Chroniques de Hervé Cebula

Dernières chroniques de Hervé Cebula

• De la difficulté de comparer le feedback client au niveau international

  Une des caractéristiques des Grands Comptes est qu’ils sont souvent internationaux. Il est donc usuel, voire incontournable, pour les headquarters de réaliser, sur différentes problématiques, un benchmark entre les filiales des différents pays.

• Le "Feedback Management" au cœur de la stratégie de la relation client

  De nos jours, le Feedback Management est devenu un élément central du dispositif de relation client. Il requiert non seulement la mise en place d’un outil « industriel », mais aussi l’implication des équipes de différents départements de l’entreprise et surtout l’appui actif de la direction générale.

  • Relation client
  • Retour sur investissement
  • Relation client

• L’apport du feedback client en temps réel dans le monde de l’assurance

  Le secteur de l’Assurance est en perpétuel mouvement, certes. Mais depuis deux ans, ce mouvement ressemble à un tremblement de terre! L’accord ANI et la loi Hamon n’y sont pas pour rien ; les comparateurs d’assurance non plus… Pour ne citer que ceux-là.

• Piloter son entreprise en mode « agile »

  Aujourd’hui, ce ne sont plus les gros qui mangent les petits mais les rapides qui mangent les lents. Avec l’arrivée des nouvelles technologies, qui ont fait naître de nouveaux business models, apportant, à certains acteurs du marché, une agilité extrême et, en même temps – fait plus rare – une croissance phénoménale.

  • Scrum

• La gestion du temps réel comme avantage concurrentiel

  75 % des clients estiment que le temps d'attente au téléphone ne doit pas dépasser trois minutes. Et 34 % des Français déclarent attendre trop longtemps avant d'avoir un interlocuteur lorsqu'ils appellent un service client. (Observatoire BVA 2013 des Services Clients).