Le cloud : un gain de temps et de souplesse pour le BPO en mode « aaS »

Les bénéfices du cloud sont nombreux, mais le domaine pour lequel il a le plus d’impact est celui du processus d’externalisation de l’entreprise (BPO) en mode « as a service ».

Une étude* récente, commandée par Accenture et réalisée par HfS auprès d’environ 200 grandes entreprises ayant externalisé une partie de leurs activités de back-office, montre que la moitié d’entre elles veulent profiter de nouvelles solutions technologiques pour radicalement transformer leurs processus dans les deux prochaines années. La clé pour réussir cette transformation est de s’appuyer sur les processus standardisés, l’optimisation des coûts, l’amélioration de la qualité et la souplesse que le cloud peut offrir.

Dans le cas de processus classiques d’externalisation de l’entreprise (BPO), appelés « phases de transition », cela peut prendre plusieurs mois, selon les périmètres métier et géographique considérés. Les infrastructures et les applications technologiques devront souvent être adaptées. Le fait de basculer sur une solution technologique hébergée dans le cloud permet de réduire le « time to market » et d’offrir des solutions technologiques plus faciles d’accès et plus aisées à mettre en œuvre. Cette capacité répond clairement aux besoins exprimés aujourd’hui par les entreprises, qui va de pair avec le souci de limiter les aspects de customisation des solutions, précisément parce que des solutions « as a service » dans le cloud permettent l’utilisation de solutions standardisées.

Pouvoir se connecter à des applicatifs de dernière génération représente un atout décisif pour l’entreprise qui peut ainsi accéder à des services s’appuyant fortement sur la technologie et l’analytique. Elle y gagne en productivité, mais aussi en efficacité grâce à l’automatisation, permettant de dégager des capacités pour les activités à plus forte valeur ajoutée, l’analytique notamment. Le facteur temps est aujourd’hui absolument vital : les entreprises n’ont plus le loisir de réaliser des projets longs et couteux de refonte applicative et technique, puis de mettre des années pour améliorer leurs processus. On leur demande dans des délais extrêmement courts de réduire les coûts, d’améliorer la qualité des processus, de se digitaliser et de mettre en œuvre des solutions analytiques, afin d’exploiter de manière prédictive les données à leur disposition. Donc de faire plus avec moins.

Cette tendance répond également à une demande croissante. De plus en plus d’entreprises clientes souhaitent voir se mettre en place une prestation complète, associant infrastructures, sécurité, applications technologiques et service de gestion déléguée. En effet, elles ne veulent plus avoir de conversations en silos avec d’un côté l’équipe qui va mettre en place les technologies et les infrastructures et de l’autre celle qui va exécuter les processus d’externalisation (BPO). Elles essaient d’avoir une démarche beaucoup plus intégrée, et le cloud répond à cette exigence.

Prenons l’exemple Outre-Atlantique d’un grand distributeur qui a récemment opté pour une offre applicative « as a service » complète, dans le cadre d’une solution Achat. Ce choix leur a permis un accès quasi immédiat au marché et à la technologie, là où il aurait fallu des mois, voire des années pour les déployer. Résultat, ils ont pu constater leurs premières économies au bout de seulement trois mois contre un an en moyenne s’ils avaient choisi d’autres technologies.

La notion de standardisation et la volonté d’harmoniser les processus figurent parmi les aspects les plus importants de la conduite du changement dans les programmes de gestion déléguée. Pouvoir accéder à des applications ou des services de BPO sur le cloud répond à cette logique. Le BPO « as a service » est bel et bien un accélérateur de la standardisation, de la productivité et de la réduction des coûts. Et aujourd’hui, c’est précisément ce que les clients recherchent dans leurs processus d’externalisation de l’entreprise (BPO).