Piqûre de rappel sur le droit de rétractation avant Noël

Pressés par le temps, nombreux seront les consommateurs à acheter en ligne pour ces fêtes de fin d'année. Pourtant, nombreux également seront ceux gagnés par l’incertitude et la volonté de revenir en arrière.

Le droit de rétractation est le droit de changer d’avis, de rétracter son consentement, sans avoir à se justifier. Il s’agit d’un droit discrétionnaire offert aux consommateurs et non-professionnels pour tout contrat conclu à distance, hors établissement ou par voie de démarchage avec un professionnel et, dans certains cas très limités, aux professionnels également.

Le droit de rétractation est là pour protéger le consommateur considéré notamment comme plus vulnérable lorsqu’il conclut un contrat par voie de démarchage ou plus enclin à l’achat impulsif lorsqu’il achète en ligne sans pour autant que cela nuise au développement du e-commerce et à la rapidité des contrats conclus.

Droit très protecteur, faisant l’objet de dispositions d’ordre public, imposé aux professionnels au titre de leurs obligations d’informations pré-contractuelles, il est aussi limité. Un certain nombre de biens et services sont exclus de son champ d’application.

Ainsi, le consommateur ne pourra pas invoquer un droit de rétractation après avoir réservé en ligne une chambre d’hôtel, un billet d’avion ou une table dans un grand restaurant. La Cour de cassation a rappelé que « le droit de rétractation ne s’applique pas aux contrats conclus par voie électronique portant sur des prestations qui doivent être fournies à une date ou suivant une périodicité déterminée ». (Cass. 1ère civ, 25 novembre 2010, n°09-70833). De même, il n’est pas possible si vous faites vos courses alimentaires en ligne de rétracter votre consentement. Le droit de rétractation n’est pas applicable aux biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.

Le Code de la consommation liste treize contrats pour lesquels au regard de la nature du bien ou de la prestation, le droit de rétractation ne peut être exercé. Outre les biens pouvant se périmer rapidement et les prestations d’hébergement, sont également exclus les biens personnalisés, tels que les biens sur-mesure, les prestations de locations de voitures, les logiciels informatiques descellés par le consommateur après leur livraison etc.

Comment s’exerce le droit de rétractation et dans quels délais ?

L’exercice du droit de rétractation est encadré dans des délais. Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours minimum pour exprimer sa volonté de se rétracter que ce soit par le biais d’un formulaire de rétractation mis à sa disposition par le professionnel, par email ou sur l’espace client du consommateur. Ces 14 jours courent à compter de la formation du contrat lorsqu’il porte sur une prestation de service ou de la livraison du bien pour les contrats portant sur des biens.

Dans les 14 jours suivant la communication de sa décision, le consommateur doit renvoyer, à ses frais, le ou les biens au professionnel. De son côté, à compter du jour où il est informé de la décision du consommateur, le professionnel doit, également dans un délai de 14 jours, rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, frais de livraison compris si le consommateur a choisi un mode de livraison standard.

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation d’un contrat portant sur des services, le professionnel a pour obligation de l’informer qu’il devra payer des frais pour exercer son droit de rétractation.

Le cyberacheteur peut-il faire jouer son droit de rétractation et restituer au professionnel un vêtement après avoir retiré l’étiquette ? Probablement oui, si l’on considère qu’il s’agit là de manipulations nécessaires sans effet sur la valeur du bien. En effet, l’article L.221-23 du Code de la consommation prévoit que « la responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu’en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens ». La CJCE, par une décision du 3 septembre 2009, précise que le consommateur ne peut faire usage du bien d’une manière incompatible avec les principes de droit civil, tels que la bonne foi ou l’enrichissement sans cause. Ainsi par exemple, exercera son droit de rétractation de mauvaise foi, le consommateur qui renvoie un aspirateur après avoir bouché le tuyau d’aspiration.

En tout état de cause, en présence d’un bien livré endommagé, le consommateur avisé fera jouer la garantie légale de conformité et non son droit de rétractation. En effet, si le consommateur invoque son droit de rétractation, il est fort à craindre que le professionnel refuse de lui rembourser les sommes versées voir même lui réclame une indemnité compensatrice en raison de l’état défectueux du bien retourné.

Or, dans la mesure où le professionnel doit garantir la conformité du bien à la description qu’il en a donné et aux qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre, ce sont bien les règles relatives à la garantie légale de conformité qui devront trouver à s’appliquer.

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