La maitrise des réseaux sociaux, la clé d’une bonne stratégie marketing

Les entreprises ont compris que communiquer sur les réseaux sociaux offre des avantages concurrentiels non négligeables pour développer leur relation client. Du choix de la plateforme au type de message à poster en passant par la gestion des communautés, des bonnes pratiques permettent d’en tirer tous les bénéfices.

Selon médiamétrie, on compte aujourd’hui en France 40,2 millions d'internautes dont les deux-tiers sont des socionautes réguliers. Ce qui, du point de vue du potentiel commercial, représente une manne spécifique de consommateurs à ne pas négliger. Cette réalité est d'ailleurs bien intégrée par les entreprises qui investissent massivement les réseaux sociaux pour débusquer des opportunités de vente, veiller sur leur image de marque et surveiller leurs concurrents, fidéliser leurs clients ou générer du trafic sur leur site internet.
Aujourd’hui la relation client passe aussi par les réseaux sociaux, des canaux devenus indispensables et qui tranchent des autres canaux par leur dimension de plus forte proximité. L’idée n’est donc pas seulement d’y être présent mais de savoir les maitriser :

Un complément à l’outil marketing

Dès lors que l’on ouvre ce canal de communication, il est très important de s’attacher à la qualité de réponse. Car c’est celle-ci qui crée le premier lien avec le client, qui touche l’affect et qui finalement engagera (ou pas) la communication, et donc les demandes, via ce canal.
L’internaute a l’habitude d’utiliser les réseaux sociaux avec des proches. Si l’entreprise intervient subtilement via ces mêmes canaux elle pourra créer un lien privilégié avec son client et enclencher une certaine empathie, une fidélisation.
Via ces canaux, l’approche du client est différente. Elle est détendue, conviviale. Le lien se fait plus rapidement et est de meilleure qualité. Il s’installe et se renforce dans la durée.

Savoir bien répondre et au bon moment

Une entreprise qui ne traite pas, mal ou trop tard, le point soulevé par un client provoque automatiquement une réaction négative sur ce dernier et sur les autres internautes témoins de l’échange.
Il est important de faire attention au Bashing. Dans ce domaine, le mal est viral. Le risque est décuplé. Un écart et la contamination peut être très rapide, bien plus qu’avec tout autre canal de communication. Une réaction tardive et il est trop tard pour endiguer. De même, une réaction ou une réponse inappropriée peut déclencher un tollé. Il vaut mieux ne pas utiliser l’outil plutôt que de mal l’utiliser. Alors, avoir une organisation adéquate pour réagir dans un délai raisonnable aux questions posées ou aux demandes et conformément à sa charte de communication, est indispensable, quelle que soit la qualité de l’entreprise concernée. Sur Twitter ne pas réagir dans l’heure est comme ne pas réagir du tout; et un seul tweet, on l’a vu, peut faire le tour de la planète…
Ainsi, le délai et la qualité des réponses sont extrêmement importants. Ils ne peuvent être négligés et nécessite une grande vigilance.

Les demandes des internautes parties intégrantes des process de l’entreprise.

Les demandes expresses comme, par exemple, les cas d’incident technique, formulées par les internautes via les réseaux sociaux doivent intégrer les mêmes circuits de traitement que les demandes formulées de façon traditionnelles. En effet, il est important que les processus de gestion de l’entreprise enregistrent les demandes des internautes comme ils le font des autres demandes. Le flux issu des réseaux sociaux doit être traité comme (voire mieux que) les flux des autres canaux. Il faut que l’équipe opérationnelle soit capable de mettre en œuvre dans les meilleurs délais, la réponse donnée à l’internaute. Cette qualité de service permet de démontrer toute la crédibilité du service client de l’entreprise. Car celle-ci est visible d’un large public.
Ainsi, les réseaux sociaux ne remplacent pas les systèmes existants comme l’e-mailing ou les autres outils marketing plus traditionnels. Mais ils les complètent. Bien entendu, les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter font désormais partie intégrante de la communication de beaucoup d'entreprises. Le marketing social donne une dimension de proximité à la gestion de la relation client, mais il demande au préalable l'élaboration d'une stratégie adaptée.
 

Facebook / Réseaux sociaux