Les réseaux sociaux : quel impact sur les systèmes de CRM ? Améliorer l'automatisation des processus de CRM pour gagner en productivité

Aux côtés de l'urbanisation des données, Markess identifie assez logiquement la transversalité des processus de CRM comme deuxième axe majeur d'optimisation des systèmes de gestion de la relation client d'ici 2014.

"L'objectif des décideurs que nous avons interrogés est également d'automatiser certains processus pour gagner en productivité ou simplifier le nombre de tâches à exécuter", ajoute le cabinet. Pour l'heure, les processus d'ores et déjà automatisés concernent principalement la gestion des appels entrants (via les serveurs vocaux interactifs et un routage intelligent des appels), les canaux web et e-mails (avec le traitement des e-mails entrants, les FAQ et l'intégration de formulaires web au CRM) et, enfin, la gestion voire la dématérialisation des courriers papier entrants.

"Vient ensuite l'automatisation de processus liés à des activités métiers, concernant essentiellement le suivi des commandes et des ventes (prise de commande, paiement, livraison, gestion des indicateurs et tableau de bord, prévision d'activité et planification) ou à la gestion des campagnes cross-canal", complète Markess.


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Etat des lieux de l'optimisation des processus de CRM. © Markess International

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