Le réseau social d'entreprise : les bonnes feuilles Le RSE, un écosystème autour de ses prospects et clients
Le CRM (Customer Relationship Managment) ou gestion de la relation client consiste à cibler, attirer et fidéliser les bons clients pour l'entreprise. On retrouve des acteurs historiques comme Siebel, Sage, Oracle et même Microsoft, mais aussi une " nouvelle vague " d'acteurs en mode SaaS, dont le leader américain Salesforce, mais aussi des acteurs français et européens en pointe comme Nélis, EudoWeb ou Update par exemple. Le lien avec les réseaux sociaux et le CRM sont de trois natures bien distinctes et correspondent aux verbes du CRM : cibler, attirer, fidéliser.
Le RSE devient alors un moyen extrêmement puissant et réactif pour construire des profils utilisateurs qui vont au-delà d'une segmentation grossière.
On retrouve tout d'abord le besoin de cibler qui va s'appuyer principalement sur les réseaux sociaux publics, afin de déterminer sa cible, ses segments, identifier les leaders d'opinions et comprendre les tribus (ou segmentations) des clients et prospects. Ce n'est pas l'objet de cet ouvrage, mais cette partie est amenée à connaître un essor de plus en plus important tout simplement par l'effet mécanique de la croissance des réseaux publics comme Facebook et Twitter.
Ensuite, la démarche d'attirer consiste à capter une audience pour en faire des prospects. Traditionnellement, sur le web, on effectue des campagnes d'emailing vers les cibles. Le RSE est une alternative qui permet de construire un " écosystème " autour de ses prospects et clients. Un cas sera développé dans les usages en entreprise, mais pour aller à l'essentiel, il s'agit de regrouper au sein d'une communauté privative les prospects afin qu'ils se rapprochent de la marque et des produits à travers une démarche d'animation de cette communauté (informations, promotions, dialogues, etc.). Le lien avec le CRM consiste principalement alors à synchroniser les bases clients/prospects du CRM et la base utilisateur du RSE. Ensuite, la deuxième connexion consiste à remonter du RSE des informations comportementales ou déclaratives qui pourront être réutilisées dans une démarche de CRM classique. Le RSE devient alors un moyen extrêmement puissant et réactif pour construire des profils utilisateurs qui vont au-delà d'une segmentation grossière.