Avec Salesforce, la relation client s'immisce dans les réseaux sociaux Grâce à Salesforce, KLM et Bank of America au plus proche de leurs clients sur Twitter

Acquise en mars dernier par Salesforce, la solution du Canadien Radian6 permet de détecter les occurrences d'une marque, ou d'un produit, sur le Web et les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter dont les utilisateurs rendent souvent publique leur page. L'outil peut désormais s'intégrer au CRM de Salesforce et notamment à la solution "Service Cloud".

 

grâce à radian6 et au crm de salesforce, klm a pu répondre sur twitter à un
Grâce à Radian6 et au CRM de Salesforce, KLM a pu répondre sur Twitter à un client qui exprimait son mécontentement sans savoir qu'il allait être écouté par la compagnie aérienne... © Capture / Twitter

SAV de nouvelle génération

 

L'outil permet par exemple à KLM de repérer les utilisateurs de Twitter qui parlent de la société. Les utilisateurs n'ont pas à "appeler" KLM (via la mention "@" normalement dédiée sur Twitter) pour que la compagnie aérienne détecte leur propos les concernant (cf. la capture d'écran ci-contre). C'est la technologie de Radian6 qui permet cette veille.


Aujourd'hui intégrées dans l'offre Cloud de Salesforce, les occurrences apparaissent dans les outils CRM Cloud de Salesforce. C'est d'ailleurs à partir de ces outils CRM que KLM peut également répondre à ces clients (cf. capture d'écran ci-dessous).


klm répond au client mécontent sur twitter, depuis l'outil crm de salesforce.
KLM répond au client mécontent sur Twitter, depuis l'outil CRM de Salesforce. © Capture / Twitter

Bank Of America


Bank Of America
fait exactement le même usage des technologies Cloud de Salesforce. Le compte Twitter chargé de répondre aux clients (Bofa_Help), montre même une photo des six salariés en charge de ce SAV de nouvelle génération.

 

Tous deux basés sur le Cloud, le CRM "classique" de Salesforce et la console de veille sur les réseaux sociaux Radian6 sont intimement reliés, comme deux onglets sur une même page d'un navigateur Web. A noter qu'il est également possible de paramétrer l'outil pour répondre en priorité aux comptes Twitter les plus influents.

 

Un ROI "évident" ?

Ecouter les médias sociaux, "une activité dont l'importance croît de façon exponentielle".


Dan Zucker, Social Media Manager chez Autodesk, qui a également déployé l'outil de veille explique que face aux offres concurrentes, Radian6 offrait "l'avantage décisif" pour sa société de pouvoir filtrer les recherches d'occurrences par langues et par pays. Outre "les nombreux retours positifs" et "l'aide considérable apportée aux services marketing mais aussi RH", l'outil a permis à Autodesk de mieux écouter les médias sociaux, "une activité dont l'importance croît de façon exponentielle" rappelle Dan Zucker. Pour lui, le ROI de la solution est "évident".

Ashley Pettit, Communications Analyst chez Southwest Airlines également client de Radian6, explique en outre, que posséder un tel outil permet aussi d'économiser dorénavant certaines études auparavant commandées chez des consultants extérieurs.

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