Le digital au service de la relation client ?

Il est important de mieux connaître les attentes de vos clients et de comprendre comment votre entreprise peut s’aider du digital pour améliorer la gestion du parcours client.

1. Accélérez votre taux et votre temps de réponse

Le développement rapide des technologies de l’Internet ; cloud, réseaux sociaux, internet des objets, ont fait que les attentes des consommateurs ont augmenté de façon spectaculaire. Cela a développé chez eux une certaine forme d’impatience surtout lorsque aujourd’hui votre concurrence se montre de plus en plus réactive.
Une étude récente du National Center for Biotechnology Information a démontré que la durée d’attention moyenne d’un adulte américain n’était que de 8 secondes. Plus impressionnant encore, cette durée d’attention diminue lorsque la personne consulte l’information à partir de son smartphone.
Si vous voulez donc capter l’attention de vos prospects et augmenter la satisfaction de vos clients, vous devez essayer de réduire au maximum ce temps de réponse. Est-il possible de normaliser ce processus ? Je ne pense pas tellement il existe de solutions pour autant de services et d’entreprises différentes…
Une chose est sûre, vous devez placer votre CRM au centre névralgique de votre activité.  Cela vous permettra d’avoir un référentiel de données uniques et exploitables par l’ensemble de votre personnel et donc de mutualiser vos efforts. Vous aurez ainsi la possibilité d’améliorer mais aussi de mesurer dans la durée ce fameux temps de réponse.

2. Clarifiez vos services et simplifiez votre tarification

Après avoir capté l’attention de votre prospect, il existe encore quelque chose qui risque de le faire fuir : ne pas dire clairement combien il va payer pour ce qu'il veut acheter ! Ainsi, vous devez éviter les coûts cachés ou bien les frais supplémentaires à ce qu’il s’attend à payer.

3. Misez sur une stratégie omni-canal

Il y a, aujourd’hui, beaucoup de ramdam autour de la stratégie omni canal. Cependant, le problème est que, bien souvent, le manque d'intégration  et d’interaction entre vos différentes sources de données peut être si mal géré que les services de votre entreprise ne savent même pas quand un client réalise un achat…
Le plus important est donc de surveiller tous les canaux où votre entreprise est présente (à l’inverse d’être forcément présente sur tous les canaux) et d’intégrer les données que vous recevez, sous forme de commentaires clients, de demandes de service, d’historiques des transactions, etc., dans votre plate-forme de données (CRM), qui sera consultable par toute l’entreprise, en particulier par votre marketing et vos commerciaux à tout moment du cycle de vente.

4. Offrez un service support digne de ce nom

Lorsqu’il approche votre service support avec un problème, votre client apprécie le contact personnalisé. Il souhaite dialoguer avec quelqu’un d’humain et être traité comme un être humain.
Formez alors vos agents pour aborder chaque client individuellement et éviter les scripts lourds même si vos agents doivent faire face à des questions répétées. S’ils ne sont pas en mesure d’aider, demandez-leur de personnaliser leurs réponses. C’est tout un art de créer des réponses automatique qui ne sonnent pas comme automatisées. Faite vous aidez par des professionnels pour montrer à vos clients un peu d'attention personnelle… vous serez surpris des résultats !

5. Chouchoutez votre client

Le respect est la base de toute relation que vous soyez dans le secteur du B2B ou du B2C.
Celui-ci passe par :

- le temps de réponse pour répondre à une demande.

-  la précision de votre réponse, tant en terme de pertinence que sur la clarté du langage.

-  le nombre de choix que vous pouvez offrir et le sentiment de liberté que votre client a pour choisir ce qui semble être le mieux pour lui.

Face à ce genre d'attitude, vos clients vous resteront fidèles même si votre concurrent offre un service plus avantageux financièrement ou qualitativement pour eux.

Finalement, la meilleure solution ne serait-elle pas  de se mettre dans la peau du client et de se demander alors quelles seraient ses plus grandes attentes ?

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