Le messaging, une nouvelle ère pour la relation client

Face à la croissance du messaging dans les usages personnels de leurs clients, les entreprises sont progressivement en train de se lancer sur ce canal. Les nombreux bénéfices de ce mode d’échange, facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients, pourront contribuer à une meilleure expérience client globale.

Porté par des canaux tels que Messenger et WhatsApp, où s’échangent plus de 60 milliards de messages chaque jour, le messaging devient le mode d’interaction privilégié des consommateurs. En 2018, les applications de messagerie devraient cumuler 3,6 milliards d’inscrits, soit l’équivalent de 90% des internautes (source : Activate).

Cette popularité peut s’expliquer par le fait que le messaging s’adapte aux rythmes de vie qui sont devenus asynchrones : très connectés et sollicités en permanence, les clients n’ont plus le temps d’appeler mais sont en revanche plus disponibles pour échanger par message, qu’ils peuvent utiliser lors de “micro moments” (entre deux rendez-vous, pendant une période d’attente, dans les transports…).

Si l’on regarde les préférences de canaux en fonction des âges, cette tendance est encore plus marquée pour les jeunes générations, pour qui le messaging et les réseaux sociaux représentent 59% des échanges, contre 8% pour les appels (source : Ofcom). 

La relation client s’est toujours adaptée aux usages personnels des utilisateurs : il est essentiel d’être là où sont les clients, et de leur laisser le choix entre plusieurs canaux. Si un client est habitué à communiquer avec ses proches par WhatsApp et Messenger tout au long de la journée, pourquoi le forcerait-on à utiliser d’autres canaux pour contacter une entreprise ? 

Tout comme la transition de la relation client vers les e-mails, le Chat, puis les réseaux sociaux il y a quelques années, les marques sont donc en train de s’adapter à la croissance du messaging et aux attentes des clients, qui sont 45,8% à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail, selon Ubisend

Le projet d’Amazon de lancer sa propre application de messagerie instantanée, Anytime, va encore accentuer la place du messaging dans la relation client. Avec ses 310 millions de clients dans le monde, Amazon pourrait définir le messaging comme la nouvelle norme de communication avec les entreprises.

Cela ne veut pas dire que la relation client doit être entièrement digitalisée. Le téléphone garde une place dans la relation client, pour certaines demandes urgentes ou anxiogènes notamment. Mais il est important de laisser le choix aux clients et de s’adapter à leurs attentes. Les usages pour le messaging existent déjà indéniablement et à mesure que les entreprises s’y lancent, il sera de plus en plus naturel de l’utiliser pour sa relation client.

Une relation plus humaine et plus proche

Il est parfois entendu que le digital diminue les interactions humaines ; au contraire, le digital doit être vu comme une opportunité de créer du lien avec ses clients. Avec le messaging, il est enfin possible d’avoir des échanges spontanés et informels avec les entreprises, grâce à des messages courts et des fonctionnalités enrichies (emojis, photos, position géographique,…). Le messaging permet également de redonner de l’importance à l’aspect local, en mettant par exemple les clients en contact direct avec un conseiller bancaire dans son agence ou un chef de rayon en magasin.

Sur le sujet des chatbots, là encore, l’humain reste essentiel en complément de l’automatisation. S’il est possible de mettre en place un chatbot pour répondre aux demandes les plus simples, il est essentiel de rediriger le client vers un conseiller quand le bot ne sait plus répondre. Avec une solution adaptée, un conseiller pourra ainsi reprendre la main, tout en ayant accès à l’historique des échanges, pour une meilleure satisfaction client.

Un des principaux avantages du messaging est de pouvoir gérer les échanges de manière « fast-asynchrone » ou asynchrone rapide. Les réponses peuvent être instantanées ou asynchrones, en fonction de la disponibilité des conseillers et du client. Contrairement au live chat, le client n’a pas à rester connecté à une session unique pour attendre sa réponse, il sera notifié lorsque le conseiller aura répondu.

Ce mode d’échange facilite le travail des conseillers, qui peuvent traiter plusieurs interactions simultanément, contrairement aux appels téléphoniques. Avec une plateforme de gestion unifiée, ils pourront retrouver un historique des échanges à travers différents canaux (messaging, e-mail, réseaux sociaux…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.

Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de leurs clients, les entreprises devraient donc considérer l’adoption du messaging. Gartner prévoit qu’en 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plus important sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être relativement rapide et il est essentiel de l’anticiper dès maintenant.

Relation client / Martech