L’e-entreprise : l’importance de nouveaux standards IT pour s’adapter aux comportements des clients connectés

L’engagement des clients va bien au-delà de l’accueil personnalisé réservé à un client qui revient. Équipés d’un ou de plusieurs terminaux mobiles, les consommateurs sont désormais en capacité d’effectuer des achats et des transactions financières et de fréquenter les réseaux sociaux où qu’ils se trouvent.

Ce sont les effets du trio social-mobile-mondialisation : la création d’un tout nouveau marché en ligne avec des gagnants et des perdants. L’accès est à la portée de tous, le choix est proprement ahurissant et, en quelques microsecondes, votre client peut très bien passer à la concurrence. Ce nouveau monde numérique vient empiéter sur le monde réel et beaucoup de secteurs d’industrie traditionnels en subissent les conséquences, parfois violentes.
Les géants de l’Internet comme Amazon et Google se sont rendu compte très tôt que pour tenir leurs promesses il leur faudrait une infrastructure technologique capable de supporter des volumes de données inédits. C’est leur ADN, l’élément central de leur modèle. Cette dorsale allait leur ouvrir les portes d’un nouveau monde numérique dont on sait depuis qu’il a profondément changé les comportements humains et l’organisation des industries. Netflix, le plus gros service de streaming vidéo au monde, est en partie responsable de la disparition de la chaîne de clubs de location de vidéos Blockbuster qui n’a pas su adapter son business model aux nouvelles demandes des consommateurs. D’après Mary Meeker de la société d'investissement et de capital-risque Kleiner Perkins Caufield & Byers, Netflix compte 44 millions d’abonnés dans le monde et projette une progression de 25 % des abonnements dans l’année qui vient. Ce succès a précipité la fin des clubs de location de vidéo de quartier. C’est un exemple parmi d’autres de la pression que le monde numérique d’Amazon et de Google inflige aux commerces traditionnels qui n’ont d’autre choix que se réinventer ou disparaître pour cause d’obsolescence.
Réussir ce tour de force de négocier la transition du modèle traditionnel au modèle numérique est ce qui distingue les leaders des autres. Pour revendiquer leur ancien territoire et ne pas se laisser grignoter par le marché, les structures traditionnelles doivent puiser dans l’ADN d’Amazon et de Google et s’inspirer au quotidien du modèle de fonctionnement numérique. Ce faisant, elles deviendront des acteurs de l’Internet, des e-entreprises.
Les e-entreprises sont ces entreprises traditionnelles centrées sur la satisfaction du client qui s’appuient sur une infrastructure de données comparable à celle imaginée par les géants du numérique en plus de leur infrastructure technologique pour se doter des capacités et de la flexibilité indispensables pour pouvoir rivaliser avec leurs concurrents et les distancer à l’ère du numérique. Celles qui ont réussi leur modernisation en e-entreprises prospères savent utiliser les données en leur possession pour créer des expériences utilisateur convaincantes et encouragent leurs clients à passer à l’action et à revenir.
Les entreprises qui se transforment en e-entreprises savent valoriser la puissance, la flexibilité et les ressources dont elles ont absolument besoin à l’ère du numérique. Pour durer à l’ère du numérique, nous devons réaliser combien il est important de remettre en question nos vieilles certitudes vis-à-vis des pratiques de développement et de distribution de produits et de services, sans perdre de vue la compétitivité.

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