Qui sont les acteurs de l'e-réputation De la surveillance à la relation client

La multiplication des entreprises sensibles à leur image sur Internet et le poids grandissant des professionnels de la communication a fait progressivement évoluer le marché de la veille stratégique en un marché de la gestion de la réputation. "De nombreuses entreprises ont compris que même des commentaires négatifs signifient avant tout un intérêt pour une marque", souligne Christophe Asselin de chez Digimind. 

 

"Savoir ce que disent les internautes c'est bien, mais il faut aussi passer à l'action"

Quelques années auparavant, les cas les plus délicats d'atteinte à l'image des marques étaient généralement traités par les services juridiques des entreprises. "Aujourd'hui, l'e-réputation concerne davantage les département communication, marketing et les services clients que les services juridiques", estime Grégory Pouy, de Nurun. D'un danger, le Web est devenu une opportunité qui sert désormais de carburant pour alimenter des stratégies marketing, de communication ou de relation client sur les médias sociaux. 

 

Le marché s'est structuré autour du monitoring. Mais la veille seule et son analyse ne suffisent plus. "Il s'agit surtout d'une première étape, mais qui n'apporte pratiquement rien", estime Maxime Baffert, directeur général de Performics. De nombreuses agences conseillent désormais leurs clients sur les stratégies relationnelles à mettre en œuvre pour améliorer leur réputation comme la création et l'animation de plate-formes communautaires. "Savoir ce que disent les internautes c'est bien, mais il faut aussi passer à l'action", renchérit Jérôme Delaveau, de Human to Human.

E-reputation / Nurun