Faites-vous l’effort de fournir votre meilleur service ?

Un grand nombre d’entreprises prêchent l’attention envers le client. Si beaucoup donnent le meilleur d’elles-mêmes, l’intension ne se retrouve pas toujours dans les faits, bien que de nombreux efforts soient réalisés. Comment faire beaucoup d’effort pour fabriquer à son insu insatisfaction et sentiment de mépris ?

Mode d’emploi en trois points

1/ Croire que l’efficacité individuelle de chaque personne ou service suffit à produire l’efficacité globale…

Travaillez fort à augmenter la performance de chaque service, de chaque process, de chaque outil individuellement. Vous obtiendrez des performances locales optimales… …que l’absence de cohérence et de coordination se chargeront de réduire à néant ! Intension / effort : 1 ; Service rendu : zéro.

2/ Croire que les progrès en matière de service rendu doivent se mesurer sous l’angle de notre efficacité

« Chers collaborateurs,
Je suis heureux de vous annoncer que grâce à nos efforts, notre organisation, nos nouvelles procédures, nos outils nous permettent désormais d’agir au mieux tel que nous le pensons, tel que nous l’avons collectivement défini entre nous, et surtout, de le faire de façon ultra-performante. ».

Bravo ! Mais … Combien d’entreprises très satisfaites du service rendu à des clients qui –pour peu qu’on les interroge- disent le contraire ? Intension / effort : 2 ; service rendu : zéro.
Continuer de faire au mieux ce qui n’intéresse pas notre client ? Où commencer à réellement faire ce qu’il indique être utile pour lui ?

3/ Mettre en place des indicateurs d’auto-aveuglement

Mesurez les progrès selon vos critères et non ceux que le client demande. Et surtout, mesurez précisément, l’auto-aveuglement n’en sera que plus efficace ! Intension/effort : 3 ; Service rendu : zéro.
La bonne posture : seule l’expérience-client compte.
L’essentiel n’est pas vos efforts (ou pas), mais le fait que chaque client vous aime. Le vrai patron, le décideur… c’est lui ! C’est lui qui va vous quitter, ou revenir. Il décide en grande partie de votre avenir, et même parfois de si vous allez devoir fermer la boutique ! Et il va le faire en fonction de son ressenti personnel.
  • De son point de vue l’avez-vous aidé, lui vous avez-vous rendu service, un peu, beaucoup ?
  • De son point de vue lui avez-vous procuré de la valeur ?
  • Pour obtenir cette valeur, lui avez-vous facilité la vie ou rendu plus difficile, de son point de vue ?
Quelques  exemples SNCF
Conférencier en entreprise et surtout client intensif, je suis confronté à des situations étranges :
  • J’ai été menacé d’une amende et contraint de payer un second billet grande ligne au prix fort. Pourquoi ?  Parce que la SNCF m’a vendu un billet à retirer dans une gare en réalité fermée à l’heure du départ du train et sans distributeur grande ligne sur le quai.
  • Le site internet a bien vendu son billet, la guichetière de la gare est bien arrivée à l’heure d’embauche, le contrôleur du train à bien fait respecter la règle du billet obligatoire à présenter. Chacun parfaitement effectué sa tâche. Mais… Mais le client, lui, cherche comment éviter de reprendre le train.
  • Les eBillets sont sensés me faciliter les transports, mais doublent mon travail administratif : pour chaque déplacement il faut prendre le billet et pour chaque déplacement, il faut après le transport, aller chercher la facture correspondante pour ma comptabilité d’entreprise. Une belle initiative… qui ne répond pas au besoin du client ! (Pourtant, il suffirait de si peu de chose pour lui envoyer automatiquement la facture par e-mail).
  • Décalages horaires : un passager une minute en avance est en retard (l’accès au train n’est plus garanti), un train en retard de quatre minute est à l’heure (dans les statistiques publiées à l’attention des usagers). Faut-il en déduire que la montre n’est pas Suisse ? Que la statistique est plus importante que le passager ?
Si vous commettez les trois erreurs qui précèdent, voici le type de lettre que vous pourriez recevoir :
« Adieu !» Je préfère la version suivante, même si est moins fréquente :
« Très chère SNCF, si tu étais l’utilisateur, si tu étais à ma place et que ton prestataire de transporteur se comporte comme ce qui précède, que penserais-tu de lui ? »
Le problème de fond est que tu fonctionnes en faisant plus ou moins au mieux avec des process, des outils qui ont chacun une forme de cohérence –une vraie cohérence parfois– mais que la performance de chaque acteur, service ou outil, ne produit pas la performance au global.
Ton but ne devrait pas être de faire fonctionner tes process -mêmes éventuellement cohérents individuellement- d’autant qu’au global ils ne le sont pas. Ta finalité, c’est de fournir une expérience client agréable, et de nous faciliter la vie.

Bien sûr, il y a des freins historiques

Par exemple, j’ai bien compris que tu as de multiples systèmes d’information et que ton informatique est à ce jour autant cloisonnée que connectée. Mais tu peux changer cela, si tu le veux, pour améliorer mon expérience à travers le service que tu me rends.
Et au lieu de mesurer si chacun de tes fonctionnement actuels sont efficaces, demande s nous ce que sont les services importants pour nous, et organises-toi pour nous les fournir. Demandes nous aussi quels sont les indicateurs de mesure pertinents et importants pour nous, mesure-les, rend compte de cela et rien d’autre.
Alors, face à la concurrence des avions low-cost, au lieu de se sentir méprisés, nous allons t’aimer. Mieux : te désirer. »

Pour prospérer et développer vos affaires, mettez le client au cœur du dispositif

Le « client au cœur du dispositif », ce n’est pas nécessairement faire beaucoup d’effort, c’est écouter le point de vue du vrai décideur –le client– et faire les ajustements nécessaire pour répondre à son besoin.
Le « client au cœur du dispositif », ce n’est pas faire au mieux ce que nous pensons bien pour lui avec nos process, outils, et habitudes. C’est lui faire exprimer les services attendus et changer chaque fois que besoin process et outils pour rendre au mieux ces services.
L’entreprise qui fait cela, me rend heureux. L’entreprise qui le fait pour moi, je l’aime ! Et l’entreprise qui me rend heureux et que j’aime, je ne peux plus m’en passer !

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