La période estivale : un moment propice à la relation clients ?
L’été s’est finalement installé et la France entre nonchalamment dans une période calme, chacun étant parti profiter du soleil et du ciel bleu. Le moment est-il venu de suspendre tout contact avec ses clients, au risque de se faire oublier ou de passer à côté d’une bonne opportunité ?
Selon le TripBarometer de mars 2013 [1], les Français ne déconnectent plus pendant leurs vacances
Quarante-trois pour cent d’entre eux utilisent leurs appareils mobiles pour surfer sur Internet pendant leurs vacances, notamment, pour 33 % d’entre eux, pour identifier les activités existantes à proximité de leur lieu de villégiature. Près de la moitié des personnes interrogées souhaitent également pouvoir interagir avec leur hôtel et leur tour opérateur en situation de mobilité.La période estivale ne représenterait-elle pas alors un moment opportun pour renforcer le contact avec ses client ?
Cela est certes vrai pour le secteur du tourisme, qui peut ainsi accompagner ses clients tout au long de leur voyage et s’assurer qu’ils vivent le meilleur séjour possible. Mais ce constat peut valoir également pour une large majorité des marques de grande consommation, à condition de le faire à bon escient et de manière réfléchie. Une campagne qui ne serait pas soigneusement réfléchie pourrait en effet générer de l’agacement auprès des clients, voire de les aliéner et de générer un désabonnement massif.Le secret d’une campagne réussie : la connaissance client qu’une marque a su développer tout au long du cycle de la relation, et ce dès la collecte de l’adresse mail, élément capital pour construire cette relation.
- A quelle fréquence un client souhaite-t-il être contacté par une marque ?
- Pour quel type d’informations ?
- Par quel canal ?
- Dans quel(s) objectif(s) ?
Ceci, bien évidemment, vient s’ajouter aux services que vous pouvez mettre en place dans le cadre des vacances : rappel de réservation, suivi de livraison, informations en temps réel sur l’état du trafic pour le secteur du transport ou encore service d’e-ticketing pour les lieux touristiques. Quoi de plus utile en effet que de recevoir, sur son téléphone mobile, toutes les informations liées à une réservation d’hôtel, de voiture ou encore de visite guidée ? Permettre au client de s’affranchir d’une imprimante est bien souvent considéré comme une valeur ajoutée par ce dernier.
Il ne faut par ailleurs pas oublier de s’attacher à la forme de votre communication, notamment dans le cadre d’un e-mailing
Dans son Baromètre publié en décembre 2012, Return Path estime à près de 40% le nombre de courriers électroniques lus sur un appareil mobile, que ce soit un smartphone ou une tablette. On peut légitimement penser que ce chiffre s’accroît en période de vacances, les Français privilégiant un accès mobile à leur boite électronique. Il est donc nécessaire, pour réussir sa campagne d’e-mailing, de s’assurer que l’affichage est optimal, que l’expérience consommateur reste de qualité et ne nuit pas à la lecture du message.La première impression reste clé non seulement pour l’image de votre entreprise, mais également parce qu’elle détermine la lecture, ou non, de l’e-mail reçu. Cela est encore plus vrai lorsque le destinataire de l’e-mail est en vacances. Prévoir des campagnes en responsive design notamment prend alors tout son sens et permettra de mettre en valeur la campagne déployée et les informations transmises.
La période estivale est également une belle opportunité pour tester l’engagement des consommateurs sur les réseaux sociaux et engager une communication cross-canal. Dans l’étude conduite par TripAdvisor mentionnée ci-dessus, plus d’un tiers des consommateurs se connectent sur les réseaux sociaux pour partager leurs photos (39 %) ou mettre à jour leur statut (34 %). Ces habitudes représentent une belle opportunité pour susciter de l’engagement sur ces réseaux, même en période de vacances en respectant les usages et les propriétés de chacun des réseaux.
En ce sens, Twitter est en France le réseau de l’engagement par excellence, les consommateurs suivant en général une marque pour se tenir informés des nouveautés et mieux connaître la ou les marques en question. Facebook quant à lui relève de la sphère privée, dans laquelle les marques sont acceptées, à condition d’apporter une réelle valeur ajoutée, sans comportement commercial agressif.
Il serait faux aujourd’hui de penser que la période estivale signe l’arrêt des campagnes marketing
Bien au contraire, face à l’hyper-connectivité des consommateurs français, cette période représente un moment privilégié de renforcer l’engagement de ses clients et de nouer une relation plus importante. Pour atteindre cet objectif, le tout est de savoir comment envoyer le bon message à la bonne cible au bon moment et sur le bon support.Cela passe par la collecte d’informations et la compréhension des besoins clients, facteurs clés pour déployer des campagnes pertinentes, efficaces et proposant une réelle valeur ajoutée. C’est sur ces points que se fera la différence lorsque votre campagne s’affichera sur le smartphone de vos clients un après-midi d’août, sur une plage de l’Atlantique, par 30 ° à l’ombre.
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[1] Source : TripAdvisor, « TripBarometer » publié en partenariat avec StrategyOne – 6 mars 2013