Partage du savoir : quelle solution au service de l’innovation ?

Le savoir-faire des employés et des experts d’une entreprise est précieux. Partagé, il devient une véritable mine d’or : encore faut-il disposer de solutions adaptées pour garantir la capacité d’innovation, d’efficience, et donc de croissance des organisations.

La création de procédures s’avère cependant complexe en fonction du savoir partagé, comme c’est le cas dans la R&D : la preuve avec un cas issu de l’industrie automobile, démontrant la nécessité d’adapter les procédures aux besoins et aux contraintes du destinataire.

Gestion des connaissances : le partage du savoir auprès des employés, première étape d’une stratégie de croissance pérenne

Cela va sans dire : une équipe est plus productive quand elle dispose des connaissances nécessaires à la réalisation de ses missions. Une fois le constat posé, il faut cependant être en mesure de le dépasser : il est plus que jamais nécessaire pour les entreprises, dans un monde où l’information et la donnée deviennent vitales, de construire une stratégie de gestion des connaissances et du partage du savoir aptes à favoriser leur capacité d’innovation et leur efficience. 

Tous les types d’organisation sont concernées, quels que soient leur taille, leur capital, leur secteur ou encore leur activité. Dans tous les cas, la mise au point de ce type de stratégie repose sur deux piliers : les personnes et les procédés. Et l’objectif est le même : gagner en productivité et améliorer ainsi la relation des entreprises avec leurs clients.

Il est donc indispensable pour les entreprises de tout mettre en oeuvre pour accroître l’efficacité de leurs collaborateurs et de leurs équipes, sur la base de principes leur permettant de piloter leurs processus de façon à la fois précise et intuitive. A la clé, une réduction des coûts et un accroissement de la productivité sont inéluctables : pourtant, les investissements dans les technologies de gestion des connaissances restent relativement faibles, surtout au vu de l’incroyable croissance de l’information chaque année (de 40 à 60 %) et de l’influence grandissante du Big Data.

Comment faire face à cette situation problématique qui met en péril le développement de la relation client ainsi que l’accès à l’information pour toutes les parties prenantes des entreprises, et notamment pour leurs employés ? Car c’est bien par leurs collaborateurs et la gestion de leurs processus internes qu’elles doivent faut commencer : le développement d’une vision collaborative reposant sur le partage devient ainsi la pierre angulaire de toute stratégie de croissance.

Les procédures au service de l’efficacité des acteurs

A cette fin, il est donc nécessaire de permettre à autant de collaborateurs que possible de participer à la création et au profit de connaissances pertinentes. La création de processus adaptés dans la gestion des connaissances est donc indispensable : un certain niveau de méthodologie doit être défini pour les exploiter et mesurer leur efficacité. C’est de cette manière qu’il sera possible d’améliorer l’efficacité des acteurs, en les guidant au gré des différentes étapes à suivre et en leur apprenant le meilleur mode opératoire. Ils deviendront ainsi plus rapides, plus pertinents et plus rigoureux, avec un impact direct sur la performance de l’entreprise. Entre autres conséquences vertueuses, on peut également noter le développement accéléré des compétences et du savoir-faire global des employés, dont l’engagement croît avec l’amélioration de leur satisfaction quant à leur environnement de travail.

Pour être pertinente, une procédure doit pouvoir s’effectuer sur plusieurs supports. Sa lisibilité et sa compréhensibilité par tous les agents impliqués sont primordiales : c’est la raison pour laquelle une procédure est généralement décrite sur des documents partagés ou intégrés directement aux interfaces de gestion des entreprises. Le fond est aussi important que la forme : la présentation doit être tout aussi claire, précise et pertinente que le contenu lui-même, et permettre un accès facile et une exploitation ergonomique de l’information.

Mais surtout, les procédures doivent s’adapter aux contraintes, aux besoins et aux attentes d’une entreprise et d’un secteur. C’est ce que nous allons voir avec l’exemple d’un acteur de l’industrie automobile, qui développe, fabrique et commerciale des composants et des équipements à destination des constructeurs automobiles. En matière de partage du savoir avec les employés concernés, il s’agit d’un cas exemplaire, prouvant qu’il n’y a pas de réponse toute faite et qu’il est nécessaire pour les fournisseurs de solutions d’être en mesure de développer des applications spécifiques pour garantir une transmission des connaissances aux collaborateurs et une efficience maximale de l’entreprise.

R&D dans le domaine automobile : une preuve de la nécessité de s’adapter aux spécificités et aux attentes d’un secteur

Dans cet exemple, les chefs de projet du groupe disposent d’un cahier de charges émanant de leurs clients : ils doivent trouver le produit le plus adapté à la demande. Les experts disposant du savoir requis pour indiquer la meilleure solution étant répartis dans le monde entier et se réunissant rarement, il est nécessaire pour les chefs de projets comme pour les commerciaux de disposer d’une application spécifique leur permettant de répondre aux contraintes du cahier des charges avec pertinence. Ainsi, une solution développée spécifiquement leur permet de remplir simplement un formulaire rattaché à un fichier Excel, qui va assurer le traitement de l’ensemble des informations produit dont il dispose pour générer des résultats sous forme de tableau dans l’application et proposer le meilleur produit possible au regard des critères imposés par le cahier des charges et des règles définies dans l’application.

A la clé, il est possible pour les chefs de projet et les commerciaux de disposer d’une réponse immédiate sans avoir à contacter les experts souvent localisés dans un autre pays et ne parlant pas la même langue. L’application permet à la fois de gagner du temps et de surmonter de nombreux obstacles comme les soucis de disponibilité ou de traduction, tout en bénéficiant du savoir-faire des experts intégré dans l’application. Pour aller plus loin, les chefs de projet bénéficient bien sûr, une fois le résultat généré, de la possibilité de demander des précisions à l’expert requis ou d’accéder à la documentation complète et spécifique que ce dernier aura mis à leur disposition en relation avec leur cas d’usage en fin de procédure.

L’avantage de passer par un processus personnalisé est évident : l’expert explique les règles en place pour son produit spécifique, permettant ainsi un accès permanent et sans contrainte géographique aux procédures, dans la langue du chef de projet et ce sans qu’il ait, dans 99 % des cas, à contacter l’expert en direct, ce qui est parfaitement adapté aux processus de R&D et à la complexité du savoir qui est transmis de manière fonctionnelle et ergonomique. De leur côté, les chefs de projet n’ont pas à apprendre les règles : leur incubation au sein de procédures permet une réponse immédiate, malgré une connaissance pointue qui nécessite des calculs et des algorithmes poussés. Le savoir de l’expert R&D est ainsi mis à disposition sur un cas concret d’opération quotidienne, en étant toujours à jour et pertinent.

Ce type de déploiement reste assez rare dans le partage d’informations classiques, qui impliquent généralement des documents simples, des processus et des façons de faire. Mais il montre donc qu’il est parfois nécessaire d’adapter les processus à la complexité du savoir, tel qu’il l’est dans la R&D, en vue de contribuer à la création, inversement, de la plus grande simplicité possible.

On le voit, la création d’une procédure permet donc d’améliorer l’efficacité des acteurs, en les guidant vers le meilleur résultat possible. Elle ne saurait cependant reposer sur un modèle immuable : les entreprises doivent s’entourer de partenaires capables de s’adapter à leurs exigences et de mettre au point les outils, les solutions et les applications véritablement en adéquation avec leurs usages. Il s’agit là de la condition sine qua non à l’efficience et à la croissance des organisations en quête permanente d’innovation et d’optimisation de leurs processus.

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