Ce qu'attendent les Français de la relation client

Qu'est-ce qui les fait sortir de leurs gonds ? Qui les décide à abandonner une marque ? Réponses avec les résultats d'une étude BVA que le JDN dévoile en avant-première.

Si vous n'avez pas contacté une marque ou un prestataire de service ces derniers temps, vous êtes une minorité. Sur les douze derniers mois, 79% des Français ont eu affaire au secteur de la relation client que ce soit dans le cadre d'un service après-vente, du renouvellement ou de la suspension d'un abonnement ou encore d'une simple question.

La relation client joue donc un rôle important dans la vie quotidienne des consommateurs. A ce titre, elle est un élément clé pour les entreprises. Mais au juste, quelles sont les attentes des Français ? Comment nouent-ils le contact ? Qu'attendent-ils d'un bon service client ? Ce sont les questions auxquelles répondent l'étude "Observatoire des Services Client 2016" réalisée par l'institut de sondage BVA pour le cabinet Viséo Conseil, organisateur de la cérémonie Élu Service Client de l'Année, événement dont le JDN est partenaire.

En voici les principales conclusions.

Les Français familiers des services clients…

Se manifester auprès d'un prestataire de bien ou de service fait partie des mœurs. Pour nouer un contact avec une marque, les Français ont eu recours en moyenne à trois canaux différents (téléphone, mail, application, réseaux sociaux, courrier, face à face…). Le service client passant uniquement par des centres d'appel appartient donc bel et bien au passé en ce début de XXIème siècle.

Les Français sont globalement satisfaits de la relation client

Mais malgré tout, les canaux classiques restent pour le moment privilégiés par les consommateurs. Ainsi 75% des Français sont passés par le téléphone ou l'e-mail. Notons toutefois qu'ils sont environ un quart (26%) à avoir opté pour les canaux digitaux tels que les chats, les applications les réseaux sociaux et la messagerie mobile. Génération Z oblige, les plus jeunes sont surreprésentés puisque l'étude révèle que 38% des 18-24 ans ont utilisé les canaux digitaux pour nouer une interaction. Si ce phénomène générationnel s'étend et se poursuit, les community manager ne devraient pas manquer de travail dans les années à venir…

… et très exigeants

Grands usagers des services clients, les Français ont un niveau d'exigence élevé et certaines attitudes ou comportement peuvent fortement les irriter. Au téléphone, les trois principaux éléments qui font sortir les usagers de leurs gonds sont les suivants : obtention d'un message de saturation (37%), temps d'attente interminable (28%) et message d'attente qui se répète en boucle (26%). La réactivité et la disponibilité sont les points centraux d'une relation client réussie. Ces éléments devancent l'incapacité du téléconseiller à répondre à la demande (21%).

Du côté de la relation client par mail, les trois items qui énervent le plus les internautes sont les suivants : "Vous ne savez pas si votre message est arrivé" (36%), "Vous ne pouvez pas répondre directement à l'auteur du mail", "La réponse n'est pas complète" (34% dans les deux cas).

Une mauvaise relation client peut coûter cher à une marque... © BVA

Si le service client n'est pas à la hauteur, les Français peuvent avoir la rancune tenace. Ils sont ainsi 89% à déclarer que la qualité de la relation client influence leur décision d'achat ou de ré-achat. De même, en cas de déception par rapport à la qualité de la relation client, 91% des personnes interrogées par BVA affirment être prêtes à acheter ou à interrompre un abonnement.

Mais que les personnes en charge de la relation client des marques se rassurent. Malgré ces nombreuses exigences, les Français sont globalement satisfaits de la relation client. 78% jugent en effet que la relation client est bonne. La proportion est la même selon que l'interaction se fait sur des canaux digitaux ou via des canaux classiques.

… mais pas au point de sacrifier leur intimité

L'émergence de la relation client digitale fait naître une nouvelle attente chez les consommateurs. Les personnes interrogées accordent une large importance à la protection de leurs données personnelles et à leur intimité.

La protection des données personnelles est le défi de demain

Ainsi, seules deux personnes interrogées sur dix se déclarent prêtes à ce qu'une marque soit connectée aux différents objets du quotidien. Ils sont la même proportion à être favorable au fait qu'une marque puisse avoir accès à leurs historiques sur tablette, smartphone ou PC. Et seulement 7% de l'échantillon accepte qu'un conseiller client accède à des données personnelles via des réseaux sociaux.

Face à cette situation, il n'est guère étonnant que le principal levier pour améliorer la relation client serait, selon les personnes interrogées, la protection de la confidentialité des données. Ce levier devance nettement les conseils personnalisés (69%)

 

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