Marché du voyage : des attentes plus exclusives et personnalisées
Avec 517 millions de voyageurs internationaux et une progression de 10% à 15% par an pour les voyages individuels ou à la carte, le tourisme, secteur clef de l’économie, connaît actuellement une évolution notable.
En effet, alors que les
traditionnels voyages en groupe connaissent une période de stagnation, une
nouvelle tendance semble s’installer de manière durable : les voyages
individuels dits « à la carte » ou « sur mesure ». Constituant
aujourd’hui 15% de la demande, avec une progression constante, ils sont le fait
d’individus, lassés des voyages à l’ancienne, anonymes et standardisés, et en
recherche d’une expérience unique, vécue « en famille »,
« en couple » ou « entre amis ». Le voyage
est devenu pour eux, au-delà d’un moyen de déconnecter d’un quotidien morose
pour de découvrir de nouveaux horizons, une véritable opportunité de vivre une
expérience intime, magique et inoubliable avec leurs proches. Les
professionnels ont su répondre à cette nouvelle demande. Ils proposent de plus
en plus des « voyages sur-mesure », intégrant toutes ces dimensions.
Ce changement intervient au
sein d’une industrie européenne du voyage essentiellement dominée par une offre
industrialisée, axée sur des produits standardisés vendus de manière massive et
qui coexiste avec un marché plus artisanal, encore marqué par un
tourisme domestique. La crise suffit-elle à expliquer ce changement ?
Pour George Colson, président du Syndicat National des Agents de Voyages et
ex Patron du célèbre voyagiste FRAM - « les voyages de niche et haut de gamme
résistent mieux que le tourisme de masse, la classe moyenne étant la première
victime de la crise». La réalité ne lui donne pas tout à fait raison. La
production de masse continue. Cet état de fait témoigne d’une réalité
incontestable : après plus de 50 ans de démocratisation du tourisme, le
voyage est devenu un besoin fondamental pour n’importe quel Européen.
Par ailleurs, une tendance forte s’impose peu à peu : les voyageurs
européens partent moins longtemps mais ils voyagent plus souvent et recherchent
de plus en plus des prestations personnalisées.
En réponse à cette demande,
l‘industrie du Tourisme a amorcé une évolution significative en
développant un nouveau segment de marché, celui du « sur-mesure ».
Dans le même temps, les consommateurs souhaitent être désormais acteurs de leur
voyage de bout en bout en co-produisant la prestation qui leur est fournie.
Cette nouvelle tendance, plus artisanale, est celle de la personnalisation,
de l’exclusivité et des services de qualité. Fortunés ou simplement
désireux de se «faire plaisir », les touristes du XXIème siècle ont
bien compris la différence entre produits standards bradés et produits de
qualité : une part de plus en plus importante d’entre eux souhaite accéder à
autre chose qu’un séjour ordinaire. L’enjeu pour le voyageur n’est plus
seulement de partir, mais de le faire selon « ses » conditions et
pour vivre une expérience inoubliable et magique.
Là est la véritable révolution : Le temps de la standardisation et du tourisme de masse est définitivement arrivé à maturité. L’ère de l’exception a commencé. Après avoir imposé tout au long du XXème siècle une offre banalisée et rigide, les producteurs touristiques sont aujourd’hui dans l’obligation de composer avec une clientèle beaucoup plus exigeante. Crise oblige, le rapport de force a changé et c’est aujourd’hui la demande qui dicte sa loi. Internet a été un élément clé de cette prise de pouvoir du voyageur : le Web permet aujourd’hui de bénéficier d’une source d’information illimitée et de mettre l’offre en concurrence. Les clients veulent profiter de l’expertise d’un professionnel mais souhaitent avant tout choisir en conservant leur indépendance et vivre une expérience à l’opposé du voyage organisé. Ce qu’ils veulent, c’est un gain de temps et une liberté d’organisation dans cette confection sur-mesure du voyage de leurs rêves. Les chiffres les plus récents illustrent clairement cette nouvelle donne : depuis janvier 2013, le chiffre d’affaires global des Tours Operators stagne, alors que le segment de marché du sur-mesure connaît une croissance régulière de plus de 10%.
1- Personnalisation ET sécurité optimale en cas de problème
À ce besoin de partir et de vivre une expérience unique s’ajoute une recherche de réassurance alimentée par des crises à répétition : économiques, politiques et climatiques. Même si les voyages à l’international ont connu une croissance de 5% au 1er semestre 2014, selon l’OMT, il ne s’agit plus seulement de partir, mais de voyager dans des conditions de sécurité optimales en cas de problème. Qu’il s’agisse de l’éruption du volcan islandais en 2010 ou des événements tragiques liés au Printemps arabe, les consciences des voyageurs européens ont été profondément marquées. Ils exigent désormais de pouvoir bénéficier d’un interlocuteur identifié en cas de problème pour que leurs vacances ne virent pas au cauchemar. L’Internet a accentué ces attentes en termes de qualité, de disponibilité et de réactivité. Cette tendance ne fera que s’accroître dans les années qui viennent. Cette clientèle représente le futur et l’industrie du Tourisme doit s’adapter de toute urgence à ces exigences.
2- Le marché des Seniors Plus : un marché à fort potentiel pour le tourisme
Parmi ces voyageurs exigeants et à la recherche de sur-mesure en toute sécurité, la catégorie des Séniors Plus est celui qui représente le plus fort potentiel. Alors que le vieillissement démographique est un phénomène qui touche la planète entière et que les 50-65 ans sont déjà le cœur de cible, les personnes âgées de 65 ans, que nous appelleront les Seniors Plus, s’imposent de plus en plus comme un marché stratégique pour le tourisme et l’hôtellerie. Ils sont 10 millions dans notre pays. Leur nombre est appelé à croître au cours des décennies à venir. Plus largement, les personnes de plus de 50 ans représentent un tiers de la population française. Autre atout, la demande de cette clientèle est nettement moins saisonnière. Elle peut donc constituer un important moteur d'activité en période creuse. En termes de sur-mesure, c’est certainement ce segment qui est appelé à croître le plus significativement. En effet, au cours des prochaines semaines, les personnes nées après-guerre arriveront naturellement dans ces tranches d'âge, un phénomène communément le "papy-boom".
On assiste à une totale mutation des attentes des voyageurs. Force est de constater que ces derniers sont désormais à l’affut d’indépendance et de personnalisation du voyage. Pour répondre à une clientèle de plus en plus exigeante, les professionnels du tourisme doivent pouvoir offrir des services de qualité, répondre à toutes les demandes et assurer un service après-vente irréprochable – notamment auprès des Seniors qui représentent le cœur de cible de cette nouvelle tendance.