6 astuces pour améliorer l’expérience client

Le secteur de la grande distribution est en pleine mutation. La persistance de la crise a engendré une baisse de la consommation et a déclenché une guerre des prix entre les grands acteurs du marché. Par ailleurs, les évolutions technologiques ont profondément changé les habitudes et créé de nouvelles attentes de la part des clients.

Les enseignes de la grande distribution vont devoir se réinventer afin de pouvoir améliorer l’expérience client. Voici les six tendances à suivre :

1.  La praticité comme valeur client incontournable : Les consommateurs vont privilégier les enseignes de distribution qui peuvent assurer une expérience d’achat fluide et confortable : livraison rapide, passage en caisse et paiement facilités, services multicanaux conçus pour faciliter la vie des clients, offre adaptée aux différentes missions d’achat... Les clients sont toujours plus exigeants, les distributeurs devront être en mesure de bien identifier ce qui qui compte vraiment pour eux et concentrer leurs efforts pour y apporter une réponse pertinente.

2.   Le pouvoir des données : Les clients deviennent de plus en plus conscients du lien entre leurs données d’achat et les services et offres qui leurs sont proposés par les distributeurs. Les acteurs qui utilisent ces données pour élaborer une stratégie marketing et des campagnes medias efficaces, doivent entamer un échange transparent avec les consommateurs et résoudre la délicate équation entre amélioration de l’expérience client et protection des données privées. Les entreprises qui collectent les données mais qui ne savent pas les utiliser à bon escient (ou pire encore, en les perdant) auront investi dans une technologie sous exploitée et perdront la confiance de leurs clients.

3.   L’ouverture culturelle : L’essor de la mondialisation a favorisé le brassage culturel entrainant à la fois l’importation et l’exportation des cultures locales. Nous observons aujourd’hui une apogée dans l’évolution des changements culturels à l’échelle mondiale. Les occidentaux célèbrent aujourd'hui le Nouvel An Chinois, les Indiens fêtent Halloween et Noël. Les événements migrent à travers le monde et sont une opportunité de revenus pour les distributeurs et les marques encore plus importante que par le passé.

4   Une attention renouvelée pour la cible des 55+ : Les baby boomers restent une cible de prédilection. Il est important de proposer une offre, des formats et des circuits de distribution adaptés à ce groupe de clients complexe et souvent moins écouté. Avec l’espérance de vie qui ne cesse d’augmenter, répondre aux besoins spécifiques de cette classe d’âge, qui dispose par ailleurs d’un fort pouvoir d'achat, sera déterminant pour les enseignes de distribution.

5.   L’essor des nouvelles technologies en magasin : L'utilisation de la technologie en magasin aide les distributeurs à améliorer l'expérience d’achat des clients (comparaison des prix, emplacement des produits, suggestion de recettes…). Il s’agit d’un cercle vertueux car ces technologies permettent aussi collecter de nouvelles informations (géolocalisation, parcours clients, temps passé dans les rayons…)  et rendent possibles le ciblage d’offres au moment de l’acte d’achat.

6.   Des prix et des promotions personnalisés : Peu de distributeurs ont une politique promotionnelle réellement efficace et rentable malgré les efforts qu’ils y consacrent. Dans les 2 ou 3 prochaines années, nous assisterons certainement à une polarisation entre ceux qui feront les bons choix et les autres. De plus en plus d’enseignes vont développer des techniques de prix et de promotions personnalisés qu’ils intègreront à leur plan promotionnel général. La guerre des prix entre distributeurs étant toujours d’actualité, les enseignes vont recentrer leurs stratégies prix et promotions en priorité sur leurs cibles marketing, c’est-à-dire davantage sur leurs client que sur les produits.

 La grande distribution va devoir s’adapter et répondre aux nouvelles tendances qui bouleversent le secteur. Plus que jamais, le client est au cœur des enjeux et sa connaissance pointue par le prisme des données en fait une source d’avantage concurrentiel encore sous-exploitée.

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