Quelles perspectives pour les solutions d’ITSM en mode SaaS ?

Selon les acteurs du marché (éditeurs, intégrateurs, analystes) 60 à 80 % des renouvellements de solution ITSM se font désormais en mode SaaS. Les offres sont parfaitement matures et les conditions d’hébergement et de sécurité d’accès parfaitement maîtrisées. Il s’agit donc pour chacun d’un choix principalement stratégique et économique.

Le SaaS garde le vent en poupe

Le Cloud sous sa forme la plus répandue, le SaaS, continue sa progression en France comme dans le monde. Selon l’édition de juin 2014 du CloudIndex de PAC, 29% des entreprises françaises recourent à des solutions Cloud (23 % en décembre 2013) et près de la moitié d’entre elles ont choisi le mode SaaS . Mieux, pour les Ÿ d’entre elles, c’est au moins une de leurs applications stratégiques qui est en mode SaaS.

Les raisons qui poussent à l’adoption de ces nouvelles formes de consommation de l’IT sont en priorité la recherche de flexibilité et la réduction des coûts, tandis que la sécurité reste le frein le plus fort à son adoption.

L’ITSM en mode SaaS dans la tendance

Pour des raisons pas toujours très explicites, l’offre logicielle d’IT Service Management est restée très longtemps à l’écart de ce mouvement. Il y a encore 2 ou 3 ans, une majorité de solutions d’ITSM était hébergée dans les entreprises et administrée en interne, probablement par manque d’alternative réelle. 
Depuis le monde de l’ITSM a également été touché par cette lame de fond qu’est le SaaS. Les éditeurs leaders sur le marché de l’ITSM proposent désormais leurs offres en mode SaaS, hébergées dans leurs Datacenters, exploitées et administrées par leurs équipes. Parmi eux, certains éditeurs historiques de l’ITSM ont radicalement réécrit leur solution pour l’adapter au mode SaaS. De nouveaux éditeurs avec un business modèle, une approche commerciale et une solution logicielle « nativement SaaS » ont investi le marché.

Les avantages de l’ITSM en mode SaaS 

Pour les entreprises, outre les avantages liés au SaaS lui-même, absence d’investissement d’infrastructure, de spécialistes dédiés à son administration ou sa maintenance, de migration lourde à subir ou d’intégration des dernières fonctionnalités, le principal intérêt réside dans la richesse des nouveautés fonctionnelles.
Ces solutions ITSM SaaS et les fonctionnalités proposées dépassent désormais largement le cadre de l’informatique pour s’adresser aux métiers. En effet, en utilisant la même solution ITSM et donc un référentiel unique et transverse à l’entreprise, la solution permet de déployer beaucoup plus rapidement des portails et des catalogues de demandes pour les utilisateurs mais aussi pour le catalogue de services des ressources humaines, des services généraux, voire des portails de gestion des achats.

ITSM en mode SaaS : des rôles nouveaux pour les éditeurs, les intégrateurs et les clients

Les éditeurs : forts d’une compétition acharnée, ils concentrent leurs efforts sur les nouvelles fonctionnalités demandées par le marché et font évoluer leur solution ITSM à un rythme soutenu. Ils deviennent des spécialistes de l’hébergement performant de leur solution, réalisent les montées de versions, administrent et supervisent les éléments de MCO, PRA, PCA et de sécurité associés au mode SaaS. Ils offrent un Licencing as a Service avec des niveaux de services garantis.
Les intégrateurs : le métier classique d’intégrateur technique disparaît au profit de nouveaux axes de développement à forte valeur ajoutée. Si la personnalisation de la solution reste une part importante d’un projet (le mode SaaS ou l’intégration sur site ne change rien), il s’agit d’apporter au client davantage de conseil sur les processus et un meilleur accompagnement au changement. En d’autres termes, apporter au client une offre de services désormais plus fonctionnelle que technique.

Les clients : la DSI peut consacrer davantage d’énergie à l’ingénierie des processus (ITIL) et à renforcer l’accompagnement au changement au sein de son organisation. Elle renforce son offre de services, la propose sous forme de catalogue accessible en permanence. Enfin les solutions SaaS évoluent aussi fortement vers une plus grande facilité (codeless) de mise en œuvre. Ce qui offre aux clients la possibilité d’être autonomes pour réaliser la plupart des évolutions courantes de leurs applications ITSM.

ITSM en mode SaaS ou « on Premise » 

Selon les acteurs du marché (éditeurs, intégrateurs, analystes) 60 à 80 % des renouvellements de solution ITSM se font désormais en mode SaaS. Les offres sont parfaitement matures et les conditions d’hébergement et de sécurité d’accès parfaitement maîtrisées. Il s’agit donc pour chacun d’un choix principalement stratégique et économique. Les entreprises qui se libèrent des contraintes d’infrastructure ou de migration peuvent consacrer leurs ressources à la transformation de leur organisation d’IT Service Management pour mieux répondre aux enjeux business de leur entreprise.

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