Le Service client à l'ère du numérique

À l'ère du numérique, gérer une entreprise soulève de nouvelles questions en termes de services clients. Si les principes restent inchangés, l'appétence des clients pour un plus large éventail de canaux de communication et leur exigence de réactivité se sont accrues de manière significative.

Autrefois, à l'époque des échanges par voie postale, les clients attendaient une réponse sous 3 à 5 jours. Mais aujourd’hui, ce délai s’est réduit à quelques heures, voire moins.
Pour bon nombre de clients, le téléphone demeure le premier mode de contact. Pourtant, il existe de nombreux autres canaux de communication numériques permettant aux clients d’être plus autonomes dans leur démarche tout en bénéficiant d’un service de qualité.  Commençons par les sites Internet : chaque point de contact est important pour un client et une gestion efficace des requêtes et des réclamations représente parfois l'une des seules possibilités de se démarquer de la concurrence.

Passons en revue quelques options pour optimiser les procédures de services clients

1) Un site Internet bien structuré

Généralement, les sites Internet sont le premier outil que les clients consultent, même s'il s'agit uniquement d'obtenir des informations, un numéro de téléphone ou une adresse électronique.
Un site Internet doit non seulement être visuellement attrayant et refléter l’image de la marque, mais il doit aussi être simple d’utilisation et garantir une navigation aisée.
Un site Internet bien structuré permet de mettre à disposition des internautes des informations en libre-service. De son côté, l’entreprise peut étudier les commentaires des utilisateurs sur d’éventuelles améliorations à apporter, de manière à mieux répondre à leurs attentes. En tant que premier point de contact du client avec une société, le site Internet doit impérativement présenter les informations essentielles immédiatement et de manière claire.

2) Un assistant virtuel

Représenté sous la forme d'un avatar ou d’un visage, il est bien plus qu'une simple fenêtre de recherche apparaissant sur une page d'accueil. Il permet d'interagir avec les clients et de les guider vers l'information qu'ils recherchent de manière intelligente et conviviale.
Il contribue à améliorer l'expérience clients, en leur apportant des réponses à leurs questions et en leur offrant une approche à la fois mieux ciblée qu'une simple page de Foire Aux Questions (FAQ).
Cette solution de réponse en temps réel permet de développer un service plus personnalisé.

3) Foire Aux Questions (FAQ)

Chaque entreprise disposant d'un site Internet a tout intérêt de proposer une page dédiée aux questions fréquemment posées. Pour commencer, il s’agira d’analyser le journal des recherches effectuées dans la section dédiée au service clients, puis de répertorier les principaux types de questions. Par la suite, il conviendra de mettre à jour cette page à mesure que l’activité se développe ou évolue.
Une page FAQ clairement rédigée permet de répondre à la plupart des interrogations des clients et de leur offrir un service efficace ; quelques clics suffisent pour résoudre leurs problèmes, à tout moment.

4) Les réseaux sociaux

De Facebook à Twitter, l'univers des réseaux sociaux ne cesse de prendre de l'ampleur. Quoi qu’il en soit, nul besoin d'être un expert en informatique pour intégrer ces solutions, qui permettent d’attirer l'attention des internautes, de les faire interagir avec la marque, de leur communiquer les dernières actualités et de leur demander leurs retours. En offrant la possibilité d'interagir avec une société depuis un média dédié au dialogue, une entreprise crée un lien privilégié qui contribuera à l'enrichissement de la relation avec les clients.

5) Un live Chat

Il s'agit d'une fenêtre de messagerie instantanée, accessible depuis un site Internet, permettant aux clients d’obtenir des réponses en temps réel.
Une fonctionnalité de chat en direct est la solution idéale pour conseiller les clients et répondre aux demandes, presque instantanément. Très pratique, ce système de messagerie constitue un atout majeur pour les clients qui, une fois la session terminée, peuvent repartir avec le sentiment d’un échange efficace. Cette option peut certes nécessiter un investissement initial plus important en termes de temps et d’investissements. Cependant, si une entreprise dispose des ressources nécessaires, elle pourrait représenter une amélioration significative de l'expérience que cette dernière propose à ses clients.

6) Une combinaison de toutes ces solutions

Il y a vingt ans, les choses étaient simples. Les clients pouvaient prendre contact seulement par téléphone, voire par courrier. À l'ère du numérique, ils sont habitués à bénéficier du choix entre plusieurs options pour contacter une société. Les solutions de communication décrites ci-dessus, qui viennent s'ajouter aux traditionnels courriels et appels téléphoniques, peuvent être associées afin de leur offrir une approche multicanale répondant à leurs besoins, sous la forme leur correspondant le mieux. La taille d’une entreprise ne permet peut-être pas d'investir dans toutes ces solutions, mais elle a tout à gagner à se pencher sur cette question.

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