Réinventer son SAV pour en faire un levier stratégique de sa croissance !

Géré efficacement, le Service Après Vente devient un formidable atout pour préserver les marges, développer les avantages concurrentiels et les opportunités commerciales d’une entreprise. Une des clés se trouve dans le choix d’une solution technologique qui optimise l’organisation et les ressources humaines !

Face à un marché toujours plus concurrentiel où les exigences, les contraintes budgétaires des consommateurs, professionnels ou particuliers, sont de plus en plus élevées et le niveau de confiance au plus bas, il devient primordial pour les entreprises françaises de trouver de nouveaux leviers de croissance par la satisfaction et la fidélisation des clients. A ce titre le Service Après Vente, considéré à tort comme un centre de coûts voire une « contrainte nécessaire», se révèle en première ligne pour construire une relation de confiance et de qualité avec les clients et porter l’image de marque de l’entreprise. En effet, 75% des expériences négatives des consommateurs ne concernent pas le produit en lui même mais l’environnement voire la gestion de la réclamation. Aujourd’hui, les entreprises, sans distinction de tailles et de secteurs, doivent impérativement, en complément des produits et services commercialisés, mettre en œuvre l’ensemble des moyens humains, technologiques et organisationnels nécessaires afin de réinventer leur Service Après Vente. Il s’agit désormais de considérer le SAV comme un centre de profits  et un levier stratégique de croissance au service d’une nouvelle Culture du Service !

 

Transformer son SAV en Centre de Profit, avec l’appui de la technologie.

Quelques chiffres qui illustrent la perception actuelle du SAV : 80 % d’entre eux ne gagnent pas d’argent ! Et pourtant, 9% des entreprises dotées d’un SAV performant génèrent plus de 50% de leur chiffre d’affaires par ce biais. Quelles sont donc les clés pour passer d’un SAV Centre de Coûts à un SAV Centre de Profits ? Si l’organisation et les ressources humaines adéquates sont indispensables, la solution logicielle, pensée et conçue pour le SAV, s’avère un incontournable pour le gérer comme un compte d’exploitation propre. Elle garantit de mettre en place un référentiel unique, véritable historique de tous les échanges clients et d’automatiser l’ensemble des processus à toutes les étapes dans un souci constant d’efficacité, rentabilité et productivité. La solution offre la possibilité, par exemple, au hotliner de répondre rapidement en bénéficiant d’une vue complète sur l’ensemble des informations clients, au dispatcheur d’optimiser l’attribution des interventions grâce à a géolocalisation des techniciens, et à ces derniers d’intervenir plus rapidement en accédant à l’ensemble des données du client et de son équipement sur sa tablette.. Loin d’être anodin, l’impact financier de l’indisponibilité de pièces détachées ou la gestion de stock approximative s’avère important sur la marge, au regard de dizaine d’interventions réalisées quotidiennement. Une solution logicielle de gestion se révèle ainsi au cœur de la rentabilité d’un SAV. Elle favorise les actions préventives en lieu et place des interventions curatives, anticipe les pics de charge et optimise les ressources et la logistique. De plus, elle permet de mesurer la performance de toute la chaîne du SAV, d’alerter sur des dysfonctionnements, de calculer la rentabilité par dossier client et d’adapter le contrat au volume consommé. Outre de gagner en rapidité et cohérence dans les réponses clients, le SAV, doté d’une solution qui automatise et dématérialise les tâches via un workflow, fluidifie ses process et réduit considérablement ses délais de facturation.

 

Instaurer une Culture du Service, portée par son SAV et ses techniciens

Il est important à nos yeux de sensibiliser l’ensemble des collaborateurs SAV et technique aux enjeux de la satisfaction et fidélisation client et de les doter des outils technologiques les plus pertinents, tels que la mobilité, gages de proximité et de rapidité de réponse et d’intervention. Acquérir un client coûte 7 fois plus cher que capitaliser sur un client existant. A cela s’ajoute qu’un client insatisfait est le reflet de 10 voire 20 autres clients qui ne se sont pas manifestées et que ce dernier diffusera son mécontentement rapidement vis à vis de son réseau physique ou virtuel. Une solution logicielle de SAV permet de fiabiliser l’historique clients, capitaliser sur les connaissances acquises, assurer la cohérence des réponses, accélérer les prises de décision et gagner en efficacité et en réactivité face aux clients. Le hotliner, en quelques clics, peut répondre au client et surtout l’écouter activement, en vue d’augmenter la qualité de service perçue et développer des ventes de services complémentaires. Le technicien, qui passe plus de 60% de son temps en contact avec le client, devient alors un allié commercial qui met son expertise au service de l’image et des ventes de l’entreprise. Composante essentielle d’une Culture du Service, le SAV, au delà de la qualité du produit, impacte directement l’expérience vécue par le client et sa perception de l’entreprise. Preuve en est : plus de 84% des français estiment que la qualité d’un SAV influence leur vision de l’entreprise voire leur décision d’achats. Plus que jamais la qualité voire l’excellence services représente une valeur ajoutée même un élément différenciateur dans l’acte d’achat quel que soit le profil des consommateurs concernés, particuliers ou professionnels.

 

Anticiper aujourd’hui les nouveaux usages de la consommation 2.0

Crise économique oblige depuis une décennie, on assiste un changement des mentalités et des modes de consommation. L’ère de la profusion des biens et des services et du gain constant du pouvoir d’achat n’est plus d’actualité, la consommation 2.0, résolument connectée, collaborative et responsable se développe dans toute l’Europe. Au delà de la fidélisation et de la satisfaction des clients, les entreprises doivent imaginer de nouveaux modes de commercialisation, qui reposeront sur la mise à disposition plutôt que l’acquisition, de nouvelles prestations de services toujours plus individualisés, proches des attentes éclairés des consommateurs. Une solution logicielle SAV peut y contribuer en assurant une remontée « terrain » en temps réel, une gestion fine des ressources & des talents et une écoute active des clients, source de nouvelles offres. Selon EY, le client apparaît comme le principal contributeur à l’innovation pour 86% des entreprises. La culture du service, gage d’agilité et d’écoute en temps réel des clients, distingue déjà les entreprises plus surement que les performances technologiques. Et cette tendance devrait s’accentuer dans les prochaines années.

 

Considérées comme les parents pauvres du Système d’Information et les mal-aimées des organisations, les fonctions dites de supports, comme le SAV, la Maintenance…, ont désormais toute latitude pour jouer un rôle stratégique dans la mise en place de la Culture du Service. Aujourd’hui, plus de 75% des entreprises françaises ne disposent pas de solutions logicielles dédiées au SAV. Nous sommes persuadés qu’elles ont tout intérêt d’investir dans les technologies afin que leur SAV et de manière plus large la qualité de service, leur garantissent rentabilité, avantages concurrentiels et pérennité !

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