Comment le service client des banques de détail évolue-t-il dans le contexte de digitalisation actuel ?

Constatant ce changement dans les habitudes des clients, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi les banques ont choisi de supprimer des filiales qu’elles ne jugent pas assez rentables. HSBC, RBS et Barclays, trois des plus importantes banques britanniques ont déclaré qu’elles allaient fermer environ 400 agences cette année.

Malgré un abandon des rendez-vous physiques en agence, des études montrent que la qualité du service client dans le milieu de la banque de détail est plus importante que jamais. Selon Ernst and Young, l’expérience client est la raison la plus courante d’ouverture ou de clôture de compte, plus important encore que les frais, les taux, l’emplacement ou la facilité des transactions. De plus, l’indice de satisfaction des clients britanniques en 2015, montre que les banques dans lesquelles le taux de satisfaction est le plus élevé ont plus de facilité à ouvrir de nouveaux comptes.

Les fournisseurs de service clients doivent maintenant s’adapter à ces nouveaux comportements pour aider leurs clients à rester compétitifs. Aujourd’hui, 4 grandes tendances sont à suivre pour préparer les agents des centres de contact à devenir les conseillers bancaires virtuels du futur.

Le temps où les conseillers aidaient simplement les clients aux requêtes simples comme la consultation de l’état des comptes est révolu. Les appels des centres de contact sont devenus de plus en plus complexes puisque les conseillers gèrent des demandes auxquelles il est difficile de répondre par le biais d’autres canaux. Les fournisseurs ont dû investir massivement dans les outils digitaux, la formation et plus spécifiquement dans du personnel pour délivrer une gamme complète de services client directs.

Lorsqu’un client passe du temps à essayer de résoudre un problème en ligne, la dernière chose dont il a besoin est de réexpliquer toutes les étapes et obtenir la même information quand il appelle le service clients. A l’heure du digital, les services clients efficaces intègrent de multiples canaux pour fournir une expérience concertée.

Les données sont maintenant de plus en plus partagées à travers les différents services via une plateforme d’interaction client, alors quand un appel arrive, les conseillers ont toutes les informations sur leur écran pour voir ce que le client a fait précédemment sur le site internet. Il est donc prêt à l’aider et à répondre à ses questions.

Des recherches récentes de la BBA and Social Market Foundation montrent que les clients qui ont un problème plus complexe préfèrent avoir un interlocuteur direct. Avec la fermeture de nombreuses agences, les fournisseurs de services clients proposent de nombreuses solutions pour offrir le même service virtuellement, via des tchats, des applications mobile, le site internet de la banque ou encore via des conversations vidéo.

Les centres de contact utilisent davantage de solutions analytiques sophistiquées pour être capables de construire des profils clients précis, apprendre des interactions précédentes et fournir un service personnalisé afin d’augmenter les chances d’une expérience client positive. L’enjeu est de pouvoir par la suite aider les services commerciaux à proposer des offres adaptées à chaque profil.

Le secteur bancaire est au centre d’une transformation majeure qui force les banques de détails à repenser leur business model, leurs capacités et leurs pratiques.

Cependant, une chose est claire, dans la transition digitale, le rôle des conseillers clients ne peut être négligé. Après tout, moins d’agences signifie moins de chance d’avoir un interlocuteur…et parfois cela peut faire la différence entre garder un client ou le perdre pour la concurrence.