Bien gérer les conflits DSI vs Directions métiers

Cause des tensions et compréhension des conflits qui confrontent les DSI et les autres dirigeants de l'entreprise.

Pourquoi toutes ces tensions ?

Avant de vous pencher sur la résolution du problème, vous devez cerner le contexte de ces conflits au sein de votre entreprise. Nous sommes tous d’accord pour dire que lorsque les bonnes conditions de travail sont réunies, cela contribue à soulager la pression professionnelle. Or, si dans votre entreprise, vous occupez un poste avec une position transverse comme celle de la DSI, vous avez dû remarquer que les exigences de vos différents interlocuteurs vous exposent à une pression plus ou moins importante.
Je ne veux pas vous démoraliser, mais les chiffres parlent d’eux-mêmes : la durée de vie moyenne d’un DSI dans une entreprise est de deux ans.

Ça fait mal. Mais c’est parfaitement logique puisque la direction générale impose au DSI un stress permanent. Dans un environnement technologique en innovation constante, il vous est demandé de lancer à la vitesse de l’éclair, et avec le sourire s’il vous plait, de nombreux projets informatiques et de générer grâce à eux des bénéfices à court terme.
Pas simple. Surtout qu’une gestion du quotidien et des urgences vous est demandée de manière continue. Cela engendre le plus souvent un mal-être et un manque de temps qui nuit à la créativité, y compris au sein de votre équipe. Votre expérience vous permet sûrement de gérer toute cette pression, mais les exigences sont de plus en plus grandes. En plus de tout ceci, la DSI d’aujourd’hui doit faire preuve de plus de souplesse avec moins de moyens.
C’est dans un tel contexte que les tensions se forment entre la DSI et les Métiers. Il devient donc vital que vous transformiez cette perception qu’ont les Métiers (et d’une manière générale toute l’entreprise) sur votre DSI tant aimée.

Comprenez les conflits

Maintenant que nous savons comment ces tensions se créent entre la DSI, les Métiers et parfois la Direction générale, je vous propose d’entrer un peu plus dans le détail.
 Explorons le cœur de ces tensions pour essayer de mieux les comprendre.
 L’informatique dont vous avez la responsabilité est intrinsèquement porteuse de changements et implique de nombreuses contraintes. Elle impacte tous les Métiers et représente un facteur de positionnement concurrentiel qu’on ne peut pas ignorer dans la stratégie d’entreprise. Naturellement, les DSI attendent plus d’implication dans le SI de la part des Métiers, tandis que ces derniers espèrent plus d’implication de la DSI dans leur métier. C’est une situation sans fin qui se fait ressentir même au sein de la Direction générale. De nombreux DG ne sont pas satisfaits du manque de synergie avec les SI.
Cette rivalité permanente entre les métiers limite considérablement la mise en place de technologies censées structurer le système d’information. Cette situation fait que les Métiers et la DSI n’arrivent pas à s’entendre sur l’alignement entre coûts de l’IT et fonctionnalités offertes.
Si en tant que DSI, vous encouragez un système d’information agile en promouvant la réutilisation des applications et une meilleure structure des services Métiers, il arrive parfois, et je l’ai constaté, que vous fassiez l’impasse sur les difficultés d’accompagnement, d’adoption et de gouvernance des services Métiers, d’où les divergences d’opinions avec ces derniers.
Pourtant, vos projets sont organisés autour de méthodologies précises combinant les compétences des spécialistes Métier et des analystes. Mais cela rend plus complexe la tâche et entraîne souvent des changements organisationnels au niveau des structures internes. Le domaine d’activité doit alors être remodélisé.
Vous vous imaginez peut-être que dans ce contexte de discorde, les nouvelles technologies telles que le Cloud vont vous aider à sortir de ce cercle vicieux ?
Ces solutions peuvent en effet apparaître comme une alternative à la DSI et personnalisables à souhait par les Métiers. Prenons par exemple les applications de type SaaS (Software as a Service).
Ces dernières modifient profondément le métier de la DSI. D’ailleurs, d’après une étude d’IT research parue en 2013, 37 % des DSI français comptent souscrire à des applications de type SaaS.
Mais si vous pouvez le faire en tant que DSI, les Métiers le peuvent aussi et malheureusement, il arrive de plus en plus que ces derniers souscrivent à des services Cloud sans passer par la DSI ni même simplement l’en informer, menaçant alors l’efficacité future du réseau dans les cas où les exigences de la SLA (Service Level Agreement) ne seraient pas respectées.
Vous serez d’accord que si votre DSI n’est plus informée, elle peut difficilement prévoir les besoins futurs en termes de bande passante, de support, de sécurité et de volume de données.
 
L’arrivée du Cloud suppose inévitablement des changements pour votre DSI et pour les Métiers, car cela redistribue les rôles. Même chose avec l’arrivée de la mouvance BYOD (Bring Your Own Device).
Ennemie des uns, révolution des autres, cette tendance semble se pérenniser au sein des services et vos collaborateurs des Métiers participent à cette mutation.
La BYOD engendre ainsi de nouvelles problématiques : gestion du parc informatique, législation, sécurisation... Voici toutes les questions auxquelles vous devrez répondre en tant que DSI.
Avec l’arrivée de la 4G et ses débits intéressants, vos collaborateurs vont se connecter de plus en plus au système d’information de l’entreprise depuis leurs terminaux mobiles. L’utilisation de la 4G pour accéder au réseau interne nécessite par conséquent une vigilance particulière sur la sécurisation des données et des applications.
Attention, je ne dis pas que ce sont des changements forcement négatifs. Mais vous devez faire évoluer votre DSI afin qu’elle occupe cette nouvelle fonction stratégique qui est celle d’un partenaire business pour les Métiers. C’est à vous d’adopter un rôle d’intégrateur de ces nouvelles solutions (SaaS ou non). Vous êtes le garant du respect des normes de sécurité et des contraintes liées à l’entreprise. Votre rôle doit être central pour les besoins de l’organisation IT.
Plus que jamais, votre DSI doit intensifier sa veille pour rester à l’affût de nouvelles technologies afin de pouvoir répondre à ses « clients-utilisateurs » qui demandent de plus en plus de réactivité, de performance et de qualité en ce qui concerne leurs besoins au quotidien.
Si vous ne suivez pas correctement ce virage qui s’impose de lui-même dans toutes les entreprises, ce sont de nouvelles tensions et une baisse de productivité qui risquent d’apparaître. Dans cette perspective, vous devez faire évoluer votre politique de recrutement. Aujourd’hui, les profils recherchés ne se limitent plus aux compétences informatiques, mais demandent des qualités commerciales et relationnelles afin de répondre aux « clients-utilisateurs » qui sont de mieux en mieux formés aux nouvelles technologies.

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