L’externalisation nouvelle génération : les enjeux de l’analytique et de l’expertise sectorielle

Pour créer de la valeur, l'externalisation nouvelle génération inaugure de nouvelles techniques grâce aux outils analytiques et à l'expertise sectorielle.

Au-delà de la volonté des entreprises de confier des aspects plus importants de leur chaîne de valeur à des prestataires d’externalisation, il y a la possibilité d’accentuer leur avantage métier grâce aux informations et innovations générées par ces derniers. C’est pourquoi le BPO de nouvelle génération ne se borne pas à appliquer de vieilles méthodes à de nouvelles parties de l’activité : il inaugure de nouvelles techniques de capture de valeur. Il s’agit notamment d’exploiter des outils analytiques pour décrypter l’ensemble des données opérationnelles, comportements des consommateurs et résultats commerciaux afin d’en dégager des tendances et de recueillir des indications susceptibles de susciter des innovations supplémentaires et des améliorations à un niveau plus élevé dans l’entreprise.
La branche européenne d’un grand fabricant international d’équipement d’imagerie, par exemple, a généré de la valeur au-delà de l’efficacité du traitement des transactions grâce à un contrat d’externalisation à long terme couvrant diverses fonctions comptables et financières, notamment la gestion des  comptes fournisseurs, l’enregistrement comptable des paiements, la gestion des immobilisations ou encore le traitement des frais de déplacement. Grâce à sa connaissance élargie de l’entreprise au travers de ses nombreuses interactions avec ses services financiers, le partenaire extérieur est à même de faire part de ses avis et idées, influençant ainsi l’orientation et la stratégie futures.
Un outil d’analyse des comptes fournisseurs favorise un suivi détaillé des transactions, en signalant automatiquement les erreurs en cours de traitement. En outre, les données du système d’ERP de l’entreprise sont traitées par l’intermédiaire d’un outil analytique Procure-to-Pay (de la demande d’achat au paiement), ce qui permet d’approfondir la compréhension de l’efficacité des fonds de roulement et des processus au sein de la chaîne complète. Forte de cette capacité d’analyse, l’entreprise a pu identifier où elle pouvait générer de la valeur supplémentaire.
En s’inscrivant plus profondément dans la chaîne de valeur du client, les prestataires d’externalisation s’ancrent également dans des secteurs entiers.
Cet avantage sectoriel est quadruple :
* Le premier est d’ordre économique : les prestataires d’externalisation optimisent leur performance en normalisant et industrialisant les processus, puis en les exploitant efficacement. Les missions auprès de plusieurs clients au sein d’un même secteur leur donnent donc l’échelle nécessaire pour s’octroyer un avantage lorsqu’il s’agit d’exécuter des processus standard dans ce secteur, comme par exemple le traitement des prêts immobiliers ou la gestion des polices d’assurance.
* A cela s’ajoute un facteur d’amortissement : les équipes internes peuvent éprouver des difficultés à réunir des fonds pour investir dans de nouvelles compétences et technologies. En revanche, un prestataire d’externalisation de premier ordre est plus à même de réaliser les investissements nécessaires, non seulement parce qu’il peut répartir le coût entre plusieurs missions, mais aussi parce qu’il voit les flux de revenus directs et mesurables se cumuler entre des clients multiples.
* Un facteur de connaissance : en s’ancrant dans un secteur, les prestataires d’externalisation acquièrent une connaissance hors pair et se dotent de compétences spécialisées, difficiles à reproduire pour les clients. Ils peuvent développer un type d’expertise sectorielle hors de portée de leurs clients, dont les responsables sont moins exposés.
* Et enfin, un facteur de risque puisque les prestataires de services tiers possèdent l’avantage des enseignements tirés de multiples réalisations et – tout en n’étant jamais totalement à l’abri des cycles conjoncturels de l’économie et des marchés – peuvent raccourcir les délais de création de valeur et éliminer une bonne part du risque de mise en œuvre, contrairement aux entreprises.
Un prestataire d’externalisation disposant de l’échelle et des acquis nécessaires pour mettre son expérience sectorielle au service des opérations a tout intérêt à se concentrer sur les connaissances et la valeur spécifiques qu’il peut apporter à chacun de ses clients.
À terme, le succès des missions d’externalisation de nouvelle génération reposera de plus en plus sur des connaissances qui sont le fruit de l’instauration de relations de confiance: comportements coopératifs et collaboratifs, partage des objectifs, échange de capital intellectuel et application de technologies analytiques pour générer de nouvelles informations et innovations.

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