CNP Assurances révèle les dessous de sa plateforme digitale
Face à un marché de l'assurance personnelle de plus en plus encadré, il devenait difficile pour CNP Assurances de dénicher de nouveaux moyens de différentiation au-delà de ses garanties d'assureur. Dans le même temps, le groupe prenait, aussi, le risque de se faire uberiser en restant strictement limité à son positionnement historique. Pour répondre à cette délicate équation, la société s'est lancée dans la construction d'une plateforme digitale de services. Son ouverture grand public est prévue pour mi-décembre. Baptisée Lyfe, cette plateforme propose aux assurés d'obtenir rapidement plusieurs prestations : une consultation médicale, la réalisation d'actes d’imagerie (un scanner par exemple), d'un bilan médical complet (couvrant cardiologie, ORL, pneumologie, etc.) ou encore d'un diagnostic des conditions de maintien à domicile pour un proche.
Déploiement continu en mode start-up
"Un des enjeux lorsqu’on développe des services est l’alternative qu’ils présentent par rapport au versement d’une prime en euros. L’assuré a ainsi la garantie de bénéficier de services de qualité sélectionnés par son assureur et d’être le bénéficiaire final de la prestation en nature ainsi versée", souligne Peggy Séjourné, directrice de la stratégie des services et de l’innovation au sein de la business unit protection sociale et services de CNP Assurances. L'objectif est aussi de faire en sorte que Lyfe devienne "une plateforme réflexe" pour l'assuré. "Ce qui contribuera à le fidéliser y compris lors d'un sinistre car c'est le moment où il est le plus volatile", explique Peggy Séjourné.
Des méthodes de gestion de projet inspirées des GAFA
Pour mener son projet, CNP Assurances a appliqué des recettes de l'économie digitale qui ont fait leur preuve chez les Google, Apple, Facebook ou Amazon. La société a fait appel à Capgemini Consulting pour l'accompagner dans la démarche.
Le chantier est initié en octobre 2014. Dès février 2015, une première version de la plateforme est ouverte. Elle a été depuis mise à la disposition d'une entreprise et de deux mutuels partenaires de CNP Assurances, représentant au total 50 000 utilisateurs finaux. Le but de cette première phase : valider les hypothèses de départ à petite échelle, en se limitant à trois services, avant une ouverture plus large.
Un projet inspiré de la logique du Software as a Service
"La démarche adoptée est itérative dans la construction et expérimentale. Elle a consisté à valider l'appétence des clients aux services pour valider les fonctionnalités", commente Mehdi Marzouk, en charge des projets digitaux en mode start up chez Capgemini Consulting. En arrière plan, les intégrations avec les systèmes de backoffice demeurent limités. Objectif : privilégier la rapidité de déploiement, et éviter tout coût superflu avant que la plateforme n'ait fait ses preuves en termes de ROI. Suivant la logique d'une offre SaaS (Software as a Service), CNP Assurances prévoit d'inscrire Lyfe dans une logique d'évolution continue, avec l'ajout de nouveaux services tous les trois mois.
Développée à partir du CMS Liferay, Lyfe s'adapte aussi bien aux écrans desktop que ceux des smartphones (via une interface en responsive design). Une console d'administration a été développée à destination des partenaires distributeur de CNP Assurances souhaitant mettre à disposition la plateforme auprès de leurs clients. Privilégiant une logique de co-branding, cette console permet de sélectionner les services qu'ils souhaitent et d'agencer le contenu en fonction de leurs besoins. Un backoffice est également mis à la disposition de téléconseillers que les clients peuvent appeler pour poser des questions ou commander des services.
"Nous nous donnons aussi la possibilité de développer un service de manière personnalisée pour l'un de nos distributeurs si nous estimons que le modèle économique est bien là", complète Peggy Séjourné.
