Ces petits outils qui font les grands résultats dans le numérique !

Pas besoin de dépenser des millions d'euros dans des outils CRM si votre marque n'a pas une stratégie client définie, communiquée et partagée. De simples outils via le numérique peuvent avoir de grands effets et apporter du confort à leurs utilisateurs.

1. Quel est l'intérêt d'investir dans un CRM sans stratégie client ?

Ma réponse est claire : AUCUN ! C'est comme avoir une locomotive sans wagon ni rails pour la guider et lui donner une existence commerciale et Client. 

Pourquoi ?  
Parce que pour émuler les équipes en vue de récolter et d'exploiter des données clients actualisées et éviter toute extrapolation erronée visant à démontrer que les marques arrivent à bien connaître et à maîtriser les usages de leurs clients "numériquement volatiles", il est indispensable d'avoir répondu préalablement aux questions suivantes :
- Qui sont les clients principaux de la marque ? Définitions ?
- Qu'attendent-ils d'elle ?
- Qu'est-ce que la marque a déjà fait de "confortable" pour ses clients et compte faire dans le futur pour créer de la valeur réciproque en partenariat ? 
- Comment la marque a prévu d'anticiper les besoins de ses clients pour les servir au bon moment, au bon prix et avec le bon produit ou service ?
- Comment la marque va s'organiser pour que son client omnicanal évolue dans un espace virtuel unique : avec les mêmes services et les mêmes réponses apportées quel que soit le canal utilisé pour interagir avec la marque ? 
- Comment la marque va intégrer en temps quasi réel les comportements et les habitudes de consommation de ses clients ?
- Comment la marque va remplacer le C de Commerce par le C de Client car les faits sont là : le client et le numérique changent radicalement la façon de commercer ?

Un outil aussi élaboré soit-il n'a jamais été générateur d'une stratégie. Une aide bien sûr mais rien de plus. Sans compter qu'un outil ne vit jamais dans l'entreprise sans les processus et les organisations (ressources humaines) associés.

Alors avant de s'offrir à grands frais, en pleine période de restriction des investissements et de réduction des coûts, une formule 1 sans un bon pilote (la stratégie Client) pour la conduire et passer en tête le drapeau à damier, une somme de petits outils à petits budgets de développement, élaborés en interne, avec le renfort du numérique peuvent permettre d'avoir la réactivité et l'agilité nécessaires pour prendre les longueurs d'avance sur la concurrence. Une concurrence engluée dans des projets stratosphériques chronophages en temps, en ressources et en argent.

2. De quels petits outils futés parle-t-on ? 

A. Une vue 360 client et prospect sur l'outil de travail des commerciaux et de la relation client permettant d'avoir d'un seul regard une vision synthétique de qui est le client / prospect ; des produits ou services de la marque qu'il a payés ou souscrits (ou l'intention de le faire s'agissant d'un prospect); de la relation qu'il a avec la marque et réciproquement avec par exemple des indicateurs couleurs sur son degré de satisfaction et/ou de réceptivité à certaines offres.

B. La numérisation de tous les documents contractuels avec un lien direct avec la base des prix pour une actualisation et un renouvellement automatique ; une prévenance du client évitant qu'il découvre les augmentations directement sur sa facture avec les conséquences que nous pouvons imaginer.

C. La réalisation via le web d'évaluations dynamiques et continues de la satisfaction client non pas sous la forme d'enquêtes de satisfaction classiques (par exemple : questionnaires de satisfaction après passage dans un point de vente ou au service client permettant le calcul du Net Promoter Score) mais sous la forme d'une application chargée sur Internet fixe ou mobile. Le client aura juste à cliquer sur une couleur "vert" "orange" "rouge" pour donner en instantané son avis avec la possibilité de gagner des points de contribution à l'amélioration de sa satisfaction. Idem pour les collaborateurs vis-à-vis de leurs managers dans leurs rapports réguliers avec eux en vue d'améliorer l'efficacité de leur management.

D.  Une application mobile à l'usage des commerciaux pour qualifier en temps réel leurs prospects (idem enquêtes de satisfaction avec les 3 couleurs). Information qui viendra enrichir la vue 360 prospect.

E. Une application permettant de retracer par exemple tous les circuits d'acheminement des factures "clients grands comptes" permettant d'améliorer sensiblement le DSO.

F. La mise en place via le numérique d'un reporting d'activité automatique directement relié à l'agenda des commerciaux sur les rendez-vous qualifiés comme assurés avec le même principe de couleurs que celui évoqué précédemment.

G. La création d'un espace virtuel unique sur le web permettant au client d'actionner depuis Internet tous les canaux d'interaction avec la marque : prise de rendez-vous dans un espace physique ; contact téléphonique des différents services de la marque ; outils d'aide à la réfaction et à l'édition de courriers / fax papier ; base mails avec formulaires de contacts standards, semi-standards et personnalisés...

H. Une cartographie des secteurs à prospecter interfacée à la base client de la marque avec là aussi une mise à jour dynamique avec des codes couleurs. 

i. Un outil d'aide à la proposition tarifaire (devis) croisant les souhaits recueillis du client avec la base offres de produits et de services avec la tarification associée évitant ainsi aux commerciaux de manipuler des bibles de tarifs de la taille d'une encyclopédie.

Et la liste est loin d'être exhaustive... 

Et la réalisation du domaine de la Victoire Rapide avec très peu de développements informatiques lourds.  

3. Et avec quel gisement pour les idées ? 

Là encore ma réponse est dans équivoque ! LE TERRAIN.

Autant le NUMÉRIQUE donne de plus en plus le pouvoir au client sur la marque. Autant le TERRAIN doit prendre le leadership de toutes les améliorations à apporter à tout ce qui le met dans des conditions de réalisation difficile de ses tâches et objectifs. Ne rien attendre des organisations SUPPORT encore trop ensilées et noyées dans des listes de projets à la Prévert pour avoir une vision transverse en temps quasi réel des problématiques terrain et client.

Aller chercher les bonnes idées chez les Best Performers Terrain auteurs des Best Practices pour éviter de refaire la roue et gagner un temps considérable. 

4. Et de quelle manière ?

Et bien la plus simple possible car pour sortir du complexe, il faut commencer à le faire avec des structures simples et surement pas les usines à inefficacité que sont certaines directions centrales !

Un processus en mode PROJET.

Des ateliers composés de collaborateurs terrain sans leur management animés par des consultants externes dont la neutralité laissera la plus grande ouverture possible aux idées sans les bloquer par des contraintes réelles ou imaginées. Avec pour objectifs de produire des livrables à moindre coût, faciles à mettre en marché.

Avec un management qui intervient une fois les livrables définis pour aider à leur réalisation et à leur mise en oeuvre.

Plus les outils sont pensés par le terrain, plus ils sont pragmatiques et efficaces. Aux informaticiens ensuite de les intégrer au sein du système d'information de la marque.

5. En conclusion... 

Les petits outils font les grandes réussites et les grands les grandes désillusions. 

Pourquoi penser aller chercher la Lune quand les étoiles sont déjà sur le terrain dans l'entreprises. 

Et quelle décision intelligente de privilégier le confort du terrain avant celui des gens du siège dont l'utilité réelle se perd au fil du temps.

La vraie vie est sur le TERRAIN. Ne pas le comprendre, c'est mourir noyé dans sa complexité et sa folie des grandeurs. Alors inversez la donne, ACCEPTEZ DE VOUS FAIRE BOUGER PAR LE TERRAIN  qui viendra certes titiller votre zone de confort mais avec un intérêt pour l'entreprise d'une évidence absolue.

CRM / Reporting