Si vous voulez des ennemis, essayez de changer les choses

« Si vous voulez des ennemis, essayez de changer les choses » a dit Woodrow Wilson, 28e président des États-Unis. A l’époque personne ne réfléchissait à l'impact des processus métier (BPM) sur les acteurs économiques. Or le changement s’accompagne toujours d’une vague de résistance.

Le conservatisme n’a jamais triomphé très longtemps. Ainsi, le BPM est amené à bouleverser les processus tels que nous les envisageons traditionnellement. Toutefois, si vous souhaitez sérieusement mettre en place une véritable stratégie BPM dans votre entreprise, il faudra vous attendre à des évolutions bien plus radicales qu’un simple nouveau système pour automatiser les processus.
Quelques précautions peuvent faciliter la transition d’un système à l’autre, et quelques conseils évidents sont trop souvent évités.
  • D’abord, il est essentiel de définir une vision, un plan et des directions pour y parvenir. Vous devez avoir une idée précise de vos objectifs et des démarches nécessaires à leur réalisation.
  • Encourager le changement n’est pas aisé. Choisissez vos attentes en matière d’effort et de gestion du temps de manière réaliste. Considérez également l’ampleur des changements que vous souhaitez mettre en place. Déployer des nouveautés significatives à grande échelle n’est presque jamais une bonne idée. A la place, réfléchissez à des plans progressifs.
  • Identifiez les sponsors parmi la direction, les actionnaires et tous ceux que le changement affectera. Rassemblez-les dans une liste – elle sera nécessaire plus tard pour s’assurer que vos bases sont couvertes. N’oubliez surtout pas les représentants des salariés lorsqu’ils sont concernés ! Si vous n’êtes pas sûrs d’avoir besoin de les consulter, demandez-leur. La pire erreur serait de les ignorer et de découvrir un peu plus tard qu’ils ont le pouvoir de réduire votre projet à néant.
  • Trouvez des « champions » et faites en vos représentants. Ces gens vont vous aider à convaincre les autres du bien-fondé de votre idée.

Les caractéristiques d’un bon champion sont les suivantes :

  • Une personne ouverte d’esprit qui voit le changement comme une opportunité pour progresser et non une menace,
  • Quelqu’un dont l’enthousiasme est capable de convaincre,
  • Pas forcément un manager, mais quelqu’un de populaire avec une expertise dans son domaine,
  • Quelqu’un qui fait partie de l’équipe ou de la communauté concernée par le changement (par exemple, si vous proposez des évolutions majeures dans le processus logistique, votre champion devrait faire partie de l’équipe logistique).
En général, le choix de champion s’impose de lui-même dès la discussion entamée avec les personnes que le changement concernera. Souvent, plusieurs personnes désigneront le même champion, sans consultation préalable.
  • Si vous vous attendez à une grande résistance, n’hésitez pas à mettre en place une analyse boursière et organisez un réseau autour de vous pour passer outre la résistance si vous pensez ne pas pouvoir l’affronter seul.
  • Développez une stratégie de communication qui accompagne votre projet pas à pas et s’adresse à tous les niveaux de l’organisation. Utilisez des canaux de communication différents chaque audience et adaptez votre contenu en conséquence. Organiser des réunions d’information et des ateliers en amont permet de collecter des avis. En outre, c’est un excellent moyen de lancer une stratégie de communication. Poursuivez avec ces réunions jusqu’à finalisation du projet. Assurez-vous d’informer sur l’avancement du projet et ses changements de manière régulière.
La gestion du changement est un processus à part entière. Tout comme l’excellence des processus, définir et améliorer les processus métiers est un processus en lui-même. Les deux sont interdépendants, il faut donc prendre soin d’articuler les deux. A terme, grâce à ces conseils, votre avantage compétitif sera non seulement renforcée, mais la collaboration sociale au sein de votre entreprise également : un cercle vertueux qui vaut bien tous les efforts entrepris.

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