Face à la crise : trois façons d'optimiser et automatiser les processus RH

Le numérique est souvent le seul canal pour maintenir le lien avec les collaborateurs. Le rôle de la technologie pour aider les responsables RH à répondre aux requêtes est donc d'autant plus critique.

La crise du Covid-19 n'épargne personne et plus de 40% de la population mondiale est actuellement confinée. Cette situation est aussi celle de l'explosion du télétravail. Si 7% des salariés français étaient adeptes du télétravail en novembre 2019 selon le Ministère du Travail cela n'a plus rien à voir aujourd'hui. Or, la productivité des employés peut parfois être amoindrie, toutes les organisations n'étant pas toujours habituées à ce mode de fonctionnement… rendant la crise d'autant plus périlleuse.

Dans ce contexte, les outils numériques sont parfois les seuls canaux pour maintenir le lien entre les collaborateurs et avec leur hiérarchie… le rôle de la technologie pour aider les responsables RH à répondre aux requêtes des collaborateurs est donc d’autant plus critique. Il s’agit de gérer le télétravail, le report ou l’annulation des congés, le chômage partiel, d’informer les collaborateurs sur leurs droits, en sus de toutes les requêtes habituelles. Or avec le télétravail forcé, il y a de moins en moins de personnes aptes à répondre via les canaux traditionnels (question de visu au service RH ou appel téléphonique par exemple).

La crise accélère le changement. Déjà quelques mois plus tôt, un rapport proposé par Sage estimait que 82 % des DRH pensaient que leur métier serait totalement transformé d’ici 10 ans, sous l’impulsion des nouvelles technologies.

Or, les RH vont s’approprier les dernières technologies et usages afin de se focaliser sur l’expérience employé ou plutôt sur l’expérience des employés. Ce focus sur l’expérience permettra également un suivi d’éléments plus opérationnels tels que la productivité, l’engagement des collaborateurs, la conduite du changement et l’adoption des nouveaux usages et compétences liés à l’évolution des technologies. Et ces combats doivent être menés de concert par les RH et les DSI, aux rôles toujours plus interdépendants et devant fonctionner ensemble pour être efficaces.

Parce que la technologie est aujourd’hui intimement liée à nos méthodes de travail - même au sein des secteurs les plus réticents – les tâches quotidiennes de la fonction RH vont être directement impactées par les dernières tendances numériques tels que l’IA et l’automatisation des processus. Le déploiement d’agents virtuels ou de chatbots permet aux services RH d’automatiser les processus répétitifs nécessitant du temps et des ressources, tels que le recrutement et l’intégration/formation des nouveaux collaborateurs, sans oublier l’offboarding et les fins de contrats. Les employés des services RH peuvent ainsi augmenter leur productivité et se concentrer sur des tâches plus stratégiques, en particulier l’expérience employé.

Voici trois exemples illustrant les moyens et solutions mis en œuvre par l’IT pour soutenir et automatiser les processus RH et aider les entreprises, notamment en temps de crise :

• La gestion des demandes RH : la plupart des entreprises utilise un système de gestion des tickets pour la résolution de problèmes touchant l’informatique, mais qu’en est-il des RH ? La DSI peut accompagner le service dans la mise en œuvre d’un système équivalent afin de supporter les demandes et sollicitations RH des collaborateurs. Ce niveau d’automatisation peut aider à suivre et traiter les demandes concernant l’intégration de nouveaux collaborateurs, les questions concernant la paie, les congés, etc. de manière plus rapide et efficace. Ces systèmes sont également en mesure d’identifier plus rapidement les demandes prioritaires ou critiques afin de les traiter dans les plus brefs délais.
•  Les portails self-service : Une solution de self-service peut représenter un gain de temps précieux pour les RH. Un catalogue de services RH peut être mis à disposition des collaborateurs de l’entreprise afin de leur permettre de déclencher le traitement de demandes stratégiques (recrutement, intégration, formation). Un agent virtuel ou chatbot peut apprendre à répondre aux questions fréquentes des employés. Cette technologie contribue à la réduction du nombre de demandes et des délais de traitement, et donc à une réduction des coûts de support.
•  Le processus d’intégration des nouveaux collaborateurs : l’accueil d’un nouvel employé est un processus répétitif consistant à le former sur ses rôles et responsabilités, les outils, les processus, la culture de l’entreprise etc. Il devrait donc pouvoir être aisément automatisé dans les entreprises. Et pourtant, beaucoup se retrouvent à réinventer la roue, en proposant des processus d’intégrations toujours plus différents et spécifiques à chaque nouvelle vague de recrutement. Heureusement, la DSI peut contribuer à son automatisation avec des workflows permettant le suivi des actions nécessaires à la mise à disposition des outils, matériels, formations des nouveaux collaborateurs et en mettant à sa disposition une base de connaissances dynamique et intelligente décrivant les procédures et pas-à-pas à suivre pour effectuer ces tâches quotidiennes.

L’automatisation de la fonction RH est en marche. La pleine compréhension des atouts d’une automatisation intelligente des processus internes de l’entreprise est une évidence lorsqu’elle est perçue au travers du prisme de la DSI. C’est pourquoi, l’IT a un rôle de support à jouer afin d’accompagner le département RH dans la mise en place de solutions de gestion des demandes.

Les fonctionnalités de self-service sont propices à un plus grand engagement des employés et à une intégration et une montée en compétence plus rapide et efficace. C’est une collaboration gagnant-gagnant, le service IT bénéficiant d’une reconnaissance dans sa fonction de support de l’activité de l’entreprise, et les RH gagnant en efficacité avec des processus automatisés. Les entreprises négligeant l’automatisation et la digitalisation de la fonction RH au bénéfice de l’expérience des collaborateurs se verront rapidement dépassées par celles ayant embrassées cette transformation digitale et sociétale. La crise pourrait bien redistribuer les cartes, distinguant encore plus les early adopters des retardataires.