les recherches effectuées offrent un tas d’opportunités pour vendre davantage. Par exemple, par le biais des recommandations. Le « si vous avez aimé ceci, jetez un œil à cela » ou bien « voici ce que les autres internautes qui ont acheté le même produit ont également acheté » (rendu connu par Amazon) peuvent être une arme très puissante à cette période de l’année. Les internautes sont à la recherche de plusieurs articles à acheter et sont souvent en panne d’idée.
Inspirer l’internaute en lui proposant d’autres produits à partir d’une première recherche génèrera un temps de présence et d’interaction supérieur sur le site, et donc plus d’articles dans le panier.
Pour finir, une utilisation créative peut être faite des recherches aboutissant au message « aucun résultat trouvé », et que les commerçants la plupart du temps ne prennent pas en compte.
Particulièrement à la période de Noël, cet espace vide peut être utilisé pour promouvoir des produits, mettre en avant les articles les plus vendus, proposer les articles les plus recherchés ou bien même suggérer une offre du cadeau parfait.
L’idée principale est de ne perdre aucune opportunité pour proposer à l’internaute le plus d’idées possible.

Autour du même sujet