La pratique des langues étrangères : un atout pour les commerçants

Le bilinguisme des employés est peut-être la clé pour une augmentation des ventes dans certains secteurs. L'ouverture culturelle est un atout à ne pas négliger.


Quelle est l’importance d’avoir un personnel bilingue au travail ?

  • Apportent-t-ils un plus concurrentiel ?
  • Quelles autres compétences les personnes bilingues apportent-t-elles à l’entreprise ?
Nous avons trouvé un exemple d’entreprise de petite taille utilisant les langues pour accroître ses ventes.

Le bilinguisme peut être un atout important pour une entreprise

Cela permet tout d’abord au personnel de communiquer avec les fournisseurs et les collègues mais également de fournir aux clients importants la possibilité d’acheter dans leurs langues maternelles.
Dans un article du magazine en ligne Automotive News, nous avons découvert un exemple incroyable d’une entreprise qui utilise les langues et le bilinguisme à son avantage. La société Shortline Subaru, installée à Aurora dans le Colorado (USA), transforme ses ventes et fait tourner des têtes en même temps.
En 1998, Shortline Subaru a embauché Bill Carrera pour qu’il vende des voitures pour eux. Quatre ans plus tard, M. Carrera est devenu le directeur des ventes du magasin. Rien d’extraordinaire me direz vous mais il est intéressant de noter que, lorsqu’il a été engagé, Bill Carrera parlait très mal anglais. Son ascension au sein de l’entreprise montre bien qu’il était exactement le genre d’employé que l’entreprise recherchait.
Le propriétaire du groupe Shortline Auto, Don Hicks, pense que le personnel de l’entreprise devrait refléter les communautés présentes dans les alentours de sa concession. Don Hicks est connu pour sa volonté d’engager des personnes bilingues et il recherche particulièrement des personnes parlant l’espagnol et le coréen. Cependant, son personnel comprend également des employés parlant le bosniaque, le roumain et d’autres langues européennes. Actuellement, neuf de ces 150 employés parlent plus de deux langues mais Don Hicks a pour objectif d’employer un autre membre du personnel bilingue tous les quatre à cinq mois.

En plus du personnel polyglotte que M. Hicks emploie, il développe également des publicités dans d’autres langues que l’anglais pour son entreprise. Le budget alloué à ce type de publicité a augmenté de 25 % cette année. Comme plus d’un quart de la population d’Aurora est d’origine hispanique et que la communauté coréenne grandit rapidement, c’est une sage décision.

L’attention portée aux communautés étrangères a déjà porté ses fruits

En effet, selon Don Hicks, les ventes de véhicules neufs du groupe Shortline Auto et les résultats d’enquête de satisfaction auprès de ses clients ont augmenté considérablement ces dernières années. Le personnel bilingue de l’entreprise permet aussi d’attirer de nouveaux clients. Don Hicks déclare : « [les clients] se sentent plus à l’aise lorsqu’ils peuvent parler dans leur langue et grâce à ce petit détail, c’est nous qu’ils choisissent en premier. Ils savent que nous pouvons les satisfaire et les comprendre. Nous savons ce que vous aimez, ce que vous détestez et nous parlons votre langue. »

Selon Chip Maher, le consultant en gestion de concession pour National Automobile Dealers Association 20 Group Program, il n’y a pas de statistiques disponibles concernant le multilinguisme dans les concessions nord-américaines. Cependant, ce phénomène semble être une pratique courante, notamment, par exemple, dans les grosses entreprises de la côte est et de la côte ouest.
Dans les régions où la communauté ethnique n’est pas très importante, comme c’est le cas à Aurora, il y a peu d’employés bilingues. Cependant, Chip Maher explique : « plus le magasin est grand, plus il est urbain et plus il couvre une grande partie de la région, plus vous allez devoir suivre cette voie pour servir vos clients. »
M. Carrera déclare que la communauté hispanique représente à peu près 10 % des clients de Shortline Subaru : « la chose la plus importante est que, même en tant que directeur des ventes, je vais parler aux clients hispaniques en espagnol. » Quelques-uns de ces clients parlent très bien anglais mais quand il faut signer les documents et parler argent, échanger avec un employé qui parle leur langue maternelle est toujours mieux pour établir la confiance et assurer aux acheteurs que ce qu’ils sont en train signer est une bonne affaire.

Après Bill Carrera, trois autres employés parlant l’espagnol ont été engagés. Après quoi, les ventes de voitures neuves et d’occasion de Shortline ont doublé. M. Carrera déclare que ce phénomène n’est pas entièrement dû aux nouveaux employés puisque la période coïncide avec la reprise économique des États-Unis. Cependant, Bill Carrera ajoute : « nous pensons que nos employés bilingues vendent entre trente et cinquante voitures par mois. Si nous n’avions pas cette équipe avec nous, nous ne serions pas capables d’en vendre autant. »
Ces quatre dernières années, la satisfaction des clients par rapport à la concession a augmenté de 80 à 94 %. M. Hicks ajoute qu’il s’est produit la même augmentation avec les concessions Shortline vendant des véhicules Hyundai et Kia. Il y a cinq mois, l’entreprise a également commencé à engager des employés coréens. Bill Carrera n’est pas certain du nombre de clients parlant coréens qui viennent dans son magasin mais depuis que les nouveaux employés ont été engagés, les ventes mensuelles de Subaru à des coréens sont passées de un à douze véhicules. Selon M. Hicks, cela explique pourquoi le bilinguisme est « une priorité pour aller de l’avant. » Il continue : « Si nous avions un vendeur qui n’était pas exactement la personne que nous cherchions mais qui était bilingue, nous lui aurions donné sa chance. »

Un des deux immigrants coréens que M. Hicks a engagé parlait difficilement anglais quand il a commencé. Les autres employés de Shortline Subaru lui ont appris comment vendre des voitures et l’ont aidé à maîtriser l’anglais. Après avoir engagé ces coréens, M. Hicks a mis une publicité dans un journal coréen local. Désormais, les clients coréens connaissent le chemin de son magasin.

Bill Carrera supervise les employés bilingues du groupe Shortline Auto. Il déclare que pour les clients coréens, ce n’est pas seulement important que les employés parlent le coréen, ils apprécient également le fait que la totalité du personnel comprenne leur culture. Il ajoute : « Si j’ai l’occasion de rencontrer des personnes âgées, je les regarderai, je ferai attention à elles et j’établirai un contact visuel.
Dans la culture coréenne, c’est complètement différent : avec une personne âgée, il faut montrer du respect et ne pas établir de contact visuel. Ce sont des petits détails comme celui-ci qu’il faut prendre en considération. »

Bill Carrera trouve des nouveaux employés bilingues en faisant de la publicité en ligne ou en mettant des petites annonces dans des commerces qui sont fréquentés par certains groupes ethniques.
Trouver des employés est un jeu d’enfant mais le vrai défi survient lorsqu’il s’agit de former ce nouveau personnel à la vente de voitures. « Il faut s’armer de beaucoup de patience et être habitué », dit-il. « Mais nous ne sommes pas des chirurgiens. C’est quelque chose qu’il faut apprendre. »
Quel admirable exemple automobile d’une entreprise qui utilise les langues et la culture pour accroître ses bénéfices. Le fait de parler la langue du client, de faire de la publicité et du marketing pour lui dans sa langue et même de faire attention aux différences culturelles a clairement porté ses fruits pour ce concessionnaire américain.
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Cette chronique a été rédigée par Culture Vulture et traduite par Leïa Bourreau pour l'agence de traduction Kwintessential Ltd.

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