Eric Dadian (AFRC) : "Les widgets CRM renforcent la relation entre une marque et son client"

Poussée par la virtualisation des centres de contacts et les applications CRM dynamiques, la croissance du marché des centres d'appels devrait repartir à la hausse, après avoir traversé une période de ralentissement.

Comment se porte le marché du centre d'appels ?

Le marché des centres d'appels en France se porte bien même si sa croissance pour cette année s'est un peu tarie. Il faut y voir un signe de maturité qui s'est opérée après des années de très forte croissance poussée par les grandes entreprises et les services publics qui y ont recouru en masse.

Aujourd'hui, le marché des centres d'appels emploie 250 000 téléconseillers en France et à l'étranger et connaît une croissance qui se situe aux alentours des 4-5%. Je reste cependant optimiste pour les années à venir, avec une nouvelle phase de croissance, tirée par des services innovants comme la virtualisation des centres de contacts qui vise à fédérer plusieurs sites de centres d'appels et de faciliter le support à distance et la ToIP.

Le développement des centres d'appels en offshore contribue par ailleurs au dynamisme du marché, avec près de 35 000 nouveaux emplois créés cette année au Maroc, en Tunisie, à l'Ile Maurice et au Sénégal. Ainsi, on voit des entreprises comme Renault ou le 118-218 tenter des expériences de centres d'appels au Bénin, alors que d'autres destinations comme les Comorres et l'Algérie apparaissent de plus en plus concurrentielles par rapport aux destinations offshore traditionnelles.

Concernant le recours à des centres d'appels offshore, il est impératif de s'assurer que l'expertise soit bien au rendez-vous, au risque de tomber de haut. C'est notamment le cas aux Etats-Unis où des entreprises comme Dell ou HSBC se sont réimplantées localement suite aux nombreuses plaintes émises par leurs clients, très mécontents de leurs centres d'appels.

Quelles nouvelles applications CRM viennent s'intégrer aux centres d'appels ?

L'intégration du CRM au centre d'appel est devenu un véritable sujet tarte à la crème depuis quelques années déjà. Le fait est que les grandes marques ayant beaucoup investi dans des applications CRM n'y ont pas trouvé pour autant un véritable retour sur investissement. Mais un virage s'opère petit à petit avec l'apparition de solutions CRM plus simples à mettre en œuvre que les traditionnelles applications serveurs, comme celles basées sur des widgets, des API et des mash-up d'applications et de services Web spécialisés.

"Conditions de travail exemplaires et formations de qualité sont au cœur d'un projet de centre d'appels"

Par exemple chez Intra Call Center, dont je suis le P-DG, nous avons mis en place un widget CRM mariant à la fois la vidéo, le chat et le téléphone permettant à un consommateur de voir en direct son téléconseiller pour lui apporter de l'assistance. Cela participe au développement de nouvelles formes de relations qu'une marque peut nouer avec ses consommateurs.

Ces nouvelles applications CRM présentent l'avantage de fournir de précieux indicateurs comme de l'analyse prédictive, mais aussi de la planification des campagnes. Une autre tendance est la diffusion de services CRM locatifs proposés par des acteurs de l'hébergement, de la téléphonie comme France Telecom, Prosodie, Jet Multimedia ou encore Atos Origin ou des constructeurs tel qu'Avaya.

Au-delà des services CRM, on s'aperçoit que les enjeux autour du multicanal sont toujours au cœur de la problématique du centre d'appels. La principale raison tient au fait que le consommateur veut accéder en toute ubiquité à une marque, et ce, quel que soit le canal utilisé : téléphone, mail, chat, blogs, wikis, réseaux sociaux...

Comment réussir son projet de mise en place d'un centre d'appels ?

Nous enjoignons les entreprises qui montent un centre d'appels à se conformer à la norme qualité NF Service mise en place par l'AFRC et au label de responsabilité sociale créée conjointement avec Jean-Louis Borloo pour récompenser les bonnes pratiques des entreprises en matière sociale. La certification dans ces domaines constitue donc un bon moyen pour elles de réussir un projet de call-center,

Il faut également veiller à ne pas négliger 3 composantes clés du projet : soigner les individus, proposer des conditions de travail exemplaires et un parcours formations de qualité. Car de plus en plus, les téléconseillers occupent un rôle d'expert par rapport à un produit, un service ou une fonctionnalité vis-à-vis du consommateur. L'un des principaux enjeux de la profession et des centres d'appels est donc de parvenir à accroître à la fois leur niveau de compétences et de formation.

 

Eric Dadian a été directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP pendant 10 ans avant de créer en 1997 Intra Call Center. Il est président de l'Association Française de la Relation Client.

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