Marché de la relation client : ce qui va changer en 2013

L’année 2012 a été marquée par la transformation de la démarche client. Le marché de la relation client devrait continuer son évolution entre concentrations, développements internationaux, nouveautés techniques, etc., cette nouvelle année sera celle de la prise de risque.

À l’échelle du secteur de la relation client, l’année 2012 a été marquée par cinq faits majeurs.

* Le contexte économique avec de grands donneurs d’ordre qui cherchent à diminuer les coûts des prestations payées et à se désengager de leurs centres de contacts.
* Les gesticulations politiques : les prises de position idéologiques dans des dossiers comme le Stiff restent des vœux pieux.
* L'émergence des offres "low cost", comme celle de Free, a bouleversé l'équilibre économique de certains secteurs très consommateurs de relation client tant internalisée qu'externalisée.
* L'augmentation de l'argumentation service et non plus produit : dans la dernière publicité télévisée de Nespresso, le café, qui depuis des années, était la star de toutes les campagnes publicitaires, a été remplacé par l'accueil et le service afin de procurer une expérience mémorable aux clients.
* Le nombre élevé de levées de fonds réalisées par les acteurs français de la relation client (Akio, Eptica, Iadvize, mais aussi Cartegie, Vocalcom ou Webhelp...) : elles ont atteint près de 300 millions d'euros.

En ce début d’année, on entend beaucoup parler de rapprochements entre certains prestataires du Top 10 du marché de la relation client et cette année a été également marquée par l'émergence de nouvelles technologies ou canaux de communication (smartphones, chatrooms, conseillers virtuels…).
Tout cela fait que nous sommes sur un marché qui va encore beaucoup évoluer. De plus, la relation client représente aujourd’hui un cheval de bataille pour des secteurs extrêmement concurrentiels (les télécoms, pure player du Web ou les organismes de crédit…).

En 2013, l’enjeu principal pour les acteurs du marché sera de prendre conscience que les indicateurs quantitatifs restent nécessaires, mais pas suffisants. Réduire les coûts et diminuer le nombre d'occasions de contacts ne sont pas les seules solutions à privilégier. Accepter de remettre en cause certains indicateurs, comme la durée moyenne de traitement, pourrait permettre de délivrer des prestations à plus fortes valeurs ajoutées, d'augmenter la résolution au premier contact, d'améliorer la satisfaction client et, donc, de faire baisser la facture finale.
Au-delà des différentes concentrations (l’acquisition de Laser Contact par Armatis …) vécues par le marché, on note également que 2013 sera l’année des prises de risques. Les tendances du marché de la Relation Client seront marquées par les efforts que vont fournir les acteurs du marché pour se différencier. Ils ne pourront plus camper sur leurs acquis.

Cela passera certainement par des développements internationaux pour certains, mais également par des expériences comportementales comme techniques pour accroître l'adéquation entre les prestations délivrées et les prestations attendues par les clients dans une logique de maintien ou de baisse des prix des prestations délivrées.
Par ailleurs, l'émergence des offres "low cost" sans assistance physique devrait se renforcer et les communautés d'utilisateurs prendre de plus en plus d'importance. Nous attendons donc avec impatience les propositions de normalisation des avis de consommateurs initiées par l'AFNOR !

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