Murielle Motté (DSI, Caroll) : "Nous envisageons l'usage de la mobilité pour éviter l'engorgement des caisses de nos magasins"

L'enseigne de prêt-à-porter féminin a opté pour le "brique à brique". Au centre du système d'information, son outil de gestion commercial a donné lieu à un partenariat industriel avec l'éditeur VCSTimeless.

Comment l'informatique est-elle considérée chez Caroll ?

L'informatique est reconnue comme l'une des principales fonctions de support avec un fort impact sur le métier. Nous sommes reconnus par l'ensemble des clients internes, qui se répartissent entre les services du siège, les boutiques et l'entrepôt. En tant que DSI, je participe au comité de direction.

Vous avez opté pour une politique technologique de type "brique à brique". Pourquoi ce choix ?

L'idée est de bénéficier pour chaque service des meilleurs outils du marché. Notre système d'information s'articule autour de la solution Colombus Ret@il de VCSTimeless que nous avons mise en place à partir de 1998. Nous utilisons cette application pour centraliser toute notre gestion commerciale, depuis la gestion des articles, et la gestion des stocks en magasin et en entrepôt jusqu'à la gestion des prix et des démarques. Cet outil est interfacé principalement avec Orli de Cegid pour la gestion des achats, avec Wes pour la gestion d'entrepôt et Coda pour la partie comptabilité.

Par ailleurs, nous avons exploité QlikView de QlikTech pour bâtir un outil maison de gestion des assortiments. Il constitue également le socle des tableaux de bord du service achats, qui associent suivi des ventes, des stocks et possibilité d'historisation de l'activité. Nous avons sélectionné cette solution car il s'agit d'une technologie très performante en termes de rapidité d'exécution, donc capable de répondre à nos exigences en termes de réactivité, tout en intégrant une composante décisionnelle. Le projet réalisé autour de QlikView a coïncidé avec un changement d'entrepôt et l'ajout de nouveaux process dans ce domaine.

Comment intégrez-vous l'ensemble de ces applications ?

 A l'origine, nos interfaces étaient développées en PL/SQL. En 2006, nous avons décidé de remettre à plat nos processus d'intégration, et de les moderniser. Nous avons opté pour l'environnement de développement de Sunopsis, qui a été rebaptisé ODI depuis son rachat par Oracle. Cet outil nous apporte un gain de 70% en temps de développement, tout en offrant une meilleure maintenabilité et un meilleur suivi de production.

En termes de gestion de données, Colombus constitue notre référentiel pour l'ensemble des systèmes. Il est le garant de la cohérence des informations. Mais Colombus n'intégrait pas à l'origine de datawarehouse. Nous avons donc développé un entrepôt de données maison en parallèle. Nous utilisons l'ETL Genio pour l'alimenter,  mais à terme nous étudions la possibilité d'adosser ce processus d'intégration à la technologie Oracle.

Quelle est votre relation avec VCSTimeless ?

Le déploiement de Colombus Ret@il a donné lieu à un partenariat industriel avec cet éditeur. Au moment de la signature du contrat en 1998, la solution proposée pourRet@il tournait sous DOS. Or, nous recherchions un outil plus moderne.  La première version de Colombus Ret@il, sous Windows NT, a donc été développée pour nous.

Nous avons d'ailleurs reconduit l'expérience l'année dernière, avec la mise au point d'une déclinaison mobile : Ret@il Pocket. Début 2008, 500 PDA, de type Symbol MC 3000, ont été déployés dans nos boutiques, avec pour certaines des imprimantes portables Zébra. Connectés par le biais de réseau Wi-fi, ils permettent aux magasins au moment des soldes de sortir les étiquettes des produits à partir d'un scan des codes à barres. Ces terminaux ont été utilisés pour la première fois pour les soldes en décembre dernier. 

Dans la mesure où nous nous limitons en général à un TPV [ndlr terminal de point de vente] par boutique, car en général il y a pas besoin de plus, il est important de faire en sorte que la  gestion des stocks en magasin passe par un autre dispositif pour ne pas gêner la vente. L'objectif est donc d'enrichir Ret@il Pocket avec de nouvelles fonctions, de réception de marchandises, d'inventaire, de gestion des retours entrepôt. Nous réfléchissons également à une fonction de pré-encaissement. Pendant les périodes d'affluence, les terminaux mobiles pourraient en effet permettre de générer des pré-tickets de caisse, ce qui permettrait un gain de temps au niveau des TPV et éviter d'éventuels engorgements à la caisse.

Caroll compte plus de 300 magasins. Votre enseigne est présente en France, mais aussi en Espagne, au Portugal, en Suisse et au Japon. Comment abordez-vous la problématique d'un système d'information distribué ?

Nous avons externalisé notre réseau auprès d'Orange, ce qui nous permet un maximum de réactivité en termes de support. Pour nos terminaux point de vente, nous avons signé un contrat de maintenance chez Fujitsu qui nous garantit une intervention dans les 24 heures. Tous nos magasins sont équipés en disques RAID. Si un disque tombe, nous avons une remontée d'alerte au niveau de notre hot-line interne, et nous faisons intervenir Fujitsu en préventif avant que le second disque tombe en panne. Pour plus de sécurité, les TPE [ndlr Terminaux de Paiement Electronique] ne sont pas intégrés aux caisses, ce qui permet de pouvoir continuer à encaisser si le TPV ne fonctionne plus.

Concernant le  projet Colombus Ret@il, la nécessité de disposer d'une solution dans plusieurs langues représentait l'un de nos principaux critères de choix. Sur ce point, les solutions VCSTimeless sont systématiquement traduites en plusieurs langues. Concernant l'accompagnement du changement, nous avons réalisé des présentations et élaboré des guides de procédures. Nous nous appuyons selon les cas sur nos délégués régionaux ou des responsables de magasins formatrices relais pour former les utilisateurs à l'outil Ret@il ou Retail Pocket.

Pour l'international, nous avons choisi pour être formatrice relais, des responsables de magasin parlant également le français, et qui assurent alors les formations dans la langue de leur pays. La réussite du projet repose aussi sur la facilité de prise en main des outils de VCS Timeless.  

Quels sont vos principaux indicateurs de pilotage ?

Chaque jour, les tableaux de bord de suivi de production permettent de rendre compte du bon fonctionnement des interfaces d'intégration, et surveiller les magasins qui n'ont pas remonté leurs chiffres. C'est un point important car tous les jours nous sortons le chiffre d'affaires global de la veille. Nous regardons également de près le nombre et la typologie d'appels reçus par la hot-line. Un grand nombre d'appels présentant les mêmes caractéristiques peut en effet révéler un problème général. 

En termes financiers, je surveille bien entendu mes budgets et mes engagements. Je réalise également une veille pour m'assurer de rester performante au regard de l'évolution des technologies et des offres sur le marché, et analyser si un changement de fournisseur peut être opportun.

DSI