Parvenir à un BPO performant en privilégiant une approche intégrée

Dans le cadre d’une externalisation des processus métier (BPO, Business Process Outsourcing) performante, le client et son prestataire collaborent afin de fournir un ou des services de bout en bout.

Tous deux gèrent les prestations internes et externes et résolvent les problèmes de qualité de service avant même de se préoccuper des conséquences commerciales. Ils améliorent continuellement la qualité et cherchent de nouvelles opportunités pour étendre leurs offres de services et leur couverture géographique.
Une étude réalisée par Accenture en collaboration avec Everest Group et le Département Outsourcing de la London School of Economics (LSE), analyse les caractéristiques des relations de BPO très performantes. De telles relations – que seuls 20 % des répondants sont parvenus à établir – requièrent une approche plus globale, intégrée, ainsi qu’une vision plus large des services, processus et fonctions à externaliser. L’étude révèle que le client englobe le prestataire et l’utilisateur final dans l’ensemble du processus métier, y compris lorsque le prestataire n’est directement responsable que d’un sous-processus particulier. A titre d’exemple, 89 % des entreprises très performantes jugent l’excellence des processus prioritaire dans une relation de BPO, contre seulement 63 % pour les autres entreprises du marché. 

Des résultats concrets

Que signifie avoir une vision globale d’un processus métier ? Prenons l’exemple d’un contrat de BPO dans le domaine financier et comptable en vertu duquel le prestataire doit enregistrer toutes les factures fournisseurs dans un délai de trois jours. Tandis qu’un prestataire de BPO normalement performant s’attachera à respecter cet objectif (avoir les outils appropriés permettant de contrôler avec précision le respect des objectifs est d’une importance majeure) un prestataire très performant ira plus loin en offrant à l’entreprise un bénéfice plus important. Il s’agira d’une part de régler la facture avant l’échéance afin de pouvoir bénéficier de remises de la part du fournisseur, mais également d’analyser les pratiques de l’entreprise afin de lui recommander par exemple d’optimiser la gestion de sa trésorerie en modifiant la périodicité de ses cycles de paiements fournisseurs ou en renégociant les conditions de paiements avec certains de ses fournisseurs en priorité.
Cela implique une vision plus large du processus, dès le début de la chaîne de traitement d’une facture, de façon à avoir un impact sur l’ensemble du cycle et à obtenir un résultat véritablement significatif pour la direction financière.
En outre, dans des relations de BPO performantes, le client et le prestataire coopèrent à la consolidation, la rationalisation et la standardisation des processus entre les unités fonctionnelles et les zones géographiques. Cela passe souvent par une centralisation des services.
Selon l’étude, 62 % des entreprises très performantes sont conscientes de l’importance de la consolidation et de la normalisation des processus dans le cadre d’un partenariat de BPO, contre seulement 45 % des autres entreprises. Par ailleurs, 64 % des entreprises très performantes ont mis en œuvre avec succès des processus plus normalisés, contre seulement 36 % des autres.

Collaborateurs et technologies 

L’étude met en avant le fait que, dans le BPO performant, les collaborateurs et les technologies jouent également un rôle critique. La moitié des entreprises très performantes considère la technologie comme faisant partie intégrante des relations de BPO, contre seulement un quart des autres entreprises. Parallèlement, près de deux tiers des entreprises très performantes mettent l’accent sur les collaborateurs – du client comme du prestataire – dans le cadre du partenariat, contre 39 % des autres.
En ce qui concerne la motivation et l’implication des collaborateurs, les contrats internationaux de BPO sont souvent exécutés par des équipes géographiquement distantes du prestataire, basées en Europe, Asie et Amérique (Inde, Chine, Philippines ou Europe de l’Est par exemple). Par conséquent, il est essentiel que les salariés du prestataire se sentent proches de ses clients. Les entreprises très performantes considèrent les collaborateurs du prestataire comme un prolongement de leurs propres équipes, en les intégrant à leurs événements et communications et en leur témoignant la reconnaissance adéquate.

Voir au-delà du niveau de qualité de service acquis

L’excellence dans le niveau de qualité de service est une autre caractéristique d’un partenariat de BPO performant. Elle implique de chercher constamment à améliorer les services même lorsque « tous les voyants sont au vert ». Pour les entreprises très performantes, il importe de voir au-delà des indicateurs et de porter un regard plus large sur le processus, puis sur les résultats respectifs de chaque zone ou unité par rapport à la moyenne générale. Par exemple, pour piloter l’efficacité globale du processus de Comptabilité Fournisseurs, les entreprises très performantes pourront mesurer le taux de factures payées avant la date d’échéance (qui permet de détecter d’éventuels problèmes sur l’intégralité de la chaîne de traitement des factures), plutôt que le taux de factures enregistrées en moins de x jours après la date de réception (qui ne concerne que l’un des maillons de la chaîne de traitement).
Le BPO modifie non seulement le mode de fonctionnement des entreprises mais aussi leur organisation dans la mesure où les clients attendent des résultats qui vont au-delà des économies et du respect des engagements de niveau de service. Comme le montre cette étude, une gestion globale, de bout en bout, du périmètre d’une relation de BPO est primordiale pour donner aux entreprises très performantes un avantage concurrentiel déterminant.
    

Autour du même sujet