La livraison en tant qu’atout marketing pour booster vos ventes

La livraison est l’aboutissement de l’achat en ligne. Derrière cette évidence, un e-marchand doit garder à l’esprit que cette étape concrétise tous les efforts de la chaîne commerciale, de l’acquisition à la transformation.

La livraison ne doit donc pas être reléguée en bout de parcours et doit éviter de n’être vue que sous un angle purement logistique. La livraison doit être soignée dès le premier contact avec le client.
Les consommateurs, désormais rompus au e-commerce, se préoccupent toujours de la façon dont ils seront livrés et du prix qu’ils devront payer. Forrester indiquait récemment que 60 % des consommateurs en ligne considèrent la livraison gratuite comme un élément déterminant dans l’acte d’achat et une étude mondiale d’UPS révèle qu’une même proportion de clients abandonnent leur panier si les frais de port font monter la facture finale au-delà de ce qui était prévu. Des chiffres à prendre en compte dans sa stratégie marketing pour séduire ces clients.
Dans son rapport sur la livraison et le e-commerce de juin dernier, la Commission européenne soulignait également l’importance que jouait la livraison dans la fidélité du client. En effet, il s’avère que les principaux facteurs qui incitent un client à acheter de nouveau dans un webshop concernent la logistique et le transport : le prix ou la gratuité de la livraison, les possibilités de retour, les jours de livraison et la flexibilité autour de ces derniers, la rapidité de livraison, la traçabilité de la livraison, les notifications tout au long du processus de livraison, etc.
On comprend dès lors pourquoi la livraison n’est plus uniquement l’affaire des logisticiens et responsables des achats de transport, mais qu’elle représente un outil marketing puissant au service de la transformation et de la fidélisation.

Valoriser la gratuité des frais de port

Étant donné que l’une des principales raisons de l’achat en ligne, au-delà de l’abondance de produits, est la réalisation d’économies par rapport à l’offre physique, une attention toute particulière est portée au montant des frais de port. Si vous choisissez de les offrir, faites-en un argument marketing !
Dès la page d’accueil, mais aussi sur la fiche produit et de manière générale, tout au long du processus d’achat, la livraison gratuite doit être mise en valeur. Le but : rassurer le consommateur et éviter toute mauvaise surprise. En commerce transfrontalier, le e-commerçant doit aussi rester transparent sur les taxes dont le client devra s’acquitter, afin de ne pas le décevoir.
Proposée de façon occasionnelle, lors d’opérations spéciales, ou de manière sélective, sur certaines gammes de produits (comme les livres chez Amazon), la livraison gratuite peut également faire office de produit d’appel et inviter le visiteur à explorer le catalogue du commerçant. Le bon de livraison offert peut également être utilisé en post-achat, afin de fidéliser le client.
Veillez toutefois à prêter attention au changement de stratégie sur les frais de port : sept clients sur dix habitués à la gratuité abandonneront un e-marchand s’il retourne sa veste, d’après PayPal !

Mais également les délais et options de livraison

Si la gratuité est alléchante, la rapidité peut également constituer un atout. Le délai de réception d’une commande est également pris en compte par les consommateurs, relève la société Forrester. Le cabinet d’expertise-conseil Copenhagen Economics observe que 80% des consommateurs sont prêts à acheter de nouveau chez un e-commerçant si la livraison est rapide (entre deux à quatre jours) et 70% si la livraison arrive le jour suivant.
C’est pour cela qu’Amazon propose un abonnement premium annuel à 49 euros pour recevoir sa commande en 24 heures. La société a même présenté un projet futur de drone capable de livrer un colis pesant jusqu’à 2,3 kilos (86 % des achats) en 30 minutes, dans un rayon de livraison raisonnable.
Afin d’optimaliser la livraison, il faut également pouvoir proposer des solutions variées. Il y a d’une part les horaires, comme la livraison le samedi ou en horaire décalé, qui permettent aux consommateurs de concilier e-commerce et horaires de travail. D’après une étude Ifop/L4Epsilon, 80% des clients souhaitent être livrés en horaire décalé. Et d’autre part, les alternatives : points de livraison, bureaux de poste, bornes automatiques de colis.

Sans oublier la transparence de l’information

Parce que ça ne s’arrête pas à l’acte d’achat : après la commande, il y a également matière à mettre en place des outils de fidélisation. 80% des personnes interrogées par le cabinet Copenhagen Economics sont sensibles aux options de track ’n trace pour revenir chez un e-commerçant. Une communication transparente tout au long du processus de livraison représente donc une vraie valeur ajoutée
Il existe trois moments clés lors desquels la communication est primordiale : à l’expédition du colis, en cas de retard éventuel et en cas d’impossibilité de livraison. Il est possible d’opter pour une communication proactive à l’aide de notifications par mail ou SMS, ou de fournir un code de tracking qui permettra au client de connaitre en permanence le statut de sa commande.
Du point de vue du client, l’e-commerce est avant tout un format de distribution pratique. Il attend donc que cet avantage se traduise sur le terrain de la livraison.

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